NOVO BANCO - Atendimento inqualificável da diretora do balcão porto aliados

Carta aberta à direção de qualidade do Novo Banco.

Caros(as) senhores(as),

É com extrema insatisfação, perplexidade e sentimento de impunidade com que saí, hoje, das vossas instalações nos Aliados - Porto.
Será com certeza, no entender de qualquer consumidor, que uma instituição bancária com a notoriedade do Novo Banco, disponha de mecanismos internos de formação e avaliação dos seus colaboradores, com vista a exercerem a sua função conforme os mais rigorosos padrões de qualidade, isenção e confiança.
Infelizmente, a minha experiência em nada poderá corroborar essa intenção, tendo em conta a inqualificável experiência negativa, à qual fui submetido, num processo de crédito à habitação.

Passo a explicar.

No final de 2020, iniciámos o normal processo de pesquisa da melhor oferta para a formalização de um crédito à habitação. Sendo clientes habituais, com vencimento domiciliado, contas poupança e produtos associados, na vossa instituição, decidimos iniciar o processo junto do nosso balcão.
Infelizmente, à época o nosso balcão estava como provisório, por encerramento do atual, enquanto o novo localizado nos Aliados - Porto, não abria ao público.
Nessa data, fomos recebidos por uma colaboradora, que após nos identificar a possível oferta do banco, solicitou os nossos contactos, por forma a conseguir enviar a simulação com maior detalhe, após a solicitação de documentação complementar.
Tendo passado várias semanas, que também coincidiram com o novo estado de emergência e por nunca termos obtido tal contacto, decidimos pela visita presencial ao tal balcão renovado, com um conceito totalmente inovador na forma como um cliente bancário é recebido e abordado informalmente, tendo em conta o espaço e o conceito. Infelizmente, mais uma vez, fomos recebidos à porta, pois o balcão encerrava para período de almoço, onde nos foi prometido um contacto por parte da diretora do balcão, com vista a identificar a falha e iniciar o processo.
Mais uma vez, o mesmo não ocorreu e fomos contactados pelo gestor comercial, que apenas nos remeteu para o simulador do vosso site. Creio que até esta parte da experiência, já manifestem a mesma opinião que tivemos em relação ao tratamento inadequado, pouco cuidado e desinteressado.
Após termos efetuado a simulação através do vosso website, enviámos a mesma para o email do gestor, acompanhado com os documentos solicitados para uma primeira análise.
Recebemos alguns dias após, a informação que a análise era desfavorável por insuficiência de documentação, requerendo a entrada de fiadores no processo.
Atendendo à informação, solicitamos de novo, uma reunião no balcão com a Diretora, com vista a sermos esclarecidos da razão da insuficiência da informação que não nos teria sido solicitada.
Mais uma vez, a referida Diretora manifestou a sua indisponibilidade, pois estaria a acompanhar um elemento da administração do Novo Banco, numa visita às instalações!! remetendo-nos novamente para o gestor de conta, acompanhado por outra colega, que acabou por considerar a situação como não expectável, pedindo desculpa pelo sucedido. Nessa reunião, foi novamente manifestada insatisfação pela gestão pouco profissional do processo e questionados pela falta de informação não solicitada. Os referidos colaboradores concordaram com a ineficácia na gestão do processo, lamentando o transtorno, manifestando estarem disponíveis para receber a informação em falta, por forma a enviarem a nova apreciação.
Assim foi efetuado pela nossa parte, ao remetermos por email os documentos solicitados, no passado dia 23 de Abril, para o email da Diretora do balcão, onde manifestamos novamente a nossa insatisfação pela falta de atendimento profissional, as dificuldades de comunicação entre os elementos da equipa e a gestão do processo, solicitando que finalmente a responsável nos recebesse com vista a esclarecer a situação e a continuidade do processo no banco.
Só hoje, dia 27 de Abril, 4 meses após o início do nosso processo de crédito habitação, tivemos a oportunidade de obter a fundamentação, por parte da responsável do referido balcão.
Nesta reunião de carácter extraordinário, onde seria expectável o apoio prestado, a proximidade e a simpatia em encontrar resposta ao processo mal gerido até então, fomos confrontados com uma colaboradora com responsabilidades de gestão do balcão, visivelmente emocional, contrariada, com muita antipatia e agressividade na sua postura. Tendo sido facilmente identificado o motivo, pela crítica ao trabalho realizado até então, a referida responsável iniciou um discurso incoerente, inconsistente e pautado por um tom austero, por forma a tomar uma posição dominante e intimidadora. Tendo em conta que o seu argumentário não era coerente, foi solicitada a presença do gestor de conta, que refutou e contrariou os fundamentos apresentados, corroborando a nossa versão dos factos. Nesse momento, a referida Diretora, ao ser confrontada com a sua incoerência, validada pelo colaborador em sala que tentou demonstrar que realmente os clientes tinham razão, a senhora exaltou-se e passou ao ato de proferir acusações gravosas de calúnia e difamação, para o espanto de todos os presentes na sala de reuniões.
Nesse momento, solicitei à referida Diretora que se retratasse, tendo em conta a gravidade das acusações que tinha acabado de proferir, incorrendo num crime de difamação e calúnia. Não obtendo um comportamento consequente e ajustado à representação da instituição bancária, solicitei de imediato o mecanismo de reclamação por via do livro, informando igualmente que seria efetuada uma queixa-crime nas autoridades. Solicitamos igualmente que a senhora Diretora se retirasse da sala, na sequência do seu estado agravado de exaltação, que de imediato o fez, considerando que não tinha condições de continuar a exercer a sua função.
Informo que remeti para a vossa instituição uma cópia da reclamação apresentada junto do Banco de Portugal, onde se descreve o inqualificável comportamento de uma direção de balcão, junto de um cliente.

Sendo esta uma carta aberta, pública, que tem apenas como objetivo alertar o departamento responsável pela qualidade do atendimento e serviço prestado pelo Novo Banco, aos seus clientes, num processo de crédito habitação, irei remeter para os campos privados desta reclamação, toda e qualquer informação de cariz privado, como nomes dos intervenientes e informações confidenciais do processo.

Exmos. Senhores,

Acuso a receção da vossa resposta, que infelizmente não traduz eficiência.
Lamento que tenham tido a intenção de registar uma resposta, reencaminhando novamente para o canal privado, onde não obtive contacto.
É uma manifestamente erróneo e desaconselhável em matéria de customer success, aumentar a taxa de esforço do cliente, ao terem conhecimento da reclamação e responderem com uma não resposta, criando ciclos de contactos gorados.
De salientar que será essa postura que figurará relativamente à vossa reputação, a ser consultada pelos visitantes desta plataforma pública de consumidores.
Por tal, caso entendam que a resposta à minha reclamação tem relevância, agradeço que a efetuem por este canal.

Cumprimentos,
Pedro Lourenço

Exmos. Senhores,

Infelizmente, procedi em conformidade com o vosso pedido, entrando em contacto através do vosso email satisfacao@novobanco.pt, no passado dia 28/04, contudo, ainda não obtive nenhuma resposta ou confirmação de receção.
É lamentável, a forma de procedimento ineficaz de customer service, como a vossa instituição procede relativamente a episódios de reclamação.
Fica registado publicamente a experiência negativa, por minha parte, enquanto cliente frequente, com inúmeros produtos bancários, que assim o deixarei de ser, por total ineficácia no tratamento de circunstâncias extremamente negativas.

Cumprimentos,
Pedro Lourenço