ZON - Rescisão de Contrato com Penalização por fidelização de 12 meses

Eu, Raul Correia, com o NIF 1xxxxxxxx, portador do C.C. nº 8xxxxx, residente na Rua x, Mem Martins, cliente da ZON com o nº C2xxxxxxxx, vem por este meio informar que no passado dia 3 de junho, data em que se procedeu à ativação na morada referida do serviço “ZON FIBRA 100 IRIS” (Intervenção com o código 1-6NECRIB) alteração de serviço realizada pelo técnico Hélder de Abreu, vem comunicar que no dia 8 de junho, 5 dias após a instalação dirigi-me à vossa loja localizada no Fórum Sintra, para rescindir o meu contrato relativo ao serviço de Televisão, Voz e Internet, com a vossa empresa, rescisão efetuada dentro do período de reflexão (14 dias), tendo em meu poder o formulário de denúncia devidamente preenchido, carimbado e assinado pelas duas partes. Mais informo, que apenas autorizo que os meus dados pessoais sejam tratados pela V/empresa exclusivamente para fins de execução da denúncia do contrato, estando vedada qualquer utilização para fins comerciais, designadamente no âmbito de ações de retenção/recuperação de clientes. Aguardo da vossa parte um contacto para agendamento da recolha dos equipamentos, e após ter recebido um telefonema de uma colaboradora vossa que depois de muita conversa para me levar a não rescindir o contrato, ameaçou-me dizendo que eu me encontrava dentro de um período de fidelização de 12 meses e que iria ter penalização. Aviso desde já que a partir do dia 8 de junho, data em que denunciei o contrato, só irei aceitar um telefonema vosso para recolha dos equipamentos, não vale a pena virem com telefonemas ameaçadores, faturas para pagar do novo serviço Iris, faturas da penalização do período de fidelização, porque não irei pagar nenhuma fatura, nem o vosso hábito de ligarem a ameaçar os clientes (empresa de cobranças Gesphone) me intimida, porque tudo o que se está a passar já foi comunicado às autoridades competentes, DECO (da qual sou sócio), ASAE, ANACOM, CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DE LISBOA (DEPARTAMENTO JURÍDICO), DIREÇÃO GERAL DO CONSUMIDOR, PROVEDOR DE JUSTIÇA e se necessário irei para tribunal. Informo que o cancelamento do contrato foi efetuado dentro do prazo legal que a lei me confere (14 dias), e como consumidor que sou também tenho direitos e deveres, esses direito estão expressos em baixo e que a ZON e outras empresas não respeitam, assim, aconselho-vos a leitura da diretiva comunitária sobre práticas comerciais desleais. Diretiva 2005/29/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Maio de 2005, relativa às práticas comerciais desleais das empresas face aos consumidores no mercado interno e que altera a Diretiva 84/450/CEE do Conselho, as Diretivas 97/7/CE, 98/27/CE e 2002/65/CE e o Regulamento (CE) nº 2006/2004 («diretiva relativa às práticas comerciais desleais») (Texto relevante para efeitos do EEE) Diário da Republica: Decreto-Lei Nº 143/2001 de 26 de Abril Artigo 6.º Direito de livre resolução 1 - "Nos contratos a distância o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias para resolver o contrato sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo." (...) 5 - "Sem prejuízo do estabelecido na alínea a) do Nº 3 do artigo anterior, considera-se exercido o direito de resolução pelo consumidor através da expedição, nos prazos aqui previstos, de carta registada com aviso de receção comunicando ao outro contraente ou à pessoa para tal designada a vontade de resolver o contrato." DECO: "No caso de bens ou serviços adquiridos fora de um estabelecimento comercial, como acontece com as vendas à distância, o consumidor dispõe de um prazo de reflexão de 14 dias (contando com feriados e fins-de-semana) a partir da data da receção do bem, do início da prestação do serviço ou da celebração do contrato. Durante