NOS - Incumprimento de reversão de portfólio

Sou Cliente antigo com serviço cujas condições vigentes são (independentemente das designações atuais dos pacotes):
• Pacote ZON 3i / Iris Light 100 Mb (Televisão: 126 Canais + 7.5€ S.A. Telefone Fixo: Ilimitado).
• Internet com Velocidade até 120 Mb (Net Wideband).
• Valor de Mensalidade 50,46€ (com aluguer de equipamento descodificador incluído).
• Período de fidelização terminado a 02.07.2014 (sem fidelização atual).

1. Num imenso resumo, vim a pedir a aquisição do Serviço ‘NOS Quatro – 1 Cartão Móvel 1GB’ (data de 31.12.2014). A referir:
1.1. Processo foi excessivamente longo;
1.2. Portabilidade de número de telefone por Vós adiada exaustivamente por dificuldades também Vossas na abertura digitalização da minha documentação enviado por email (confirmada por Vós essa responsabilidade, como consta na gravação dos imensos contactos que efetuei para o 16990); Portabilidade terminada somente após minha insistência (e reenvios sucessivos) e a 13.01.2015.
1.3. Nessa data e dia seguinte venho a constatar:
1.3.1. Dificuldades graves e persistentes de rede móvel 2G e 3G e de conexão de dados na minha área geográfica de residência e profissional.
1.3.2. Após deslocação a loja Agente NOS reclamo um contacto imediato de Vossa parte, o que acontece.

2. Vosso Contacto (solicitado por mim) com referência 1-18305143140:
2.1. Após discussão e soluções Vossas pouco convenientes (e meramente comerciais), o colaborador Miguel Gramacho acaba por apresentar (sugestionado a tal) a completa anulação do serviço ‘NOS Quatro’ acima referido e a Reversão de Portfólio.
2.2. Ou seja:
2.2.1. Foi revertido o meu serviço para o Pacote ZON 3i (Televisão: 126 Canais + 7.5 S.A. Telefone Fixo: Ilimitado). Valor de Mensalidade 50,46€ (com aluguer de equipamento descodificador incluído).
2.2.2. Obviamente, a reversão corrigia o período de fidelização à data do anterior contrato, findado a 02.07.2014.
2.2.3. Associado, evidentemente, um período de fidelização de 0 meses.
2.2.4. Ainda com o colaborador em linha telefónica, recebido email com esta informação ‘comprovativo de alteração de serviço’ (.pdf), tendo Miguel Gramacho referido estar imediatamente estar consentido por mim e pela empresa (porque em diálogo pelos dois e confirmado pelos dois na chamada gravada), não sendo necessário mais nada (ex.: ativação de link em email que poderia receber, e que não recebi).

3. É esta a única e exclusiva situação e condição que quero manter junto da empresa NOS.

4. Tendo em conta o referido em 2. e 3. venho a constatar que não ficaram disponibilizados para mim os 7.5€ de S.A. (Serviços Adicionais) nem na BOX essa possibilidade de escolha gratuita e que me é devida e contratada. Somente dispunha de 5€ em S.A.

5. Inúmeras vezes (infelizmente) venho a contactar o 16990 única e exclusivamente para solicitar o que está em falta por erro Vosso e ser-me atribuído o que me é devido e integrante nos serviços que sempre tive com a NOS, desde o primeiro dia e que foi revertido como já percebido nos pontos 2 e 3.

6. Assim,
6.1. As seguintes referências: 1-18326268261; 1-18326356655; 1-18354202370; 1-18354135068; 1-18355780021, e; 1-18377161521, cujas designações/descritivos a que se referem são por defeito vossas, ainda que constem na minha área de cliente como “fechadas” nunca resolveram o gravíssimo problema que fui apresentando e, inclusive, agravaram-no.
6.2. Todos os Vossos Inúmeros Colaboradores com quem contactei consideraram-me com razão como cliente e Todos me concordaram lesado. Todos referiram ser um procedimento facílimo de resolver e Todos garantiram que seria resolvido. Nenhum conseguiu fazê-lo – somente abrir processo que foi sempre vergonhosamente, gravosamente e mal gerido subsequentemente.
6.3. Tendo em conta as referências numéricas redigidas acima, os colaboradores Ana A. e Tiago Ferreira foram os primeiros que referiram fácil de me serem repostos os 7,5€ como S.A. que tenho de direito (e não 5€+2,5€ extra, o que nunca foi pedido por mim). Que tal estaria ativo no máximo em 3 dias úteis. Nunca aconteceu. Nunca fui contactado.
6.4. Num novo contacto, a 21.01.2015, o colaborador Ivo Carvalho entende todas as incorreções e refere-me como possível a resolução imediata, tendo em conta o meu portfólio de sempre (e reversão ao mesmo) e direitos associados. Supostamente fá-lo.
6.5. Todavia, para crescente irritabilidade (nessa data e minutos depois) minha venho a constatar que me foi gerado novo contrato com uma mensalidade diferente e período de fidelização até 21.01.2016. Recebido em mail, com um link para ativação e confirmação (que obviamente não ativei).
6.6. Imediatamente novo contacto com o 16990 onde a colaboradora Sónia Moreira refere entender o erro e concordar comigo – porque eu só estava a pedir os S.A. contratados e não disponibilizados sem pedido de nenhuma espécie ‘a mais’. Todavia, ainda que eu não tenha clicado no link para ativação do mail referido, já me refere como fidelizado e que nada poderia fazer senão compreender o meu desespero, concordar-me gravemente lesado e garantir-me que no máximo em 3 dias úteis teria o serviço corrigido e que seria contactado telefonicamente. Nunca aconteceu.
6.7. Todos os contactos já foram em teor de reclamação (até agora e posteriores).

