NOS - Reclamação formal – serviço prestado

Exmos. Senhores,

Venho por este meio expressar o meu total desagrado relativamente ao serviço prestado pela vossa empresa, NOS – Comunicações, S.A., na sequência dos problemas que venho enfrentando desde o dia 2 de dezembro de 2024.

No referido período, tive de efetuar entre 5 a 7 contatos telefónicos para reportar falhas no serviço e esclarecer alegações por parte da vossa empresa sobre uma suposta mudança de serviços que, segundo fui informado, estaria vinculada à minha assinatura. Saliento, porém, que em momento algum realizei qualquer assinatura ou consentimento formal que justifique tal alteração, estando, assim, em causa o cumprimento do disposto no artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 7/2004, relativo ao comércio eletrônico, que prevê a necessidade de consentimento expresso por parte do consumidor para alterações contratuais.

Adicionalmente, a ausência de uma resposta clara e satisfatória por parte do vosso serviço de apoio ao cliente demonstra uma falta de respeito pelos direitos do consumidor, como previstos no Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula os direitos dos consumidores em contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial, bem como o Regulamento das Comunicações Eletrônicas (RCE), o qual exige que as operadoras assegurem um serviço de qualidade e acesso adequado aos canais de suporte.

Os inúmeros contatos efetuados resultaram sempre em promessas de resolução que jamais foram concretizadas. Esta situação tem causado transtornos significativos, tanto no uso regular dos vossos serviços como na confiança depositada na vossa empresa.

Face ao exposto, exijo:

Uma resposta escrita e clara que explique de forma fundamentada a alegação de assinatura e/ou consentimento da minha parte para qualquer alteração contratual;
A imediata regularização do serviço, conforme as condições originalmente contratadas;
Uma compensação proporcional pelos transtornos causados pela falta de resposta e ineficiência do serviço prestado, nos termos do artigo 12.º do Regulamento de Qualidade de Serviço das Comunicações Eletrônicas.
Caso não obtenha uma resposta célere e satisfatória, irei recorrer às entidades competentes, nomeadamente a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) e ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, para assegurar o cumprimento dos meus direitos enquanto consumidor.

Aguardo a vossa resposta no prazo máximo de 10 dias úteis.

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos.

Elisabete Ribeiro Neves

Exmos. Senhores,

Venho, mais uma vez, manifestar o meu desagrado relativamente ao vosso serviço e à forma como têm gerido a situação da minha reclamação, registada a 12 de dezembro de 2024.

Apesar de terem indicado que responderiam até ao dia 23 de dezembro de 2024, até ao momento nada foi feito para corrigir os problemas reportados. Além disso, fui informado que o processo foi encerrado pela vossa parte sem qualquer resolução, o que considero inadmissível e em flagrante incumprimento das responsabilidades da NOS enquanto prestadora de serviços de comunicações.

Relembro que os problemas inicialmente reportados continuam exatamente iguais, nomeadamente:

A inexistência de qualquer alteração contratual válida e consentida da minha parte;
O envio de um comando incompatível com a box existente;
As promessas de contacto por parte dos vossos operadores que nunca se concretizaram;
A falta de resposta clara e objetiva quanto às minhas reclamações.
Esta situação demonstra não só uma falta de respeito pelos direitos do cliente, como também uma clara violação dos deveres contratuais e legais, conforme estipulado no Decreto-Lei n.º 24/2014 e no Regulamento das Comunicações Eletrônicas (RCE), que obrigam as operadoras a garantir a qualidade do serviço e a gestão responsável de reclamações.

Face a este contexto, exijo que:

Seja reaberto o processo de reclamação e que o mesmo seja tratado com a urgência que merece;
Seja enviada uma resposta formal e detalhada sobre a ausência de resolução até ao momento;
Seja restabelecido o serviço conforme contratado originalmente, sem quaisquer custos adicionais ou alterações unilaterais;
Me seja atribuída uma compensação pelos transtornos causados, incluindo os custos de tempo, energia e chamadas realizadas para a linha de apoio ao cliente.
Caso esta situação não seja resolvida de forma imediata, irei recorrer às entidades competentes, nomeadamente a ANACOM e ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, para proteger os meus direitos enquanto consumidor.

Aguardo uma resposta célere, no prazo máximo de 5 dias úteis, e reitero a importância de uma abordagem responsável e eficaz da vossa parte.

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,
Gonçalo Martins