Optimus Kanguru - Informação defeituosa aquando da realização do contato

Boa Noite! Venho por este meio declarar o meu descontentamento em relação ao meu serviço Optimus Kanguru. Passo a explicar a situação. Quando aderi em Junho de 2012 ao serviço Optimus Kanguru com o Tarifário Xpress de tráfego Ilimitado pensei que estava a subscrever um serviço que não é aquele que usufruo no momento. No inicio do contrato a Internet funcionava correctamente sempre com uma velocidade consideravelmente boa. Neste momento é praticamente impossível utilizar a Internet, está sempre lenta o que dificulta a consulta de alguns sites e o visionamento de videos on-line. Note-se que a morada na qual utilizo o serviço não mudou desde Junho de 2012, e a utilização que faço da mesma mantém-se igual. No dia 14-03-13 contactei o apoio técnico no sentido de tentar resolver este problema. Fizeram-me testes à linha e disseram que estava tudo a trabalhar como seria suposto. Pediram-me então para alterar algumas definições na pen. Fiz as alterações que me pediram e aparentemente o problema ficou resolvido. Acontece que no dia seguinte voltei a notar que a Internet estava lenta. No dia 17-03-2013 desloquei-me a uma loja Optimus no Leiria Shopping e na mesma o colaborador que me atendeu compreendeu a minha indignação. Enviou uma reclamação para os seus superiores com o seguinte nº de processo 1-8928925471, e foi-me dito que nas próximas 24h seria contactada pelo serviço de apoio ao cliente. Nunca fui contactada, apenas recebi no dia 18-03-13 uma mensagem do número 16105 a informar que estavam a analisar o pedido que teria realizado e que no prazo de 48h entrariam em contacto comigo. Como até ao dia 21-03-13 ninguém me contactou decidi entrar eu em contacto com a Optimus através do Chat de Apoio ao Cliente. Expus a situação, à qual o operador/a me respondeu que o problema de a minha internet estar lenta se devia ao facto de ter ultrapassado o tráfego mensal de 15GB o que faz com que a velocidade da internet passe para 128kpps. Até aí tudo bem. Mas o facto é que em nenhuma altura do mês consigo usufruir da velocidade contratada. Portanto no dia 22-03-13 contactei o Serviço de Apoio ao Cliente através do número 16105, expliquei ao colaborador que me atendeu a situação. Questionei-o quanto ao facto de uma vez que nas Condições Gerais De Utilização do serviço informa que após atingir o tráfego MENSAL de 15GB é que diminuem a velocidade, se ao iniciar um novo mês a contabilização do tráfego seria reiniciada de modo a poder usufruir da velocidade contratada. A resposta a esta questão foi que a contabilização do tráfego não é cíclica, ou seja que não começa no dia 1 de cada mês e muito menos no inicio de cada período de facturação, e que a velocidade só seria reposta se nos últimos 10 dias de cada mês eu diminuísse consideravelmente o tráfego. Posto isto perguntei ao colaborador se uma vez que eles indicam nas Condições Gerais de Utilização que, e passo a citar "5. A Optimus poderá acionar providências restritivas legal e contratualmente previstas, em caso de utilização ilícita do serviço ou de acesso ilícito a conteúdos através do serviço, incluindo-se neste âmbito a utilização de aplicações que, pela sua natureza ou características, degradem ou diminuam a qualidade do serviço ou coloquem em risco a integridade da rede da Optimus. No âmbito destas providências inclui-se a possibilidade de, em qualquer tarifário e independentemente das características específicas do mesmo, quando atingir um consumo mensal de tráfego de quinze gigabytes, restringir a velocidade. Esta restrição, se e quando aplicada, garantirá sempre uma velocidade máxima igual ou superior a cento e vinte e oito kbps." in * PROIBIDO *://www.optimus.pt/Particulares/Kanguru/OfertaKanguru/condicoes/condicoeskanguru (22-03-2013) o consumo MENSAL DE TRÁFEGO DE 15GB é que implica uma restrição da velocidade. Ou seja eu interpreto que se no ciclo de um mês atingir um tráfego de 15GB a velocidade será reduzida, o que implica a meu ver que no mês seguinte se comece a fazer nova contagem. O colaborador continuou a dizer que esta alínea constante nas Condições Gerais de Utilização do serviço não dizia de modo algum que no inicio de cada mês a contagem do tráfego voltava a zero. Contudo também não diz o contrário. Então perguntei-lhe onde estava escrito que para voltar a ter disponível a velocidade normal para o tarifário que estou a pagar teria de reduzir o tráfego no 10 últimos dias de cada mês tal como ele me tinha dito inicialmente. Não está escrito em lado nenhum, foi a informação que o colaborador me deu. Ou seja quando assinei o contrato desconhecia esta condição para que a velocidade da Internet fosse reposta todos os meses. A grande questão é? Se só após atingir um consumo mensal de 15GB é que me restringem a velocidade da internet, isso não deveria pressupor que todos os meses a contagem do tráfego deveria voltar a zero e a velocidade inicial resposta?! Pelo menos é assim que interpreto este ponto. Se assim não for considero que me foram ocultadas informações relevantes para que optasse por aderir a este serviço e não a outro. A informação à qual eu e outros utilizadores têm está incorreta. Outro facto que me deixa descontente é o tempo de fidelização imposto pela operadora. Acontece que como seria normal estou sujeita a um período de fidelização de 12 meses. Contudo uma vez que aquando da adesão optei por usufrui de uma promoção na qual nos primeiros 3 meses pagaria metade da mensalidade acresceram 6 meses ao período de fidelização e não 3 meses respetivos aos meses em que usufrui da promoção tal como indicado nas especificações da campanha promocional. No dia 22-03-2013 o meu marido deslocou-se novamente à Loja Optimus referida anteriormente na tentativa de cancelar o contrato. Após expor todos os motivos que eu já anteriormente referi, a resposta foi que uma vez que tenho um tráfego excessivo todos os meses este acumula e nunca é reposta a velocidade inicial que contratei. Admitiram que essa informação não me foi dada, que de facto a informação que está no site diz ao cliente que a velocidade é reposta todos os meses mas que tal comigo não acontece porque efetuo todos os meses um tráfego demasiado elevado. Sendo assim considero que estamos perante um tarifário que não tem tráfego ilimitado, pois se assim fosse não me diminuiriam a velocidade por eu fazer um consumo elevado da mesma. Por todos estes motivos não seria de esperar que a operadora fizesse uma revisão às suas Condições Gerais de Utilização e às políticas de promoções com as quais iludem os clientes a aderir aos seus serviços? Perante isto não deveria a Optimus aceitar o cancelamento do contrato por justa causa sem que eu tenha de pagar qualquer tipo de penalização uma vez que me encontro ainda no período de fidelização? Espero que esta reclamação mereça a vossa atenção e que me ajudem de alguma forma a resolver esta questão. Atentamente Soraia Cristina Silva Carvalho CC nº 13205577 Nº de Conta Kanguru 1.35193113 NºOptimus Kanguru 937223041