este período, é assegurado ao consumidor o direito de retratação. Isto não impede que os contratos prevejam condições mais favoráveis para os consumidores. Se o consumidor anular o contrato antes de decorridos os 14 dias, o fornecedor fica obrigado a reembolsar, no prazo máximo de 30 dias, os montantes que entretanto tenham sido pagos. Se este prazo não for respeitado, o fornecedor dispõe de mais 15 dias para restituir o dinheiro, tendo, no entanto, de pagar o dobro. O consumidor deve conservar os bens para poder devolvê-los no prazo de 30 dias a contar da data de receção dos mesmos." ANACOM: "Se fez o contrato à distância (por telefone, internet, etc.) ou com um vendedor que veio a sua casa, nos primeiros 14 dias pode desistir sem ter de pagar qualquer indemnização ou dar qualquer explicação. Basta contactar o operador por escrito, de preferência através de carta registada com aviso de receção. O direito a desistir do contrato nestas condições deve constar do seu contrato de adesão. " ZON (Condições Gerais) 12. RESOLUÇÃO 12.3 "Nas adesões por telefone, Internet ou concluídas no domicílio do Cliente, este poderá exercer livremente o direito de resolução no prazo de 14 (catorze) dias após a data de adesão aos Produtos e Serviços, desde que, entretanto, não tenha ocorrido, com o acordo do Cliente, a ativação e/ou instalação dos Produtos e Serviços solicitados, nos termos previstos no Decreto-Lei nº 143/2001, de 26 de Abril. Para exercer o direito de resolução previsto neste número, o Cliente deve comunicar à ZON TV CABO a vontade de exercer o mesmo, mediante o envio de carta registada com aviso de receção." Diário da Republica: Lei nº 24/96 (a chamada Lei de defesa do consumidor): Artigo 8º Direito à informação em particular 1 - "O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve, tanto nas negociações como na celebração de um contrato, informar de forma clara, objetiva e adequada o consumidor, nomeadamente, sobre características, composição e preço do bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o negócio jurídico." (...) 5 - "O fornecedor de bens ou o prestador de serviços que viole o dever de informar responde pelos danos que causar ao consumidor, sendo solidariamente responsáveis os demais intervenientes na cadeia da produção à distribuição que hajam igualmente violado o dever de informação." Posto isto, não tenho que explicar o porquê da rescisão do contrato, mas vou fazê-lo para ficarem a saber o que se passou. Sou cliente Zon desde 1999 na altura TV Cabo da PT, até à data nunca tinha havido qualquer problema. Possuía um pacote com televisão, internet e telefone e estava bastante satisfeito, tanto a nível de qualidade de imagem como de velocidade de internet contratada. Após receber um telefonema da Zon a oferecerem uma alteração ao meu atual pacote (truques para me tentarem fidelizar durante mais 12 meses) com benefícios devido a ser um bom e antigo cliente, aceitei. Foi-me proposto a alteração da minha antiga box, para a nova 2.0 com o Software Iris e sem gravação e um aumento da velocidade da internet de 30 para 100 megas, ficando a pagar pelo serviço o mesmo valor. Foi feito um agendamento da instalação e no dia 3 de Junho do corrente ano, vieram a minha casa fazer a troca da box e ativar o serviço. No dia seguinte telefonei para o apoio ao cliente da Zon a reclamar, porque a velocidade da internet não era a que me tinham proposto, pois não atingia os 100 megas com o cabo de rede ligado do PC ao Modem, dava somente 87 megas, (com o PC ligado em modo de segurança com rede) e através de Wireless atingia os 40 megas, (mais 10 megas que o pacote que tinha). Para além da questão da velocidade, a internet é inconstante, há muitas oscilações, tanto consigo ter 10 megas como passa para 2 megas e depois para 20 megas, outras vezes