NOS - Qualidade dos serviços prestados

Telefonema 1 do dia 02/01/2017: contactei a empresa NOS a fim de questionar o eventual envio da factura relativa ao mês de Dezembro, a qual ainda não tinha recebido. De imediato procederam ao envio da factura em causa, por e-mail. Solicitei ainda que o envio das facturas passasse a ser sempre por e-mail, como anteriormente já havia pedido.

Telefonema 2 do dia 02/01/2017: Quando reparei que o valor da factura de Dez. 2016 era superior, voltei a contactar o apoio a cliente NOS. Nesse contacto foi-me indicado que na factura de Novembro advertiram os clientes que os serviços prestados iriam ser objecto de uma actualização (mais serviços e com melhor qualidade), reflectindo-se esse melhoramento da qualidade dos serviços no acréscimo do custo mensal.
Foi-me ainda referido neste mesmo telefonema que nessa factura de Nov. era expressamente indicado aos clientes que podiam contactar a empresa NOS - até ao dia 15 de Novembro (prazo limite) - referindo que não pretendiam uma actualização de serviços e, como tal, permanecendo com o pacote que tinham até então (e obviamente com o respectivo custo mensal associado). Esta seria, pois, a única forma de a factura não sofrer actualização de qualquer valor.

Neste sentido, referiram concluindo que no inicio de Novembro do próximo ano deveria contactar a NOS referindo que não pretendia qualquer actualização (que seria feita em Dez.).

Conclusão deste telefonema: teria de pagar a factura de Dez. de 2016 (em anexo), sendo que a próxima factura (Janeiro 2017) já seria emitida pelo valor anterior. Contudo, teria de aceitar ficar mais 6 meses fidelizada à NOS.

As chamadas são gravadas e nunca me oponho. Como tal, deverão ser ouvidas a fim de confirmarem esta informação.

Telefonema 3 do dia 02/01/2017: Após verificação da factura de Novembro de 2016, constatei que nenhuma indicação constava de acordo com o que me havia sido referido. Voltei a contactar o apoio a cliente solicitando esclarecimentos sobre a factura onde a advertência era efectivamente feita aos clientes. Foi-me então referido que não era na factura de Novembro de 2016, mas sim na factura de Outubro do mesmo ano.
Seguidamente, uma vez que me encontrava aborrecida com esta situação de telefonemas consecutivos e informações sem qualquer sustentação válida, foi-me referido que há sempre a possibilidade de o cliente conseguir reverter a situação do aumento do custo mensal caso aceite fique fidelizado por mais 6 meses. Nesse sentido foi-me enviado um e-mail, pelo Senhora Clara Vidal, com o objectivo de finalizar este procedimento mediante aceitação da minha parte.

E como havia referido, teria sempre de pagar esta factura de Dezembro de 2016 (de valor superior), sendo que a próxima factura (Janeiro 2017) já será emitida de acordo com o valor anterior.

Tentei opor-me à penalização (encarada como actualização de serviços para a NOS) de mais 6 meses de fidelização (já estava fidelizada em 18 meses, passei a 24!), referindo que optar pelo custo anterior e maior período de fidelização ou aumento do custo mensal não permite que o cliente tenha livre escolha de - forma ética, uma vez que o coloca numa situação de grande fragilidade.

Como se compreenderá, estando os clientes satisfeitos com o actual pacote que dispõe, não pretendem qualquer actualização de serviços e muito menos um aumento do custo mensal.

Já se sabe, porém, que todos os serviços aumentam em Janeiro de cada ano. Este ano a NOS foi excepção e aumentou os serviços em Dezembro do ano anterior, com um aumento de € 1,50/factura.

Telefonema 4 do dia 02/01/2017: Seguidamente constatei que a factura de Outubro de 2016 também nada referia sobre a referida advertência. Voltei a contactar o apoio a cliente onde me foi então esclarecido que a factura correcta era na verdade a factura de Setembro. Fui ver a factura (em anexo) e a mesma diz: "A 1 de Dezembro de 2016 iremos proceder a uma actualização dos preços nos produtos e serviços que disponibilizamos. Consulte o detalhe desta actualização a partir de 1 de Novembro (...)".

Portanto, nada se refere quanto à possibilidade de o Cliente poder renunciar expressamente à actualização dos seus serviços, como me havia sido dito no telefonema 2. Tendo em consideração que o telefonema não estava a correr bem (...), a chamada foi transferida para o departamento de renegociações. Neste momento, foi-me esclarecido que desconheciam completamente essa informação e que indicação que me havia sido dada no 2º telefonema não estava correcta - simplesmente não existia a possibilidade de o cliente dizer "não"., sendo sempre feita a actualização e imposta ao Cliente. Caso o cliente não queira, terá então de ficar fidelizado por mais tempo (neste caso, mais 6 meses). Tentei propor retirarem-me alguns canais de televisão, por ex. (TVcine) em vez de ficar mais 6 meses fidelizada. Não foi admissível. Apenas a fidelização é válida.

Conclusão 1: perdi tempo, muito tempo em telefonemas para obter informações contraditórias. Além disso, no departamento de renegociações, enquanto tentava obter uma explicação válida para as sucessivas indicações contraditórias que fui recebendo nos vários telefonemas, era, no entanto, recordada constantemente pelo colaborador deste departamento de que já dispunha de um pacote fenomenal (devido à antiguidade enquanto cliente) e de baixo custo. Referi várias vezes que a razão do meu telefonema não era esclarecimentos sobre os serviços que tinha e a qualidade dos mesmos, pois esses são do meu conhecimento. Pouco adiantou.

Conclusão 2: Dão supostamente uma alternativa aos clientes: ficar com o que tinham e com os serviços com que estão satisfeitos. Mas tem de se fidelizar ainda mais tempo (uma verdadeira obrigação de ficar, já que a renuncia ao contrato implica o pagamento de uma avultada quantia tendo em consideração o tempo de fidelização até então contratado). Caso contrário, o cliente aceita pagar mais e não se fideliza. Será esta opção uma alternativa válida? Obrigar os clientes a fidelizarem-se uma vez que é o único meio de poderem ter o que tinham? Eu tentei prescindir de serviços, mas não consegui, tendo-me sido referido que não existia nenhum pacote mais favorável para mim. Apenas a opção da fidelização ficando com o custo associado a 2016.

Trata-se de uma verdadeira estratégia empresarial de obrigar os clientes à fidelização. Resta saber se, da forma que é feita, será admissível/válida.

Entendo que conseguirem-se clientes por fidelização imposta nunca será ter clientes, mas sim conseguir reunir pessoas - a quem se chamam clientes - em estado de obrigação contratual.