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100%
Taxa de Solução
98,1%
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NOS Comunicações, S.A.
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NOS - Fornecimento e cobrança de serviços não solicitados nem autorizados

Resolvida
6/10
Yasmin Mota Dreer de Resende
Yasmin Resende apresentou a reclamação
25 de janeiro 2017

Ex.mos Srs.

Eu, venho por este meio reclamar relativamente ao fornecimento de serviços não solicitados pela NOS e a sua cobrança indevida nas facturas F12161226605 e F01171053692.
A situação é a seguinte, eu tenho um pacote de TV + Internet + Telefone fixo, que a NOS designa por IRIS 100 Megas, que foi contratado em Maio de 2016 e que me custa 32,99 € por mês. No dia 14 de Dezembro recebi uma chamada da NOS para me proporem um serviço qualquer relativo ao telemóvel, para incluírem no pacote. Após durante vários minutos a dizer n vezes que não estava interessada na oferta, o operador disse que não tinha compromisso e perguntou se podia mandar a informação para o email que eu depois logo decidia se me interessava ou não. Eu lá lhe disse então que podia enviar os papéis por email que eu logo via, só para ver se ele me deixava em paz. Recebi então o email abaixo transcrito:
From: noreply_form_adesao@adesao.nos.pt [mailto:noreply_form_adesao@adesao.nos.pt]
Sent: 15 December 2016 00:24
To:
Subject: C838797324 : Confirmação da sua encomenda

Caro(a) cliente,

No seguimento do seu pedido a 14-12-2016, enviamos em anexo o resumo da oferta e respetivas condições contratadas.
Em cumprimento com o decreto-lei 24/2014, solicitamos que faça a confirmação da alteração, selecionando o link em baixo de modo a finalizar o processo.
Clique aqui para confirmar e finalizar o processo

Ficou com alguma dúvida?
Visite-nos em www.nos.pt ou ligue 16990, disponível todos os dias.

Obrigado pela sua preferência,
Clara Vidal
Serviço ao Cliente

Esta mensagem foi enviada pelo nosso sistema automático de gestão de contactos, como tal não deverá responder à mesma.

Como a oferta não me interessava minimamente, e como o email é bem claro quando diz que deveria clicar num link para confirmar e finalizar o processo, eu não cliquei em link nenhum e esqueci o assunto.
Estranhamente, apesar de habitualmente a NOS enviar a factura por email a meados do mês, no mês de Dezembro não o fez, não sei porque razão. Só me vim a aperceber de que algo estranho se passava quando fui verificar os movimentos da conta bancária e me deparo com uma cobrança da NOS no dia 5 de Janeiro de 2017 de 62,94€. Achei que era um valor demasiado elevado para consumos extra e fui à área de cliente fazer o download da factura F12161226605, e verifiquei que me tinham aparentemente alterado o plano para um tal “NOS4i_100Megas_1 Móvel 500MB_Roaming” a partir de 14 de Dezembro, com um custo de 46,80€. Ao mesmo tempo, o valor cobrado pelo pacote que contratei aparecia não como 32,99€ mas sim como 34,49€.
Quando me apercebi da situação tentei ir a uma loja da NOS fazer uma reclamação, mas informaram-me que não podiam fazer nada e que eu deveria contactar a NOS directamente.
Fiz então a reclamação no site da NOS no dia 20 de Janeiro.
Contactaram-me telefonicamente no dia 24 de Janeiro, aparentemente em resposta à solicitação de dia 20, mais uma vez informando-me que não havia nada a fazer e que eu deveria ter cancelado o serviço e que assumem que se não há uma resposta negativa ao email então é porque o cliente aceita o que foi proposto. Quanto a isto tenho que dizer o seguinte:
Esta resposta é de facto hilariante, logo a começar quando é o próprio email que indica “Esta mensagem foi enviada pelo nosso sistema automático de gestão de contactos, como tal não deverá responder à mesma.”, portanto como é que eu poderia ir responder negativamente ao email se o email diz que não é para ser respondido?
Em segundo lugar, o mesmo email é bem claro quando diz “Em cumprimento com o decreto-lei 24/2014, solicitamos que faça a confirmação da alteração, selecionando o link em baixo de modo a finalizar o processo. Clique aqui para confirmar e finalizar o processo”, está aqui para mim bem claro que para aceitar as condições propostas deveria ter clicado no link, coisa que eu nunca fiz, como é que a NOS pode afirmar que se eu não fizer nada assume que eu concordo com o que estão a propor?
Gostaria também de relembrar a NOS, parte do decreto-lei n.º 24/2014 que cita no email.
Artigo 5.º
Requisitos de forma nos contratos celebrados à distância
……….
7 - Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efetuado pelo próprio consumidor.
Continua entretanto e por explicar a alteração de preço do próprio plano que eu contratei de 32,99€ para 34,49€.
Entretanto, já verifiquei na área do cliente do site da NOS que já foi emitida uma nova factura, com o número F01171053692, com o valor de 46,80€, apesar de não estar ainda disponível para fazer o download. Como não posso fazer o download, não sei o que está a ser cobrado em detalhe, mas pelo preço parece que se trata do plano que a NOS implementou sem a minha autorização.

Data de ocorrência: 25 de janeiro 2017
NOS
1 de fevereiro 2017
Olá Yasmin Resende, asseguramos que estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto consigo assim que possível.

Obrigado,
Serviço ao Cliente
NOS
2 de fevereiro 2017
Olá Yasmin Resende, em sequência do contacto telefónico estabelecido no dia 26/01/2017, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente resolvida.
Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.


Antecipadamente gratos pela colaboração,

Rafaela Afonso
Yasmin Mota Dreer de Resende
Yasmin Resende avaliou a marca
18 de setembro 2020

Médio

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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