NOS - Reclamação por abuso contratual e falta de apoio ao cliente na nos

No dia 20 de agosto, fui contactada pela NOS para um upgrade do meu serviço, o que implicaria a renovação do contrato. Durante a chamada, fui informada de que um técnico se deslocaria a minha casa para instalar o novo equipamento (nova box). No entanto, para meu espanto, recebi a box por correio. Eu e o meu marido (ambos com mais de 60 anos) tentámos fazer a instalação, mas surgia um erro que impedia a visualização de canais de televisão. Não conseguimos resolver o problema, apesar de várias tentativas.

Face a esta situação, contactámos a linha de apoio da NOS, que nos informou que a única data disponível para a visita de um técnico seria daqui a 12 dias. Ou seja, teríamos de ficar sem televisão durante todo esse período, o que nos deixou extremamente insatisfeitos, considerando que somos clientes NOS há 20 anos, sempre com as faturas pagas dentro do prazo.

Perante este cenário, e sabendo que estava dentro do prazo legal de 15 dias para exercer o direito de livre resolução, decidi dirigir-me à loja NOS no Alegro Sintra no dia 26 de agosto, com a intenção de cancelar o serviço. Na loja, fui atendida por uma funcionária que, de forma pouco profissional, garantiu que o processo de cancelamento estava tratado. Posteriormente, recebi um e-mail da NOS com instruções para a devolução do equipamento. O equipamento foi devidamente entregue na mesma loja no dia 2 de setembro.

Considerando que o processo estaria concluído, e após efetuar o pagamento da fatura de agosto, continuei a receber faturas e cobranças por incumprimento. Percebendo que algo não estava correto, decidi voltar à loja NOS no dia 26 de novembro. Foi nessa data que um funcionário me informou que, afinal, o cancelamento do serviço não tinha sido formalizado, uma vez que não foi solicitada a minha assinatura no formulário de desativação. No entanto, essa formalidade nunca me foi comunicada na minha visita anterior, nem me foi solicitada a assinatura de qualquer documento.

Assim, a desativação só foi considerada a partir do dia 26 de novembro, muito além do prazo legal de 15 dias, o que não corresponde à verdade. O pedido de cancelamento foi feito de forma clara e explícita a 26 de agosto, e a responsabilidade pelo erro não me pode ser imputada.

É importante salientar:

A solicitação de cancelamento foi feita a 26 de agosto, dentro do prazo legal de 15 dias.
A falha na formalização do cancelamento é da responsabilidade exclusiva dos funcionários da loja NOS, que não procederam corretamente nem me informaram sobre a necessidade de assinar qualquer documento.
Desde a solicitação de cancelamento, não utilizei os serviços da NOS, devolvi o equipamento no dia 2 de setembro e paguei a fatura referente a agosto.
Lamento a falta de profissionalismo e a má comunicação que caracterizaram todo este processo. Como cliente de longa data, com 20 anos de fidelização e faturas sempre pagas a tempo e horas, esperava uma abordagem mais responsável e diligente por parte da NOS.

Assim, solicito:

A regularização da data de cancelamento para o dia 26 de agosto, data em que manifestei a minha intenção de cancelar o contrato.
A anulação de todas as faturas e cobranças indevidas geradas após esta data.
A confirmação, por escrito, de que o contrato foi efetivamente cancelado, sem qualquer custo adicional associado.