NOS - Pacotes 4G - Rescisão por falta de cobertura

No passado dia 27 de junho de 2017 desloquei-me à loja NOS do Palácio do Gelo em Viseu, com o intuito de mudar de operadora (estava servido pela Meo, serviço ADSL) visto que o serviço que tinha era algo limitado para as minhas necessidades, nomeadamente trabalho à distância, com acesso remoto a computadores via internet.

Neste mesmo dia a comercial que me atendeu garantiu que a minha habitação estaria coberta com 4G, com uma capacidade até 100Mbps, o que nos levou a avançar com o contrato, sendo que no dia da instalação poderíamos fazer o teste.
Saí da loja com uma única folha onde consta o pacote escolhido com a referência à internet como “1x40Mbps” e não “1x ATÉ 40Mbps”, e as ofertas durante os 24 meses de fidelização.

No dia 29 de Junho, o técnico foi à nossa residência, e tal como acordado na loja, pedi para fazer um teste de velocidade, para ver se a cobertura era ou não a desejada. O resultado obtido foi fraco (cerca de 1-2Mbps) e eu estava disposto a não avançar, visto a velocidade ser reduzida, no entanto o técnico afirmou que “a captação de sinal iria melhorar e estabilizar assim que o router conseguisse captar mais sinal e fosse activado", acrescentando que “tem sempre os 14 dias para testar, e se não estiver satisfeito nós voltamos e recolhemos tudo”.

NUNCA me foi dito que teria um custo o cancelamento do serviço! Nem na loja, nem pelo técnico.

Nesse mesmo dia, após umas horas da instalação, fiz vários testes com o router em diversos pontos da casa sem que nunca tivesse obtido velocidades capazes. Nas configurações do próprio router deparei-me com o mesmo configurado para 3G e não 4G como seria de esperar. Alterei eu as definições para 4G, e testei novamente a velocidade dentro de casa, e os resultados continuavam baixos, até que fui testar para o exterior, só por curiosidade, e aí obtive uns valores ligeiramente melhores, mas mesmo assim muito abaixo dos 40Mbps anunciados, e muito instáveis.

Contacto o serviço técnico pela primeira vez no dia 30 à noite, e sou informado que me ligariam no dia seguinte às 20h para despistagem de problemas. No dia 1 às 20h, conforme combinado, o técnico faz o teste e tem como resultado, se não estou em erro, 3,2Mbps, o que continua a ser um valor MUITO baixo, tendo eu questionado se com a instalação de uma antena externa pela operadora o sinal não iria melhorar, situação que foi negada pelo simples facto de o valor de teste ser superior a 3Mbps…

Ou seja, o contrato é de 40Mbps, tenho 3,2Mbps o que corresponde a menos de 10% do valor contratado, e por estar acima dos 3Mbps (explicado pelo facto de o router estar à janela, não sendo esse o seu local de instalação) não me colocam antena.

Esta sugestão da minha parte, que deveria partir da parte técnica da NOS, foi-me negada várias vezes. Poderia fazê-lo, mas teria de ser eu a suportar os custos. Fui também informado que o meu router estava conectado a uma antena que dista cerca de 8km da minha habitação, ao contrário do que pensava, pois tenho 3 antenas a rodear a minha zona, e afinal são antenas 3G, e de baixa velocidade (cerca de 2Mbps).

Passei o fim-de-semana em testes a ver se o “milagre” das velocidades sempre estabilizava, e sempre sem sucesso. No dia 3 de Julho pelas 22.30h (estando tudo isto registado nas gravações feitas pela empresa) mais uma chamada para a linha de apoio técnico. Desta vez o técnico quis ser mais preciso, e pediu-me a localização exacta da habitação, e após análise fui informado que efectivamente o meu lote se encontrava no inicio de uma zona de “sombra”, não tendo serviço 4G disponível, e que a solução passaria por pedir o desligamento do serviço. Foi deixada essa informação, e seria contactado posteriormente por um colaborador da empresa para efectivar esse pedido.

Ora aqui é que começaram os problemas, quando me apresentam um valor de 372.50€ para pagar, dizendo ser referente à instalação e activação dos serviços.

ESTANDO EU A PEDIR O DESLIGAMENTO DO SERVIÇO POR O SERVIÇO NÃO FUNCIONAR, E NÃO POR LIVRE ARBÍTRIO, julgo não ter de pagar qualquer custo.

Da minha parte inclusivamente cheguei a sugerir a montagem de uma antena para tentar melhorar o sinal, a qual me foi negada por mais que uma vez, e a informação técnica que me foi prestada no dia 3/07/2017 foi clara: O SERVIÇO NÃO FUNCIONA NA MINHA LOCALIZAÇÃO EXACTA, por simplesmente não ter cobertura.

No dia 4 de Julho por volta das 21h deslocamo-nos à loja NOS do Palacio do Gelo para pedir presencialmente o desligamento do serviço, e tenho em minha posse um papel onde foram indicadas as razões para o pedido: COBERTURA MOVEL, Outro motivo: Sem cobertura de rede. Foi deixado uma cópia do cartão de cidadão, e foi devidamente assinado o documento, conforme o documento de identificação.

Chegado a casa ligo novamente para o serviço de apoio, por entretanto ter recebido um mail a dizer que havia problemas na documentação (o que não correspondia à verdade) e o sr. que me atendeu referia sempre que teria de pagar o valor da instalação e da activação, independentemente de o problema ser ou não técnico, no entanto perante a minha relutância em pagar tal valor, lá começou a sugerir alterações de serviços sem o serviço de internet. Ora para mim o serviço em causa tem de ser considerado num pacote e não por partes, por isso também não estou na disposição de aceitar ficar com a TV, Telemóveis, e telefone Fixo, visto que o serviço principal que contratei era a internet.

Em suma, desde a falta de informação (verbal ou escrita em suporte duradouro) sobre custos de desligamento, falhas técnicas na instalação, onde não foi registado na folha de serviço qualquer valor de resultado de teste, bem como deixar o router configurado para 3G, falhas de serviço, onde o mesmo nunca atingiu 10% do valor contratado, com todas as conversas tidas com o apoio técnico devidamente identificadas e gravadas, solicito o cancelamento do serviço sem ter de pagar qualquer valor.

Para além da queixa aqui apresentada, preenchi também o formulário na página da Provedoria NOS, se bem que uma versão mais compacta dos acontecimentos (2500 caracteres) e hoje durante a tarde ligaram-me do numero 211543583 a informar que o pedido (desligamento do serviço SEM QUALQUER CUSTO ASSOCIADO) tinha sido deferido. A chamada também ficou gravada.

Aguardo por novos capítulos, pois só ficarei totalmente descansada quando tiver um documento legal a indicar a veracidade dessa situação.