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NOS Comunicações, S.A.

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Categoria
Operadoras de TV, Net e Telefone

Telefone: 16990

Morada
Rua Ator António Siva, n.º 9
Campo Grande, 1600-404 Lisboa

Website
http://www.nos.pt

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NOS - Facturação Indevida

Sem resolução
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jose teixeira apresentou a reclamação

Minha Reclamação ( 9/4/2014 DECO como intermediário)

Boa tarde,

Exmos. Senhores,

Celebrei contrato com a MEO em 28/06/2012, com uma fidelização de 24 meses.

No dia 30/01/2014 recebi em minha casa dois comerciais da ZON, onde me questionaram sobre o serviço que tinha, se estava satisfeito e qual o valor da mensalidade.

Disse-lhes não estar interessado em mudar de operador, ao que os mesmos argumentaram que era possível manter um pacote idêntico mas com uma mensalidade mais baixa.

Naturalmente, que me deixaram a pensar, até porque encontrando-me de baixa médica pelo facto de ter tido à cerca de 1 ano num AVC e estar a receber apenas o subsídio de doença, todas as possibilidades de pagar menos o que quer que seja é sempre bom.

Ligaram o computador portátil que traziam ao router da MEO e fizeram a medição da internet que eu dispunha para navegar, tendo os comerciais concluído que pelo facto de dispor de uma velocidade de navegação inferior à contratada, era motivo de justa causa para rescindir o contrato com a MEO, não sendo obrigado a levar a cabo a fidelização que tinha com os mesmos.

Disseram-me que iriam tratar de tudo com a MEO e que não teria que me preocupar, olhando a minha situação de doença.

Posto isto, assinei o contrato com a ZON, que incluía tal como na MEO, tv+internet+tlf fixo+ 2 cartões p/rede móvel.

No dia seguinte, os técnicos da ZON foram a minha casa instalar os equipamentos.

Os dias foram passando e nunca mais me diziam nada, a fim de me entregarem os cartões dos telemóveis, liguei para os comerciais que tinham estado em minha casa, umas vezes atendiam e davam desculpas de que estavam em formação, outras vezes nem atendiam e comecei a achar que tinha sido enganado e que algo não estava certo.

Foi então que optei por ligar para os serviços de apoio a cliente da ZON para o n.º 16990, onde esperava sempre muito tempo em linha para que fosse atendido e de cada vez que falava com alguém diferente tinha que explicar toda a situação. Ligava para a ZON quase diariamente e várias vezes por dia.

Ao fim de alguns dias e porque a situação era muito complexa passei a falar com um supervisor da ZON que me aconselhou ir à MEO e explicar tudo o que tinha acontecido e que voltasse para a MEO porque a ZON não poderia garantir um serviço idêntico ao que tinha com a MEO por um valor inferior e que os comerciais que deram essa informação iriam ser chamados à atenção, por ter sido uma informação errada.

E assim foi, depois de explicar tudo à MEO, disseram-me que como tinha o sinal activo teria que simplesmente ligar os equipamentos.

Posteriormente e porque tinha o débito directo activado para pagamento da mensalidade, verifiquei que me foi debitada a importância total de 106.08 €.

O débito foi feito pela MEO e na factura detalhada constatei que só em chamadas SEO - Serviços Especiais Outras Operadoras, tinha sido facturado o valor de 34,620 € no período de 16 de Janeiro a 16 de Fevereiro.

Recebi a factura seguinte referente ao período de 16 de Fevereiro a 16 de Março em que verifiquei novamente que só em chamadas SEO - Serviços Especiais Outras Operadoras tinha sido facturado o valor de 73, 620€, ao que faz com que tenha um valor total da factura a pagar de 144,59 €.

Esta última factura encontra-se por pagar porque cancelei o débito directo.

Fui a uma loja ZON onde me explicaram o seguinte:

O contrato com a MEO nunca terá sido cancelado e por isso quando eu ligava para a ZON, por ser outro operador, era debitado ao minuto o valor de 0.35€ , mas que se fosse cliente ZON, o valor seria o mesmo mas por chamada.

Ora, se eu tinha o equipamento da ZON instalado em minha casa, não poderia prever tal situação, ou seja, para todos os efeitos eu era cliente da ZON.

Posto isto, não concordo com o facto de ter de efectuar o pagamento desta ultima factura, no que diz respeito ao valor da chamada para SEO e entendo que a ZON terá que me devolver o valor pago por mim no que diz respeito às chamadas para SEO na factura anterior.

Diz-me a ZON que nada podem fazer para resolver a situação e que tenho que ser eu a assumir o pagamento de tais importâncias.

Solicito o vosso apoio ao acima exposto.

Com os meus melhores cumprimentos

Atentamente

José António Teixeira
Resposta (11/06/2014 Deco como intermediário)
N/Refª: 101541590-66

A ZON mudou. Agora é NOS.

Tomámos conhecimento das vossas comunicações, que nos dirigiram em nome do Exmo. Sr. José António Teixeira.

Relativamente ao exposto, cumpre-nos informar que as chamadas efectuadas para o 16990 estão sujeitas ao tarifário em vigor. As chamadas para o 16990 a partir da rede fixa e rede móvel NOS, são gratuitas quando tratadas pelo serviço de atendimento automático e nas opções de Apoio Técnico e Comercial.

A opção de apoio à Facturação e Outros Assuntos Não Técnicos têm um preço único de 0,349€ independentemente da duração, quando solicitado o atendimento por um assistente. As chamadas a partir de outras redes têm um custo de 0,349€/min.

Resta-nos assim agradecer a atenção dispensada e aproveitar a oportunidade para apresentar a nossa disponibilidade para analisar e esclarecer qualquer questão relativa aos nossos Clientes através do nosso endereço de e-mail provedoria.dcc@nos.pt.

Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos sinceros cumprimentos,

Obrigada,

Margarida Proença
Serviço ao Cliente


Serviço de Informações

Minha resposta (12/06/2014)
Boa tarde Exmos. Senhores,

Acuso a recepção do vosso e-mail, o qual mereceu a minha melhor atenção.

Sobre o mesmo oferece-me dizer o seguinte:

A informação que me é dada em relação à forma como as chamadas são cobradas não existe qualquer tipo de dúvida.

O que não concordo e já tive oportunidade de explicar no e-mail que vos enviei, é que, se eu era cliente MEO e fui aliciado a mudar para a ZON que agora é NOS, tendo-me sido transmitido pelos comerciais da ZON que foram bater à minha porta que conseguia ter um serviço igual por valor inferior e que naturalmente aceitei e se depois ter aceite assino contrato com a ZON num dia no dia seguinte técnicos da ZON deslocam-se a minha casa e instalam todo o equipamento da ZON eu passo a ser cliente ZON, correcto?! Como é que eu posso adivinhar que por trás de todo aquele equipamento ZON, contrato assinado com a ZON a linha que continua activa é a da MEO?

Pensando eu ser já cliente ZON e porque de acordo com o contrato assinado que contemplava 2 cartões para rede móvel e esses cartões nunca mais me eram entregues, tendo ficado eu e a minha esposa impossibilitados de fazer comunicações por essa via, naturalmente, e sendo eu um cliente ZON contactei por várias vezes a linha de Apoio a cliente para que a situação fosse resolvida.


Qual não é o meu espanto quando recebo uma factura da MEO de valor muito superior ao que habitualmente pagava onde verifico que o problema está exactamente nas chamadas realizadas, ou seja, embora o contrato com a ZON estivesse assinado, embora o equipamento instalado em minha casa fosse da ZON eu afinal continuava a ser cliente MEO porque o serviço não foi feito como deveria e o contrato com a MEO não havia sido cancelado, tal como os comerciais me informaram que a ZON iria fazer.

Posto isto, devo pagar apenas o valor de 0,349€ por chamada e não por minuto, sendo que a minha intenção é imputar essa responsabilidade à ZON por ter sido falhas dessa operadora e não minha.

As facturas foram pagas por mim e o que pretendo é que a ZON assuma tal responsabilidade e me venha a ressarcir da respectiva importância.

Espero desta forma, que entendam qual o problema que vos venho expor, sendo que a forma como a ZON cobra este tipo de chamadas não me traz quaisquer duvidas nem necessidade de outro tipo de esclarecimento.

Aguardo resposta urgente.

Com os meus melhores cumprimentos

José António Teixeira

Resposta (27/08/2014)

N/Refª: 101541590-66

Exmo. Senhor,

Fazemos referência ao processo acima identificado, vindo pelo presente informar V. Exa. de que, não obstante as interpelações que por nós foram dirigidas à NOS, não foi até à data por nós recebida qualquer resposta desta entidade à insistência que por nós foi oportunamente remetida.

Caso o assunto, junto de V. Exa., não tenha igualmente sofrido qualquer desenvolvimento satisfatório, lamentamos informar que a resolução do litígio apenas poderá, no limite, ser imposta através do recurso à arbitragem, aos julgados de paz ou aos meios judiciais disponíveis para o efeito.

Cumpre-nos ainda informar que o processo de mediação é um processo de natureza extrajudicial e, como tal, não constitui a garantia de resolução da questão, pois depende em larga medida da colaboração da entidade visada, nem o mesmo interrompe qualquer prazo, judicial ou outro, que esteja ou venha a estar em curso. Ora, não surtindo o processo de mediação efeito, o que pode suceder por razões várias, sendo que na maior parte dos casos o seu insucesso se deve à falta de colaboração das entidades visadas no sentido de resolverem os problemas existentes; aos associados da Deco, ponderada a situação concreta, resta recorrer a vias alternativas de resolução dos litígios, em particular a um julgado de paz, quando possível, ou então à via judicial.

A Deco, dada a sua natureza e atentas as razões supra expostas, não pode, pois a lei não o permite, propor acções judiciais em nome dos seus associados, pelo que terão que ser estes a buscar tal solução, não sendo, em caso algum, garantido aos associados o patrocínio judicial ou a disponibilização de advogado. O recurso à via judicial por parte da Deco só pode ser feito em circunstâncias muito próprias, sendo que a situação vertente, ou qualquer outra onde esteja em causa um associado individualmente considerado, não se enquadra nesse âmbito.

O papel da Deco é um papel de informação, esclarecimento e, quando tal se justifica, mediação de conflitos. Enquanto mediadora, a Deco não é parte no conflito, nem pode, dada a sua natureza, impor quaisquer decisões ou sequer agir coercivamente.
 
Muito lamentamos que a nossa intervenção ao nível da mediação não haja logrado obter sucesso e solicitamos que, nas eventuais futuras comunicações acerca deste assunto, seja feita referência ao número de processo em epígrafe (101.541.590-66).

Permanecendo ao dispor de V. Exa. para qualquer esclarecimento adicional, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,


Serviço de Informações


Esta reclamação tem um anexo privado
Esta reclamação foi considerada sem resolução

Comentários (1)

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PauloAlex

Quem é que ainda não ouviu uma qualquer história sobre a MEO ou a NOS ou a CABOVisão ou outras coisas do porta a porta??? Ingénuo queres ver? ... sem comentários. Rescinde-se assim sem mais nem menos e ainda por cima delega-se nos outros a responsabilidade da rescisão! Ora Ora ... O senhor tinha um vinculo com uma empresa. Cabia-lhe a si tratar do assunto directamente com essa empresa. Portuguesismo e depois vêm com o choradinho..