fico sem internet, e por vezes quando tenho internet torna-se tão lenta que nem a página do Google consigo abrir. Estes testes foram efetuados por mim no Site da Zon com o operador do outro lado da linha a controlar os resultados. Antes desta alteração tinha 30 megas, tanto por cabo de rede como por Wireless e atenção que tenho o modem na sala e o meu PC portátil é usado também na sala a 2 metros do modem e sem barreiras. Além da internet, ao alterarem a box a qualidade de imagem da minha televisão Sony FULL HD deteriorou-se, tanto nos canais SD (analógicos), como nos canais HD (alta definição). A imagem aparece com arrastamento e as cores estão esbatidas nos canais analógicos, antes desta alteração estes canais (SD) quase tinham uma imagem de alta definição, a cara das pessoas parece de cera e tem uma auréola e há um arrastamento da imagem. Nos canais de alta definição a imagem deixou de ter qualidade, não é cristalina, mais parece analógica e sem resolução. Após nova reclamação na linha de apoio ao cliente Zon, no dia 5 de Junho enviaram uma equipa de técnicos a minha casa para ver o que se passava e detetaram que o sinal que chegava a minha casa era fraco porque esta nova box iris precisava de mais sinal, fizeram alterações na caixa de entrada de sinal no prédio, em minha casa substituíram tomadas, cabos, repartidores, mas o problema manteve-se, a qualidade de imagem é má, e os valores de sinal mostrados pelo Software da box não são os indicados, mas os técnicos disseram que não podiam fazer mais nada. Não satisfeito com a situação, voltei a ligar para o apoio ao cliente Zon a reclamar, e no dia 7 de Junho enviaram nova equipa técnica, mudaram tomadas cabos e fizeram mais testes e disseram que não podiam fazer mais nada, ou seja andei de cavalo para burro. Não contente com o serviço prestado, e cansado de tanta incompetência, voltei a ligar para o apoio a clientes, para perguntar o que tinha de fazer para rescindir o contrato, e foi-me dito que teria de aguardar um telefonema da Zon. Como ninguém me telefonou, e como tenho 14 dias que a lei portuguesa me dá como consumidor para denunciar esta alteração ao contrato, no dia 8 de Junho, dirigi-me a uma loja da Zon para denunciar o mesmo. Rescindi o contrato 5 dias depois, dentro do prazo legal. Na loja preencheram o impresso necessário, perguntaram-me qual a razão da rescisão, tiraram cópias do meu cartão de cidadão, ficaram com uma cópia do formulário e deram-me outra. Perguntei quando é que iriam a minha casa buscar a box e o Modem e disseram-me para aguardar um telefonema da Zon para a marcação do dia em que iam buscar os equipamentos. Nesse mesmo dia recebo um telefonema da Zon, a perguntar o porquê da minha rescisão e após eu ter dito o que se estava a passar e que ia para a concorrência (Vodafone), ofereceram-me a instalação de uma box melhor que esta, com DVR, outro pacote de canais, canais telecine, canais infantis, 10 euros mensais para comprar canais codificados, enfim mundos e fundos por cerca de 35 euros mensais. A operadora fez de tudo para que eu não desistisse, perguntei-lhe se me garantiam que a alteração por outra nova box "xpto" iria resolver o problema da imagem e da internet, e a dita senhora disse-me que não sabia mas que mandaria uma outra equipa técnica especializada para ver o problema, e disse-me que poderia testar este novo equipamento e que se não ficasse satisfeito, dispunha de 14 dias para rescindir o contrato. Enfim quase que me fizeram uma lavagem cerebral para que eu continuasse vosso cliente. Como nunca resolveram o problema e só após a minha rescisão é que resolviam tudo, disse à dita senhora que não queria nada, e que já tinha agendado com a Vodafone a instalação de um pacote. A operadora continuou com os argumentos dela, para eu não desistir, e depois de estar