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Performance da Marca
87.6
/100
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100%
Tempo Médio de Resposta
100%
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98,1%
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54,1%
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54,3%
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NOS Comunicações, S.A.
  • 16990
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NOS - Reembolso devido e alteração de tarifário nunca consentida

Resolvida
4/10
Carla Silveira
Carla Silveira apresentou a reclamação
17 de março 2021
No dia 8/05/20 o meu contracto com a NOS (pacote televisao/ internet/ telefone fixo) estava a chegar ao fim do periodo de fidelizacao de 24 meses, e como tal fui contactada por uma colaboradora da NOS relativamente a que opcoes teria para outro contracto. Fui informada que tinham uma campanha a decorrer e que deixaria de pagar o valor da box durante toda a duracao do novo contracto (nova fidelizacao de 24meses), e que como tal o novo valor a pagar seria inferior ao actual. Confirmei varias vezes verbalmente com a colaboradora qual o valor TOTAL mensal a pagar, e foi-me dito que seria de 33€. Recebo pouco depois o “documento de confirmacao de compra” e, o valor la descrito era de 37€ (pois incluia afinal o valor da box de 3.74€) – numero de pedido 1-33500981211. Como por lei, o novo contracto nao pode ser activado ate que o cliente responda ao email e siga o link “Clique aqui para confirmar e finalizar o processo”, nao o fiz, pois nao tinham sido as condicoes que me tinham sido verbalmente comunicadas.
Contactei o servico de apoio da NOS e expliquei a situacao, e pedi audicao da chamada, para se esclarecer a situacao. Fui informada que este processo costuma demorar algum tempo e portanto esperei. Entretanto foi-me debitadas mensalmente o valor de 37€ do custo do pacote (em vez dos acordados 33€).
No dia 12/10/20, tive de contactar outra vez a NOS pois ninguem me contactou e expliquei novamente a situacao, foi-me dito que nao havia registo nenhum de audicao de chamada e foi feito um novo pedido de audicao da chamada de Maio. A colaboradora sra Tatiana Neves disse-me que ia mudar o meu pacote, igual ao que ja tinha, mas com o preco de 29€mensais. Para alem disto, como a alteracao de tarifario em Maio tinha sido feita sem o meu consentimento, exigi que a fidelizacao comecasse em Maio (e nao em Outubro). A sra Tatiana Neves referiu que precisava de autorixacao de um supervisor para concluir o processo.
No dia 20/10/20 as 15h45, falei com o sr Josimar Moura, que me confirmou o custo do pacote referido pela sra Tatiana Neves (29mensais)., e que o periodo de fidelizacao de 24meses iria incluir os meses de Maio a Outubro (final do perido Maio 2022). Foi acordado que a NOS teria de me reembolsar a diferenca do valor referido em conversa telefonica e o valor debitado mensalmente ate entao (37-33 euros/ mes, dos meses de Maio a Outubro). O sr Josimar disse-me que a Sra Tatiana Neves precisava apenas de “finalizar o processo” para comecar a pagar o novo valor. Tambem disse que isto teria de ser feito nas proximas 24h, para concluir o processo.
Desde entao tenho telefonado para a NOS e nunca ninguem tem conhecimento nem capacidade de aceder a informacao sobre o que se passou anteriormente, preocupam-se apenas em tentar impingir-me um novo pacote, com novo periodo de fidelizacao, e entretanto ainda espero o meu reembolso, bem como a alteracao do meu tarifario.
Nunca consigo falar com as pessoas que lidaram com o processo, e toda a informacao parece perder-se de cada vez que telefono a NOS... Extremamente frustrante...
Concluindo: A NOS tem de me reembolsar o valor de 64€ (37-33 =4€ x 6 (Maio a Outubro)=24€ e 37-29= 8 x 5 (Outubro a Marco) = 40€), e alterar o meu tarifario para 28.99€ mensais.
Data de ocorrência: 17 de março 2021
NOS
14 de maio 2021
Cara cliente,
Em sequência da comunicação escrita enviada no dia 14/05/2021, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente resolvida.
Estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento adicional.
Antecipadamente gratos pela colaboração,
Serviço ao Cliente
Carla Silveira
Carla Silveira avaliou a marca
30 de outubro 2021

T

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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