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NOS Comunicações, S.A.
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NOS - Processo de cancelamento de contrato

Em tratamento
Carlos Rodrigues
Carlos Rodrigues apresentou a reclamação
25 de janeiro 2025
No fim de Dezembro de 2024 pretendia cancelar o contrato com a NOS. Como ainda tinha fidelização até Junho de 2026 e não queria ser contactado com ofertas procurei que opções tinham disponíveis para fazer o cancelamento sem ser por telefone. Vi que dava para pedir para desativar os serviços pelo serviço my.nos.pt e submeti o pedido. Não era possível concluir completamente o processo por essa via, visto que aparece a mensagem: "O pedido para desativar os serviços vai continuar por telefone." Passado nem meia hora ligaram-me pela primeira vez, onde expus a situação, respondi a todas as questões educadamente, às quais obtive respostas onde difamavam a outra operadora para qual mudei e perguntaram várias vezes se tinha a certeza que queria prosseguir com o cancelamento, ao que eu respondi que sim. Depois de aguardar para "tratarem do processo", passaram a chamada para outra pessoa, onde tive de expôr a situação novamente, e onde fizeram ofertas que não eram do meu interesse cada vez de forma mais agressiva. Todas as ofertas / opções que eram do meu interesse não conseguiam corresponder e portanto, mais uma vez, pedi para simplesmente cancelarem o contrato. Por fim, lá fui informado que para concluir o processo tinha que me dirigir a uma loja NOS e também entregar os equipamentos até certo dia para não sofrer penalizações.

No dia seguinte, dirigi-me à loja NOS e entreguei os equipamentos. Na loja foi-me dito que lá não era possível concluir o cancelamento e que me iam ligar de volta para finalizar o processo. Foram-me entregues documentos de devolução de equipamentos errados e só reparei em casa, tive de me dirigir à loja novamente para pedir os documentos certos. Havia um documento que nem no sistema estava e tiveram que o fazer manualmente (como tinha ido lá umas horas antes, ainda tinham o equipamento na loja e eu tinha foto do número de série, se não ia ser mais uma complicação). Finalmente, fui embora com os documentos de devolução certos.

Ligaram-me no dia seguinte mas não me foi possível atender. Ligo de volta passado umas horas, fico mais de 15 minutos à espera para falar com uma pessoa, exponho a situação outra vez, dizem que têm que passar para o departamento certo, fico 40 minutos à espera, a música de espera é interrompida (ou seja, alguém pega no atendedor do outro lado), tento comunicar, não dizem nada e passado 1 minuto desligam. Ligo novamente mais tarde, fico 35 minutos à espera para falar com a primeira pessoa, colocam-me em espera imensas vezes a dizer que estão a tratar do processo (de cancelamento) e para aguardar só mais um pouco, passado 50 minutos passam-me para outra pessoa que diz que é mesmo da última linha de retenção e faz novas ofertas. Neste momento, a minha paciência já estava quase esgotada e referi que não queria ouvir mais ofertas, que era inadmissível fazerem condições e preços muito melhores a novos clientes e que sabia de ofertas iguais a atuais clientes a um preço inferior ao que me estavam a propor a mim. Depois do rol de mentiras descaradas, mais uma vez reiterei que só queria finalizar o processo de cancelamento do contrato. Para minha surpresa, o atendedor diz que com isso não me pode ajudar (isto depois de já ter referido a todas as pessoas anteriores na linha que só queria finalizar o processo e me terem colocado eternamente à espera a dizer que estavam a tratar exatamente desse processo!). Esse último atendedor disse que eu podia ver a informação de como efetivamente cancelar no site da NOS, pedi para me dizer aonde, não me soube dizer. Pedi para aguardar enquanto eu procurava e disse que não podia estar ali à minha espera (isto depois de eu estar mais de 1 hora em esperas e discussões inúteis com vários atendedores), chamada concluída sem resolução nenhuma.

Fui explorar o site e encontrei a página: https://www.nos.pt/ajuda/a-minha-conta/gerir-o-contrato/cancelar-o-contrato/como-cancelar-servico, onde tem logo a opção de deixar o número de telemóvel para ser contactado e depois no fundo da página tem a opção (Posso cancelar sem ser por telefone?), onde diz: "A forma mais fácil de cancelar o seu serviço é pedir a alguém da nossa equipa especializada para lhe ligar gratuitamente. Se preferir, pode ligar 931 699 000 ou 16990 e escolher a opção Desativação."...um bocado absurdo terem essa frase nessa opção e risível ("a forma mais fácil...") depois da situação exposta acima. Nessa secção tem o formulário a ser preenchido, documentos necessários e como/onde podem ser entregues. Outro ponto importante é que não existe a opção Desativação em nenhum dos números indicados acima.

Dirigi-me novamente à loja NOS e preenchi lá o formulário de denúncia (cessação de contrato) o qual entreguei juntamente com a fotocópia do documento de identificação. Na cópia que me entregaram sublinharam o número de apoio ao cliente e disseram que tinha que contactar esse número a dizer que tinha entregue o formulário na loja e só por esse número é que dava para confirmar quanto tinha que pagar (visto que ainda estava fidelizado) e finalmente concluir o processo de cancelamento. Novamente, absurdo.

