NOS - Falha de serviço de internet e atendimento ao cliente

Assunto: Reclamação – Falha de Serviço de Internet e Atendimento ao Cliente

Exmo(a). Senhor(a),

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de internet prestado pela NOS e ao atendimento ao cliente recebido.

Tenho um contrato de internet de 1 Gbps, no entanto, desde setembro de 2024, altura em que iniciei o contrato, a velocidade real do serviço, tanto por cabo como por Wi-Fi, não atinge sequer 1/3 da velocidade contratada. Esta situação tem sido recorrente e tem afetado gravemente a minha utilização do serviço.

Já contactei várias vezes o suporte técnico, mas o problema nunca foi resolvido. Hoje, em mais uma tentativa de solução, estive em chamada durante 1 hora e 50 minutos aproximadamente, dos quais apenas 32 minutos foram de interação com os assistentes, sendo o restante tempo de espera.

Durante este contacto, o único procedimento realizado foi vários reinícios do router, após o quais fui informado de que o problema era dos meu telemóvel e computador e não do serviço prestado. Esta resposta é inaceitável, pois os meus equipamentos são novos e não apresentam qualquer falha. Além disso, depois deste contacto, nenhum dispositivo consegue agora detetar a rede 5GHz, o que agrava ainda mais a situação.

Fui transferido entre atendentes, sem que nenhum apresentasse uma solução eficaz. O segundo atendente, com tom de ironia, disse que eu deveria ter “positividade” e que o produto ia funcionar. Novamente fui passado para outra atendente em que novamente foi feito um reinício do router, e aí indica que o problema seria do router, sugerindo que eu trocasse de dispositivo na loja, o que demonstra total falta de respeito e profissionalismo. Indicaram também que para solicitar um apoio técnico, teria de pagar pelo mesmo. Para piorar, no final da chamada, a atendente desligou-me na cara. Total falta de respeito para com o cliente.

Dado que pago por um serviço que não está a ser prestado conforme o contratado, exijo uma resolução imediata do problema. Além disso, solicito um esclarecimento sobre a falta de profissionalismo no atendimento prestado. Caso esta situação não seja resolvida num prazo razoável, reservo-me o direito de recorrer a entidades competentes.

Aguardo uma resposta urgente e uma solução definitiva para este problema.