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Marca do Mês
Performance da Marca
87.6
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
98,1%
Média das Avaliações
54,1%
Taxa de Retenção de Clientes
54,4%
Prémios e distinções
Prémio Marca Recomendada
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NOS Comunicações, S.A.
  • 16990
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    Campo Grande, 1600-404 Lisboa

NOS - Mau atendimento, contrato errado, falta de profissionalismo

Resolvida
2/10
Maria Carvalho
Maria Carvalho apresentou a reclamação
25 de março 2019

Venho em nome de uma cliente idosa que me é amiga, de 69 anos e doente cardíaca. Esta cliente no dia 13 de novembro de 2018 dirigiu-se à loja NOS na Av. Luísa Todi em Setúbal, pelo facto de o seu telefone fixo estar a apresentar anomalias no ecrã, ou seja, por avaria do respetivo equipamento. A cliente era na altura detentora de um contrato de telefone fixo. O agente que a atendeu, de nome (*), impingiu na cliente a criação de um novo pacote com televisão e telefone, garantindo-lhe que esta seria a solução para o seu problema.
Dirigimo-nos desde então à loja da NOS já por 3 vezes, em que numa das vezes realizei uma reclamação. Estamos muito descontentes com a falta de profissionalismo, que se tem vindo a agravar cada vez mais. Inicialmente reclamámos por várias razões que irei enumerar de seguida.

Em primeiro lugar o contrato realizado tinha uma enorme quantidade de erros. O agente errou graficamente o nome da cliente no contrato, que está em nome de uma pessoa que na realidade não existe. Este erro encontra-se tanto no formulário de adesão como no Documento de confirmação de compra.
Em segundo lugar no formulário de adesão está referido televisão com 85 canais, telefone fixo e aluguer de uma Box HD de valores mensais de 26,99€ e 3,65€. No documento de confirmação está outra informação completamente diferente, em que existe TV com 100 canais, a 27,99€, telefone ilimitado 25€ e 1 Box HD a 3,65€. Além destas gafes, o agente enganou a cliente dizendo apenas que era ilimitado, não referindo a esta que o telefone fixo apenas permite chamadas ilimitadas para redes fixas nacionais. Este é outro ponto de insatisfação pois em lado algum no contrato se encontra tal informação.
Em terceiro lugar, o agente disse à cliente que a mensalidade a pagar seria de 31,64€. Porém, a Cliente tem recebido faturas de mais de 50€ devido a serviços extra-pacote, que no pacote não estão explicados ou descriminados. A juntar a isto, no contrato ainda diz que a partir da 3ª mensalidade, o produto Serviços Premium iria deixar de ser aferidos e o total da fatura passaria a ser de 52,99€. No contrato referia ainda que a 1ª mensalidade é oferecida, mas a 1ª fatura que a cliente recebera data de 13 de novembro de 2018 a 7 de dezembro de 2018, altura em que o contrato foi realizado. Logo não foi oferecida a 1ª mensalidade.
Em quarto lugar, ao ser realizado este contrato não anularam o contrato do telefone fixo anterior. A cliente continuou a receber faturas referentes a 2 contratos, um de pacote telefone e TV e outro de só telefone.
Em quinto lugar, e de relembrar que inicialmente a Cliente dirigiu-se à loja física por o visor do seu equipamento estar avariado, ao ser realizada a instalação do novo pacote o agente não trocou o equipamento danificado.
Na terceira vez, dia 4 de fevereiro de 2019, que nos dirigimos à loja física e depois de termos conversado tanto com o agente da loja física como com o agente do apoio ao cliente, foi chegado ao acordo que na mesma semana, um técnico iria a casa da cliente trocar o telefone, que o contrato do telefone antigo seria anulado e que o número associado a este contrato passaria para o contrato atual de TV mais telefone.
Hoje dia 25 de março de 2019, os problemas ainda existem. Chegou uma nova fatura do contrato de telefone antigo e ainda não foi nenhum técnico a casa da cliente trocar o telefone. A cliente continua a pagar o valor do pacote de TV mais telefone e também do contrato de telefone antigo. Além disto, ainda não realizaram a transferência do número antigo para o contrato novo.
Devo reforçar que a cliente além da idade que tem, é doente cardíaca. Esta situação tem-na deixado ainda mais debilitada. Tem sido desgastante estes últimos meses, devido à falta de profissionalismo e promessas não cumpridas. A cliente só deseja ver a sua situação resolvida o mais rápido possível, mas não são visíveis da nossa parte qualquer esforço na NOS.
Exigimos que de uma vez por todas resolvam esta situação.

Data de ocorrência: 25 de março 2019
NOS
28 de março 2019
Cara cliente, asseguramos que estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto consigo assim que possível.

Obrigado,
Serviço ao Cliente
NOS
23 de abril 2019
Cara cliente, em sequência da comunicação escrita enviada, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.
Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.
Antecipadamente gratos pela colaboração,
Serviço ao Cliente
Maria Carvalho
Maria Carvalho avaliou a marca
23 de abril 2019

Péssimo serviço no geral.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários

Olá,
Digo que a situação que reporta é grave e ainda por cima numa loja da operadora. Nesse caso se o problema é no telefone se tinham que ver se tinha reparação ou então adquirir um novo equipamento. Por isso faça queixa por burla da parte do funcionário.

Cumprimentos
Álvaro Nunes

façam queixa no livro de reclamaçoes Online da ANACOM,aí eles são obrigados a responder.