Ao longo dos anos tive várias interacções com a empresa NOS e na realidade o serviço que me foi prestado nunca foi bom e quase nunca satisfatório. No entanto, não é o histórico relacional, mas antes um problema, pelo que vejo comum neste fornecedor, que me leva a expor o seguinte caso:
- foi contratado um serviço de Internet 100mb;
- a velocidade máxima é cerca de 1mb, mas a maioria das vezes é de apenas alguns kbs;
- os contactos telefónicos foram vários ao longo de mais de um ano e a resposta sempre - deve-se ao fluxo de usuários, ou a equipa técnica irá verificar;
- a conclusão foi sempre a mesma, nada foi resolvido e o serviço continua a não cumprir sequer 5% do que foi contratado;
Certamente responderão:
- isso é porque não tem fibra, ou é do fluxo, ou outra coisa qualquer..
ou
- estamos a dar resposta ao problema, ou equivalente..
O que é notoriamente pouco e de muito pouca consideração pelo cliente e, por vezes, até pela inteligência deste.
O que acontece em empresas sérias é disponibilizarem apenas serviços que são capazes de fornecer.
Desconheço outro âmbito de serviços em que, ao ser feita uma subscrição ou contrato (como por exemplo electricidade, ou água, ou outro), não existam garantias mínimas aceitáveis, que se relacionem com o que a empresa promove e publicita e a legitima expectativa do consumidor apoiada nessa comunicação.
Na maioria das empresas fornecedoras de produtos ou serviços espera-se que, ainda que existam problemas, que este tipo de questões sejam resolvidas com alguma brevidade e eficácia, no entanto parece existir um vazio externo de obrigação, pois as entidades reguladoras e de protecção do consumidor insistem em ignorar os abusos e o desleixe, inaceitáveis no resto dos sectores, e outro vazio interno de responsabilidade, visto que empresa é na sua conduta indiferente à qualidade do serviço, à satisfação dos clientes e à melhoria.
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