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NOS Comunicações, S.A.

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Categoria
Operadoras de TV, Net e Telefone

Telefone: 16990

Morada
Rua Ator António Siva, n.º 9
Campo Grande, 1600-404 Lisboa

Website
http://www.nos.pt

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NOS - Reclamação Apoio ao Cliente

Em tratamento
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Ana Piedade apresentou a reclamação

Ontem dia 04/12/2017 entrei em contacto com o apoio ao cliente NOS reportando uma anomalia no meu serviço Wireless. Foi explicado ao Sr. José Almeida que atendeu a minha chamada o seguinte problema:

Ao utilizar qualquer equipamento ligado por wireless, assim que se tenta ver algo como um vídeo no youtube TODOS os equipamentos ligados por wireless perdem o sinal do router, voltando passado alguns segundos. Foi ainda dado um exemplo sem acesso à rede externa (Internet) onde um portátil ligado por Wireless quando tentava aceder a um disco rigido ligado directamente ao router numa porta LAN, ou seja, toda a comunicação era feita na rede INTERNA a falha também ocorria.

Face ao exposto, o Sr. José Almeida determinou através dos testes que efetuou remotamente que o problema era derivado ao canal no qual o router se encontrava configurado se encontrar com outros routers esse mesmo canal o que prejudicava a qualidade do sinal do router da NOS.
Esta informação seria correcta se o meu problema fosse má qualidade no sinal, uma vez que foi verificado por este Sr. José Almeida que router desliga o Wireless quando se tenta efectuar qualquer acesso que não seja uma página web. A nível técnico, esta anomalia NADA tem a ver com os canais no qual o router se encontra configurado, contudo acatei o "Procedimento Interno" da NOS e resolvi aguardar as 24 horas que me foram pedidas.
Hoje voltei a contactar porque obviamente o problema mantém-se, sendo que a Sra. Ira Selma (Nome dado pelo Sr. Henrique Vicente, uma vez que na altura da chamada não percebi o nome da Sra.) que me atendeu, confirmou o relatório do colega de ontem e achou a solução ser alterar o canal dizendo que não têm mais ferramentas para ajudar um cliente NOS, sendo necessário que eu contactasse os serviços de "Micro Informatica". Recusei este pedido uma vez que para além de informarem incorrectamente os clientes acerca da razão da anomalia, como foi feito pelo Sr. José Almeida afirmando que o problema era do canal no qual o router se encontrava configurado, o router que tenho à minha frente diz NOS e não "PC Medic" pelo que os responsáveis por garantir um serviço básico como o sinal wireless é a entidade à qual eu contratei o meu serviço, a NOS Comunicações S.A, com o NIF 502604751. Tendo em conta esta situação, exijo ou uma solução disponibilizada pela NOS, sem qualquer custo extra para o cliente como me foi indicado que iria ter no ultimo contacto telefónico ou os procedimentos necessários para efectuarmos o cancelamento do contacto de serviços uma vez que a NOS não consegue assegurar um serviço básico como o a rede Wireless do seu Router.

Fui ainda contactado pelo Sr. Henrique Vicente após esta ultima chamada, que se identificou como responsável do apoio ao cliente da linha 3 tendo no inicio da chamada afirmado que o acesso Wi-Fi ou Wireless significava acesso à Internet, tendo eu o questionado se estava realmente a fazer esta afirmação, a qual este indicou que sim até que eu o corrigi indicando que efectivamente uma rede wireless funciona sem acesso externo à Internet.Para além desta falha "técnica", este senhor afirmou em linha que estava a ver equipamentos ligados há 6/7 minutos quando no próprio painel de gestão da NOS eles estavam ligados há 1 minuto apenas, tendo novamente sido necessário eu pedir para este confirmar e para refrescar a página pois o painel dele não estava a actualizar correctamente, sendo que presunçosamente o Sr. Henrique afirmou que estava tudo a funcionar bem e porque era automático mas que me ia fazer esse obséquio, e, vá-se lá perceber que magia estranha eu fiz, o Sr. Henrique Vicente afinal já dizia que sim, os equipamentos estavam ligados há 1/2 minutos. Este responsável do apoio ao cliente, que de responsável não tem nada pois repetiu o que já havia sido dito antes, e para isso uma gravação serve, não conseguiu prestar mais nenhum apoio dizendo que para outros esclarecimentos eu tinha que contactar a linha paga da PC Medic, 0.35 centimos por minuto, o que é absurdo tendo em conta que a NOS tem que se responsabilizar pelos equipamentos que colocam nas casas dos clientes, não sendo o cliente obrigado a pagar para que efectuem relatórios de um problema do serviço da própria NOS!
Durante a chamada eu demonstrei ao Sr. Henrique Vicente por inúmeras vezes a falha que ocorria quando por exemplo, testava a minha ligação à Internet numa consola PS4 ligado por Wireless, este teste era efectuado através do próprio aplicativo da consola que teste sem problemas ligado por cabo, mas ligado por wireless apresenta falhas na ligação sendo que quando estas falhas ocorrem, todos os outros equipamentos ligados por wireless (Smartphones e 1 portátil) perdem o acesso WIRELESS ao router! Ninguém fala de conectividade à internet mas sim da própria ligação ao Wireless do router que a ZON (Agora NOS) disponibiliza ao cliente!
Caso a NOS continue a não dar valor algum aos seus clientes, posso disponibilizar os testes efetuados onde é clara a falha do router da NOS.
Face ao exposto, caso a NOS não apresenta uma solução para este problema serei forçado a terminar o contracto uma vez que o serviço contractado no qual inclui um router Wireless não está a ser devidamente prestado uma vez que o serviço Wireless do router não se encontra em condições!

20 Dez2017
NOS adicionou uma resposta

Olá Ana Piedade, em sequência do contacto telefónico estabelecido no dia 06/12/2017, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.
Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.


Antecipadamente gratos pela colaboração,

Serviço ao Cliente

21 Dez2017
Ana Piedade adicionou uma resposta

No seguimento da vossa resposta, agradecia que me esclarecessem que contacto efectuaram ontem pois não foi para mim.

Ainda bem que gravam as chamadas, podendo assim mostrar como falaram comigo, ou é vossa prática mentirem ?

Ana Piedade está a aguardar resolução da marca

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