NOS - Dificuldade no processo de livre resolução

No passado dia 21 veio um técnico da Nos colocar o novo serviço.
A internet não é boa o suficiente e não chega ao escritório quando, uma semana antes, com a operadora anterior, chegava perfeitamente. A Box é lenta, apresenta erros constantes e aleatórios e nem sempre faz pausa/anda para trás.
Contactámos a linha a pedir para cancelar o serviço, mas insistiram que viesse outro técnico tentar resolver, mas este apenas confirmou a lentidão da internet (sugeriu repetidores de sinal, coisa que não precisávamos antes) e nem viu a box.
Entretanto, no atendimento ao cliente, a tentativa de passagem de operadora tem sido péssima. Não nos enviaram o contrato nem proposta por email, pelo que o técnico veio instalar sem termos visto ainda o contrato. Telefonei a insistir, e perceberam que por algum erro as informações tinham ido por correio, apesar de eu ter pedido por email. Enviaram 2ª via apenas no dia seguinte à vinda do técnico, após insistência. A Portabilidade dos números, que diziam ser 3 dias, nunca chegou a acontecer. Ao fim de uma semana não recebemos sequer os documentos para essa portabilidade.
Resumindo: uma semana de serviço sofrível de internet e televisão, ainda nenhum serviço telefónico e de dados móveis usado (está tudo ainda na operadora anterior e eles confirmam que ainda não foi feita passagem).

Voltámos a insistir na livre resolução, em vez de permanecer 2 anos com uma operadora que não tem satisfeito os critérios que esperávamos, nem a nível de serviço nem de atendimento.
O processo foi moroso.
No dia 27 contactámos a invocar a livre resolução. Perguntaram porquê e insistiram na visita do técnico para confirmar a má qualidade da internet/box. Expliquei que queríamos resolver contrato porque não estávamos satisfeitos com praticamente nada, desde o serviço ao atendimento, e que ainda nem telemóveis e dados tínhamos. O técnico veio na mesma. Confirmou a lentidão da internet e sugeriu repetidores de sinal, que não nos fazem sentido porque não os tínhamos com a operadora anterior. Não olhou para a box e para os problemas que apresentava.
Desde aí que recebemos diversos telefonemas insistentes e agressivos, a acusar-nos de falha contratual e a apresentar diversos entraves para não resolvermos o contrato.
Considerámos o tom dos operadores desadequado e manipulador.

Insistíamos na livre resolução que, segundo o artigo 10 do DL n.º 24/2014 “O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º, quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias. “

Continuaram a apresentar entraves. Verbalizámos essa vontade em diversas chamadas. Para além de não estarmos satisfeitos com a qualidade da internet e televisão (lenta e com falhas), instalaram-nos o serviço sem nos terem apresentado antes o contrato e condições específicas, não executaram a portabilidade dos números móveis e fixos pelo que nunca chagaram a ativar-nos serviço de telefone e de dados móveis.
Pedimos morada eletrónica ou física para enviar o formulário de livre resolução. Nunca nos foi facultado um contacto.

No dia 30 de setembro, ainda dentro desse prazo de 14 dias, deslocámo-nos a uma loja NOS e fizemos a entrega dos materiais: box/router/comandos, tudo na caixa, juntamente com um formulário de resolução contratual, de acordo com o ART 11º do mesmo decreto-lei: “ Para efeitos do presente decreto-lei considera-se inequívoca a declaração em que o consumidor comunica, por palavras suas, a decisão de resolver o contrato designadamente por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por outro meio suscetível de prova, nos termos gerais.”

Reforçamos que nunca assinámos contrato nenhum pois não nos foram apresentados contratos nem condições por email, para que devolvêssemos assinados.

Na ausência de um email geral da própria NOS a quem expor o caso, optamos por o colocar aqui.

Aguardamos que o resto do processo decorra com menos incidentes do que até agora.

Queremos simplesmente garantir que o contrato ficou resolvido e fechar este assunto.