NOS - Reclamação por problemas persistentes no serviço de internet fixa

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao serviço de internet fixa prestado pela NOS, devido a dificuldades que se têm verificado de forma recorrente nos últimos meses.

No decorrer desta situação, contactei a vossa linha de apoio ao cliente, reportando os problemas verificados. Informei que, dias antes de um “apagão” no serviço, já tinha identificado dificuldades na qualidade da internet fixa, situação que, segundo diagnóstico técnico, se devia a problemas no sinal que chegava ao router. Na sequência desse contacto, foi agendada uma intervenção técnica no local, durante a qual a vossa equipa procedeu à substituição integral dos cabos de rede nas paredes da minha habitação.

No entanto, poucos dias após essa intervenção, ocorreu o referido “apagão” e, desde então, os problemas persistem. Continuo a enfrentar dificuldades em diversas utilizações básicas do serviço, nomeadamente:

Realização de reuniões na plataforma Microsoft Teams;

Visualização de vídeos em plataformas como HBO e YouTube;

Utilização de jogos na plataforma Steam.

Estas dificuldades ocorrem em diferentes equipamentos e horários, o que reforça a ideia de que não se trata de um problema isolado.

Apesar de ter aguardado algum tempo, presumindo que as falhas se deviam ao impacto do “apagão”, verifiquei que os problemas se mantêm inalterados. No contacto telefónico realizado hoje, relatei novamente todos estes pontos. Foi-me solicitado um teste de velocidade, que registou 200Mb de download e 20Mb de upload — valores coerentes com o pacote contratado. No entanto, o assistente indicou que os problemas não estariam relacionados com a NOS, mas sim com as plataformas ou servidores em questão.

Considero esta explicação inaceitável. É difícil compreender como é que, em três plataformas distintas, continuo a enfrentar os mesmos problemas, e que tal situação seja atribuída inteiramente a terceiros. Foi ainda sugerido que contratasse “mais potência”, ao que perguntei: para que serve, então, a potência já contratada? Não deveria ela ser suficiente para garantir o funcionamento básico de aplicações comuns, como o YouTube?

O assistente, por sua vez, referiu não possuir conhecimentos técnicos para me responder, acrescentando que eu apenas procurava uma justificação para algo que, segundo ele, não era responsabilidade da NOS.

Perante esta resposta, solicito uma explicação séria e fundamentada relativamente às dificuldades que tenho vindo a enfrentar e exijo uma resolução definitiva do problema. Caso contrário, ver-me-ei forçado a cancelar o contrato com a NOS e a recorrer a apoio jurídico, garantindo que não me será cobrado qualquer valor adicional por esse cancelamento.

Aguardo a vossa resposta com a maior brevidade.

Com os melhores cumprimentos

Bom dia,

Acabo de receber a seguinte resposta da NOS:

"Analisámos a reclamação que apresentou na Provedoria
e agradecemos a oportunidade de lhe prestar os esclarecimentos necessários.

Estamos sempre disponíveis para efetuar despistes técnicos
Informamos que após várias de tentativas de contacto não conseguimos falar consigo.
Caso a anomalia técnica se mantenha, estamos disponíveis para analisar as questões técnicas, com os respetivos despistes. Assim, solicitamos que nos contate, durante os próximos 7 dias úteis pode ligar-nos diretamente através do 218290507, será atendido pelo Provedor NOS, nos dias úteis, das 09h00 às 20h00. Terminado este período será sempre atendido pela nossa linha de apoio.
"

Infelizmente o que é referido no email da NOS é totalmente falso. Na passada 5f, 15 de Maio, recebi uma SMS da NOS a indicar que me iriam contactar no dia seguinte (16 de Maio) entre as 09:30 e as 09:45. Como tal, planeie a minha manhã de trabalho de acordo. No dia 16 de Maio, pelas 09:18, 12 minutos antes da hora agendada pela NOS, recebi um outro SMS a indicar que me iriam contactar entre as 11:00 e as 11:15, o que afetou o meu trabalho, obrigando a realizar novos ajustes. No entanto não recebi qualquer contacto telefónico, nem qualquer outro SMS.

Estou bastante desagradado e desconfortável com o tratamento prestado pela NOS.

Obrigado.