7. Porque nada resolvido (somente designados como “fechado” as referências respetivas na minha Área de Cliente), porque nunca contactado e em atraso pela NOS, volto a contactar e reclamar o erro no dia 24.01.2015. Ricardo Araújo não consegue resolver a situação e repete-me fidelizado. Já não me permito falar com este colaborador, solicito falar com responsáveis e supervisores máximos.
7.1. Este colaborador encaminha-me a chamada para Carlos Silva (de um referido departamento de fidelizações). Este:
7.1.1. Refere-me lesado, considera-me com plena razão e em direito, apresenta desculpas em nome da empresa, considera simples o procedimento.
7.1.2. Considera errados e não-válidos os procedimentos até aqui “inventados/gerados” pela empresa NOS.
7.1.3. Carlos Silva refere que ele mesmo assume que fica corrigido o período de fidelização como eu sempre tive (no fundo, com nova ativação do já realizado pelo colaborador Miguel Gramacho na reversão de portfólio).
7.1.4. Ou seja e novamente (o que foi lido / ‘ditado’ por mim e lido pelo colaborador Carlos Silva): “serviço Pacote Iris Light 100 Mb / ZON 3i (Televisão: 126 Canais + 7.5 S.A. Telefone Fixo: Ilimitado). Valor de Mensalidade 50,46€ (com aluguer de equipamento descodificador incluído). Período de fidelização a 02.07.2014, portanto sem fidelização e 0 meses de fidelização após este contacto”.
7.1.5. Nega-se (não se refere permitido) a enviar-me por mail o reforço desta informação. Pedi várias vezes, dado que já havia acontecido / sido permitido antes.
7.1.6. Ainda que em minutos (ver ponto 6.5) tenha sido realizado um erro gravíssimo, refere que enquanto cliente devo (novamente) esperar 3 dias úteis para o término do processo. Mostrei indignação.
7.1.7. Refere a certeza absoluta da resolução.
7.1.8. Ao meu pedido, não me garante que eu seja contactado para confirmação do serviço já concluído / resolvido.
7.1.9. Não me cede verbalmente o número de referência.
7.1.10. Desconhece departamentos jurídicos da empresa para reclamações. Refere somente possível em loja. Desconhece se possível fazê-lo por FAX.
7.1.11. Considerando-se no departamento de fidelização, considera que o problema será resolvido.

8. Após aguardar, e depois de recebida sms no meu telefone, venho a perceber na minha área de cliente já como “fechada” a referência 1-18377161521.

9. Para meu espanto, nos meus serviços surgem 5€+2,5€ de S.A. (como extra) (na área de cliente e na box).

10. Também para espanto e extrema irritabilidade, tenho inventado e errado um novo período de fidelização, agora até 27.01.2016. Obviamente incorreto, pelo que rejeito.

Porque incapazes de resolver a questão, já não volto a contactar o 16990 e dirijo-me a loja oficial NOS, onde apresento esta reclamação (simultaneamente à NOS, ANACOM e portaldaqueixa.com) e solicito a resolução imediata do problema gravíssimo. Relembro que:

O que me é devido e de direito é (repito):
• Pacote Iris Light 100 Mb / ZON 3i (Televisão: 126 Canais + 7.5 S.A. Telefone Fixo: Ilimitado) (independentemente da designação que o pacote possa ter atualmente – todos os colaboradores o chamam Iris Light 100 Megas).
• Até 120 Mb de velocidade de internet.
• Valor de Mensalidade 50,46€ (com aluguer de equipamento descodificador incluído).
• Período de fidelização terminado a 02.07.2014 (sem fidelização atual).

Obviamente, acrescento:
• Não estou disponível para pagar qualquer fatura em que constem incorreções relativamente a este assunto.
• Não estou disponível para pagar qualquer fatura até que completamente resolvida esta grave situação.

Marco Lopes
01.02.2015

APÓS 5 DIAS ÚTEIS SEM RESPOSTA, CONTINUO ESTE PROCESSO DE RECLAMAÇÃO:
• Não obtive resposta (nem contacto inicial) à reclamação / participação à Administração NOS Comunicações S.A., com o n.º 00029250 em livro próprio. Gerada(o) e ainda (infelizmente e vagarosamente) “aberta(o)” a referência / pedido 1-18431936961, com data de 01.02.2015.
• A título informativo e em acrescento, recebo a 02.02.2015, em minha morada e via CTT, uma carta da NOS com uma resposta à referência 1-18355780020, com assunto “Oferta Promocional” e conteúdo padrão a tal, não tendo sido NUNCA isso que havia solicitado, quando geraram essa referência a 21.01.2015.
• Nesta carta e noutras missivas eletrónicas, interessante denotar que o nome da colaboradora ‘Clara Vidal’ é eletrónica e digitalmente assinado vezes sem conta em cartas, ofícios e emails… Infelizmente, aceitando cegamente procedimentos e respostas (eventualmente seus ou de terceiros) que estão plenamente incorretos(as).
• Encontramo-nos em momento em, que enquanto cliente lesado, surge o bom tom, bom senso e boa resposta de eventual indemnização por danos.
• Fica então enviada a reclamação à ANACOM e ao portaldaqueixa.com previamente a outras medidas.

M. Lopes
06.02.2015