Após várias chamadas para o número de "apoio ao cliente" (deviam mudar para "apoio à empresa" que é o que verdadeiramente é), tempos de espera inadmissíveis, depois de expôr a situação pela milionésima vez e ter que dar os meus dados de cada vez que saltavam para outra pessoa, depois de continuarem a fazer ofertas e a denegrir a outra operadora, lá me disseram quanto tinha que pagar por estar a cancelar dentro da fidelização e que ia receber um email a confirmar o desligamento. Passado uns dias recebi o email de desligamento.

Todo este processo demorou quase 20 dias, mais de 6 horas em espera e chamadas inúteis, bem como 3 idas à loja da NOS. Se isso é um processo fácil, tenho bastante curiosidade em saber o que é um processo difícil. O desrespeito por parte desta empresa e por grande parte dos colaboradores com quem contactei é um reflexo claro da falta de consideração e aproveitamento diário pelos clientes que têm.

Outros pontos relevantes:
-O atendedor automático tem a música de espera com mudanças de volume constantes e muito alto, quando comparado com o volume em chamada normal. Para além disso, o atendedor automático dá a opção de "está à X minutos à espera, se preferir, pode marcar 8 e nós ligamos de volta, aguarde pela confirmação do número antes de desligar", quando se marca 8 a chamada é desligada passado segundos sem nenhum número ser mencionado (e não ligam de volta, pelo menos na minha experiência).
-No atendedor automático já pedem os dados todos para "agilizar o processo" e depois é preciso dar/confirmar os dados novamente de cada vez que saltam para outra pessoa.
-Os atendedores pedem informações para também "agilizar o processo" e ficar registado no processo, com o intuito do próximo atendedor já ter essa informação. O próximo atendedor pergunta tudo novamente.

-Quando fui ver em detalhe o meu contrato e contratos antigos que tinha guardados, apercebi-me (já tarde) de discrepâncias nas datas de fidelização e "melhorias de contratos" irrelevantes só para me colocarem em novo período de 24 meses de fidelização. Perguntei onde podia ver os meus contratos antigos, se tinham sido assinados e quando, bem como quais eram as condições de cada um desses contratos. O que me foi dito foi que só têm acesso ao contrato atual. Duvido muito que tal seja legal e muito menos verdade. Mas neste ponto já me venceram pelo cansaço.
Data de ocorrência: 28 de dezembro 2024
NOS
25 de janeiro 2025
Caro/a cliente,

Confirmamos a receção da sua reclamação 127664025.
Informamos que a mesma já se encontra em análise.

Entraremos em contacto consigo assim que possível.

Com os melhores cumprimentos,
Serviço ao Cliente - NOS
NOS
28 de janeiro 2025
Olá Carlos Rodrigues,

Analisámos a reclamação nº 127664025, apresentada no dia 2025-01-25, e tentámos ligar-lhe sem sucesso. Enviámos a resposta para o seu e-mail.

Estamos sempre disponíveis para si em nos.pt/ajuda

Obrigado,
NOS
Carlos Rodrigues
1 de fevereiro 2025
Ligaram-me segunda-feira (27/01), chamada que eu atendi a referir que não me era possível falar naquele momento e para ligarem mais tarde, pelas 17h30. Voltaram a ligar às 17h50 e a essa hora não me foi possível atender.
Recebi mensagem a dizer que não tinham conseguido entrar em contacto e voltariam a contactar no próximo dia úitil entre as 9h e as 10h. Tal chamada nunca fui efectuada e nunca mais voltaram a contactar.

Apesar de já ter recebido a confirmação do Desligamento (16/01) a referir que os serviços iam ser cancelados dia 16/01 (depois das dificuldades expostas acima), no dia 27 recebo comunicação semelhante por email a dizer que os serviços vão ser cancelados dia 27/01.

Na resposta à reclamação acima recebida por email, esta apenas confirma que os serviços foram cancelados no dia 27/01 e a lenga lenga do costume "Pedimos desculpa pela situação ocorrida e agradecemos ter-nos participado, para nos ajudar a melhorar o serviço que lhe prestamos.". Sem nenhuma menção ou comentário a tudo o que foi exposto acima.

Dia 28/01 recebi confirmação de uma intervenção técnica (desligamento do cabo).

Dia 29/01 recebi uma "nota de crédito de televisão" que no fundo é uma fatura normal (descrição e valor semelhante às faturas anteriores). Fica já aqui claro que eu não vou pagar esta nota de crédito. Já paguei as faturas até ao dia 15/01 (cumprindo o ponto de ter cancelado a mais de 10 dias do período de faturação).

Gostaria que me esclarecessem, por esta via (portal da queixa), cabalmente, pelo menos o seguinte ponto:
-como posso ver/pedir todos os contratos que efetuei com a NOS e que já não estão ativos.

Obrigado pela atenção, cumprimentos.
Carlos Rodrigues
Carlos Rodrigues está a aguardar resolução da marca
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