Novo Banco - Comunicação insultuosa a um cliente

Pelo facto de me estar a ser cobrado pelo Novo Banco o seguro de edifício de uma casa que já vendi (cuja fração estava hipotecada no BES e por isso tinha seguro de vida e edifício) e cujo novo proprietário também é cliente NovoBanco e também tem uma apólice no Novo Banco (seguro duplicado!) fiz uma comunicação para o meu gestor de conta (via email) expondo a situação e questionando porque razão esse seguro não foi cancelado se cancelaram a hipoteca e o seguro de vida na altura.

Julgo que será uma das competências do gestor de conta apoiar e assessorar o cliente neste tipo de operações. Julgo que deva existir uma "check-list" dos procedimentos que o gestor de conta deve tratar e/ou informar o cliente, para que a operação corra bem.

O problema foi efetivamente esse. Parece que não se pode reclamar os serviços do Balcão do Novo Banco no Carregado! É que recebi no dia 26/09/2014 um extenso email de diretas e indiretas ofensas e insultos algo que não me parece adequado na relação estritamente profissional que o funcionário desse Banco deverá manter com o cliente.

Nomeadamente o funcionário R.A.R. do balcão do Carregado refere explicitamente que tenho uma "postura altiva e arrogante" na minha reclamação. Julgo que os termos ultrapassam largamente a linguagem profissional de quem deveria ter a postura responsável de quem está à frente de um balcão de um Banco e passa para o plano pessoal da injuria, insulto e ofensa à minha pessoa, a quem me deve, pelo menos, o direito de respeito como cliente e individuo.

Esta postura contrasta TOTALMENTE com a mensagem publicitária que o Novo Banco tenta agora passar nos spots publicitários - "Entre numa nossa dependência e fale connosco olhos nos olhos! Este é o compromisso de mais de 6.000 funcionários"..

Só se for de 5.999 funcionários porque o Sr. R.A.R. do Balcão do Carregado parece ainda pertencer à geração dos DDT do BES que acha que pode fazer o que quiser com os clientes, nomeadamente insultar e ofender no plano pessoal quando um cliente apresenta uma reclamação.

Dei conhecimento desta reclamação ao departamento de Qualidade do Novo Banco no sentido de ajustarem as formas de comunicação com os clientes, pois um banco (especialmente o Novo Banco!) bem precisa de manter os seus clientes. A custo é certo, e não me parece que com esta postura consiga esse objetivo.

Confirmo a receção de uma comunicação do Novo Banco através do Departamento de Organização e Qualidade. No entanto, a missiva não surpreende, como seria de esperar. De “Novo” o Novo Banco continua a não ter nada. Eu sou da opinião que a designação é enganadora pois do velho BES retiraram-lhe os créditos tóxicos, a administração e uns quantos diretores mas a massa de inércia com 6000 funcionários, 150 anos continua lá, a burocracia, a inflexibilidade, falta de dinâmica e espírito inovador, a par dos velhos DDTs que continuam também por lá. Para mim a designação não se deveria ter afastado tanto e por isso mesmo em vez de “Novo Banco” a designação deveria ser “BES versão 2”.

Explico muito sumariamente de novo a situação: Reclamei para o Balcão do Carregado porque estava-me a ser debitado um seguro indevido de uma fração que já havia vendido. Reclamei por email para o meu gestor de conta, o tal “gestor 360’” que deveria ter uma visão privilegiada e resolver os problemas dos clientes. A resposta ao meu mail de reclamação foi surpreendente que me deixou atónito: O gerente do balcão envia-me um “email tóxico” cheio de insultos diretos e indiretos de que afinal a culpa até era minha. E para rematar chama-me de “prepotente e arrogante”!!! Ora este senhor não tem a mínima vocação para atender reclamações. Teria sido muito mais “inteligente” da sua parte se tivesse escrito “recebemos a sua reclamação e iremos analisar a situação”. A opinião pessoal do funcionário não me interessa rigorosamente nada até porque não ofendi ninguém e pretendo ser tratado com respeito, no mínimo.

Não dei mais conversa a este senhor pois eu não quis passar para o nível de conversa baixa e ofensiva e fiz uma reclamação superiormente sobre a atitude deste funcionário que, no mínimo, me deve demonstrar respeito e educação quando se dirige a um cliente e emite uma comunicação oficial do banco.

A minha reclamação não era assim tão descabida e acabaram por me devolver 2 anos de débitos indevidos.

Como é que o Novo Banco pode tratar um cliente desta forma se afinal até tinha razão na minha exposição/reclamação?! É o mesmo que eu ir a uma mercearia, compro maças e depois volto à loja para reclamar que estão podres. O funcionário tem o direito de me tratar mal?! Mesmo que tenha visto que as maças não estavam em condições e me devolva o dinheiro?! Obviamente que qualquer cliente não voltaria a essa mercearia porque ninguém gosta de ser mal tratado.

