NOS - Reclamação de serviço apoio ao cliente/ cancelamento de contracto

Boa tarde,

Venho por este meio contar aquilo que se passou comigo nos últimos dias com o Apoio ao Cliente desta operadora, pois é algo completamente surreal. Sou cliente NOS desde 2015, com o pacote fibra IRIS de 60mb e 150 canais, tendo ficado sem fidelização em 2017. Desde essa altura que recebo chamadas de operadores NOS a oferecer diversas campanhas com o objectivo de me voltarem a fidelizar por mais 24 meses. Recusei devido a estar a planear mudar de moradia. Sempre perguntei se caso não tivesse cobertura fibra na nova morada, poderia cancelar o contracto e obtive diversas respostas. Uns diziam que sim, outros diziam que não e outros ainda diziam que não sabiam... Logo ai se deu o primeiro sinal de alerta, tem colaboradores sem a formação adequada a lidar diariamente com os clientes.

No passado dia 14 de Junho voltei a receber uma dessas chamadas, e como a mudança infelizmente não se avizinha para breve, decidi então renovar o contracto. Os termos que me apresentaram foi manter o valor que estava a pagar, os mesmos canais mas passando a velocidade da Internet dos 60mb para os 200mb. Após quase 1 hora ao telefone, concordei com os termos apresentados e foi-me dito que no prazo máximo de 48 horas teria a mudança dos 60mb para os 200mb activa. Os dias foram passando e no dia 23 de Junho ainda não tinha mudança nenhuma efectuada. Dirigi-me então a uma loja NOS, em que o colaborador me disse que no sistema deles não tinha qualquer tipo de indicação para qualquer tipo de activação de serviços para a minha conta. Expliquei o que me tinha sido oferecido pelo operador ao telefone e na loja activaram-me o serviço, tendo-me sido dado 1 hora até o serviço ficar activo. Ao telefone deram-me 48 horas, na loja dizem-me que basta 1 hora... Fantástico.

Chego a casa e depois de efectuar inúmeros testes de velocidade de Internet ao longo das próximas 24 horas, constato que a velocidade máxima que consigo são 65mb dos 200mb a que tenho direito. Entrei em contacto com o apoio ao cliente, em que soluções apresentadas para o meu problema foram ZERO, perguntei se poderia mudar para um pacote da UMA, visto que trás um modem mais recente (o meu continua o mesmo de 2015). Foi-me dado um categórico não porque aquele pacote seria só para novos clientes. Em vez de tentarem resolver os problemas dos clientes, ainda colocam mais entraves... Perguntei então, ironicamente, se cancelasse o meu contracto e voltasse a aderir já teria direito, visto que estava nos 14 dias em que posso cancelar e ai já seria um novo cliente. Resultado? Passaram a chamada para um suposto "gestor" ou "chefe" ou "responsável", por ai, que me disse que, sim senhora, pode ficar com esse pacote. A instalação ficou agendada para dia 26 de Junho às 15:30h. Não apareceu ninguém... Ligaram-me às 20h do Apoio ao Cliente, não pude atender mas liguei de volta no dia seguinte, dia 27 de Junho, a perguntar porque não me foram instalar o novo modem e a nova Box da UMA. Foi dito que não tinham qualquer tipo de agendamento comigo, ao que eu expliquei a situação e magicamente, afinal já havia qualquer coisa. Disseram-me novamente que afinal não podia ter aquele pacote, porque é só para novos clientes...

Foi a gota de água. Pedi então para me cancelarem o serviço por completo, não queria ser mais cliente da NOS. A operadora explicou-me então e ia cancelar a mudança para a UMA (não me disseram que não podia ter esse pacote?? Vão cancelar o que??) e que teria de passar dos 200mb para os 60mb iniciais para poder cancelar por completo o serviço. Achei uma maneira de trabalhar estranha, mas tudo bem. Deu-me um prazo de 48 horas... Entretanto, não sei precisar o dia, mas por volta de dia 2 de Julho tudo se mantinha igual, ao que voltei a ligar ao Apoio ao Cliente. A operadora disse-me que estavam sem sistema, para voltar a ligar mais tarde. Assim o fiz e por volta da 20 horas voltei a entrar em contacto. Alguém atendeu o telefone, mas a única coisa que ouvi durante aproximadamente 5 minutos foi um grupo de colaboradores na conversa, em grande descontracção. Acabei por ter que desligar porque ninguém falou comigo em qualquer altura... Completamente ridículo...

Liguei no dia seguinte a perguntar como estava a situação, a operadora disse-me que estava em espera. Aconselhou-me a dirigir-me a uma loja que seria mais rápido. Nesse dia à noite fui à loja, onde me dizem que tenho um pedido feito na minha conta e que não podia cancelar nada, que o melhor era ligar ao Apoio ao Cliente... Fantástico, Apoio ao Cliente manda-me à loja, a loja manda-me para o Apoio ao Cliente...

Novamente, no dia seguinte, voltei a ligar para o apoio ao cliente. Perguntei que pedido era aquele que estava activo. Que pedido era esse? SABER SE ME PODIAM DAR O MODEM DA UMA!!! Uma semana depois de eu ter pedido o cancelamento do serviço, depois de me terem dito que eu não tinha direito ao pacote UMA, depois de terem faltado à instalação do serviço, tenho um pedido pendente duma coisa que já me disseram duas vezes que não posso ter!! Brilhante!! Expliquei educadamente à senhora que eu só queria que me cancelassem o serviço e que podia anular esse pedido.

Alguns dias depois, ainda tudo na mesma. Volto a ligar, e dizem-me que não podem cancelar nada porque foi atribuído um operador em especifico para o meu caso e teria de ser ele a tratar comigo. Deram-me 48 horas (são sempre 48 horas para tudo??) e ele entraria em contacto comigo. Isto no dia 12 de Julho... Hoje, passadas 120 horas e sem qualquer tipo de contacto, tive de voltar a ligar e voltar a pedir o cancelamento do serviço... A operadora responde-me que já passaram os 14 dias e que se cancelar tenho de pagar cerca de 400 € por incumprimento contractual... Eu disse-lhe que ando à 3 semanas a pedir para cancelar o serviço, para virem buscar o equipamento e adeus até um dia, mas a resposta foi sempre a mesma: 400€...

Moral da história, andaram a ganhar tempo para depois me dizerem que já não posso rescindir porque já passaram os 14 dias que tenho por lei, quando eu ando desde o segundo dia desde que tenho o serviço activo a pedir o cancelamento por completo... Fui enganado, roubado e gozado por todo um Apoio ao Cliente e por toda uma empresa que julgava honesta... É pena... Mas uma coisa vos garanto, vou expor aquilo que me aconteceu sempre que puder, onde puder, a quem puder e como puder...

Os meus cumprimentos