cerca de 1 hora ao telefone, chegando ao ponto de eu lhe dizer que não, não, e não queria, e que eu era uma pessoa bem formada e educada porque nunca tinha desligado o telefone na cara a ninguém, mas caso ela não acabasse com a conversa, iria fazê-lo. Ela insistia, insistia, e eu fui obrigado a dizer que não casei com a Zon e que passados estes anos iria experimentar a concorrência, tive mesmo que ser mal- educado e desligar-lhe o telefone na cara. Passado poucos minutos a mesma operadora volta a ligar-me e agora entra a má-fé por parte da Zon. A operadora voltou a insistir, e eu perguntei quando é que desativavam o serviço e vinham retirar os equipamentos pois queria cancelar o contrato e qual não é o meu espanto quando a dita senhora me diz que eu tenho um contrato de fidelização de 12 meses. Respondi-lhe que não valia a pena vir com má-fé, e usar esses truques baixos, porque a instalação do novo serviço foi efetuada no dia 3 de Junho e eu tinha um prazo legal de 14 dias para denunciar o contrato e desistir, e que este estava dentro do prazo, e que esse truque podia pegar com outros clientes mas comigo não. Ela continuava com o argumento da fidelização de 12 meses e que só poderiam vir buscar os aparelhos no dia 4 de Julho, mas que tinha penalização por causa da fidelização. Ainda me disse que para rescindir tinha que enviar o formulário preenchido e cópias do meu cartão de cidadão, e eu disse que não percebia o que me estava a dizer, (aliás cada vez que eu fazia uma pergunta, a dita senhora engasgava-se, mostrava total insegurança nos argumentos para comigo), metia os “pés pelas mãos”, deu-me a sensação que estava a ler algum texto, respondi que a razão do seu telefonema foi por eu ter rescindido o contrato numa loja da Zon e que tinha o documento assinado, carimbado pela Zon e preenchido à minha frente e que eu não ficava à espera do dia 4 de Julho para me desativarem o serviço e levarem os equipamentos, pois se para virem colocar a nova box demoravam 3 dias porque é que para desligarem demoram tanto? Eu próprio desligava tudo isto e ia a uma loja entregar os equipamentos, porque tenho o direito de mudar de operador, visto há muito tempo ter acabado a fidelização e que mais uma vez não tinha casado com a Zon. Fui obrigado a "ameaçar" a dita senhora (Zon) que iria fazer queixa às autoridades competentes e que se fosse preciso ia para tribunal e que me enviassem as faturas que quisesse para pagamento depois da data da minha denúncia ao contrato que eu não pagaria e entretanto voltei a ser mal-educado e desliguei o telefone na cara da senhora pois mais parecia que eu estava a falar com um robot ou um gravador. Nunca pensei que fosse tão difícil rescindir um contrato, tal nunca me aconteceu (aliás já o rescindi, se a Zon aceita ou não, o problema é vosso. Fiquei deveras mal impressionado com a política que a Zon tem e incute nos seus colaboradores. ZON nunca mais, nem que tivesse todo o serviço gratuito, e a partir de hoje só vou dizer mal da vossa empresa aos meus amigos. Bem me podem enviar faturas para pagamento de fidelização, e do novo pacote IRIS, que não vou pagar nenhuma até a Zon ir para tribunal, ou eu. Que má-fé por parte da vossa empresa, tenham vergonha e deixem de tratar assim os clientes, só demonstram uma total desconsideração pelas pessoas, vão perder um cliente que anualmente vos pagava pelo serviço cerca de 497,88 euros (41,49 x 12). Fidelização??? Já vos fui fiel durante 14 anos e BASTA. Fiquei deveras INDIGNADO com tal atitude por parte da Zon. Andei em diversos fóruns na internet e é só consumidores a fazerem queixa da vossa empresa, eu sou mais um a juntar a todos os outros. Acredito que a empresária angolana Isabel dos Santos, maior acionista da Zon, desconhece a maneira como os clientes são (des) tratados por vós. Cumprimentos