O Novo Banco só faz este tipo de coisas porque sabe que tem (ainda) muitos clientes com créditos habitação e não vão sair facilmente uma vez que os spreads estão muito altos. É a única razão porque ainda estou no Novo Banco mas felizmente daqui a 1 ano já poderei liquidar a totalidade do meu empréstimo e mudo-me definitivamente para o BPI onde também sou cliente e sempre tive um tratamento 5 estrelas.

A comunicação que me endereçaram agora como resposta diz o seguinte: “Não obstante lamentarmos a insatisfação demonstrada, aferimos, após análise, não se verificar qualquer atuação menos correta por parte do Colaborador em questão, uma vez que o teor do mail foi elaborado de forma cordial e com o devido respeito que nos merecem todos os Clientes.”

Ou seja – Se é cliente Novo Banco não se pode queixar se for chamado de “prepotente e arrogante” pois estes termos são oficialmente considerados por este banco “como uma forma cordial e com o devido respeito”. Fica a dúvida qual será o limite dos “termos cordiais oficiais” que podem ser usados pelo Novo Banco com os clientes.

Com esta resposta eu perco a razão. Afinal parece que o funcionário não usurpou o poder DDT que tem e até nem se excedeu. Eu é que devo ser muito exigente de não apreciar que me tratem dessa forma.

Resumindo – O caso fica encerrado obviamente porque nem sequer imaginava outro tipo de resposta. O BESv2 (a que chamam Novo) de Novo nada tem e a estrutura pesada de 6000 funcionários, a massa de inércia e o espírito DDT mantém-se! Julgam que ainda têm uma posição privilegiada no mercado (como tinham) mas já não têm. Mas os 6.000 funcionários ainda não entenderam isso e não alteraram em nada a sua postura.

O mundo mudou mas o novo BES não consegue se adaptar, até parecendo que basta mudar-lhe o nome! Vai ser muito difícil para uma estrutura de 6000 pessoas mudar uma postura BES para postura totalmente nova/inovadora/jovem no “Novo Banco”. Por isso a minha decisão é mudar para o BPI logo que liquide o meu crédito habitação pois não tenho qualquer confiança num “casco velho” com um novo nome, cores e frases aliciantes!

Desta sucessão de comunicações reflete-se a eficiência desta entidade bancária para tratar das reclamações dos clientes. É que a carta que o funcionário Sr. R.S. indica que me enviou foi enviada com data de 28/11/2014 e eu já tinha referido isso aqui na resposta que publiquei neste portal no dia 7/01/2015!! Aqui se vê a eficiência do Departamento de Qualidade do Novo Banco para resolver as reclamações dos clientes. Não resolvem simplesmente se nem sequer leem o que os clientes escrevem.

Aliás é interessante notar que, antes de publicar esta queixa neste portal público, fiz esta reclamação através do canal direto do Novo Banco (NBnet) no sentido de resolver este assunto diretamente com o banco. O que é certo é que NUNCA me responderam!! Talvez porque não interessasse mexer neste assunto por ser uma matéria delicada em que um funcionário trata insultuosamente um cliente.

Referências das minhas mensagens internas:
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Nº Mensagem 5168328
Data/Hora 2014-09-26 22:31:05
Assunto Reclamações
Estado Tratado
TRACKING NUMBER: A00003021062-00012766195
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Nº Mensagem 5190497
Data/Hora 2014-10-03 18:48:16
Assunto Reclamações
Estado Tratado
TRACKING NUMBER: A00003021062-00012792958
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Nº Mensagem 5287226
Data/Hora 2014-11-12 19:31:20
Assunto Reclamações
Estado Tratado
TRACKING NUMBER: A00003021062-00012931449
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Das 3 mensagens que enviei sobre este assunto recebi sempre mensagens vagas e inócuas:
-> "Recebemos e registámos a sua mensagem, a qual será analisada e respondida com a maior brevidade possível".
Esta é a melhor firma de responder numa situação em que não se pretende tocar no assunto!

Por isso optei por tornar esta reclamação pública e só assim o banco me respondeu enviando-me 2 cartas para casa, a última que o funcionário refere.

Essa comunicação que me endereçaram como resposta (como já tinha indicado) diz o seguinte: “Não obstante lamentarmos a insatisfação demonstrada, aferimos, após análise, não se verificar qualquer atuação menos correta por parte do Colaborador em questão, uma vez que o teor do mail foi elaborado de forma cordial e com o devido respeito que nos merecem todos os Clientes.”

Ou seja – Se é cliente Novo Banco não se pode queixar se lhe enviarem um email chamando de “prepotente e arrogante” pois estes termos são oficialmente considerados por este banco “como uma forma cordial e com o devido respeito”. Fica a dúvida qual será o limite dos “termos cordiais oficiais” que podem ser usados pelo Novo Banco com os clientes.