Cabovisão - Prestação de serviços diferentes do contratado

Boa noite, O meu nome é Joel Jerónimo e a minha família é cliente Cabovisão, desde março de 2001 (há 13 anos), estando o contrato em nome do meu pai, José António Jerónimo. Temos atribuído o número de cliente seguinte: 11222600. Durante muitos anos usufruímos do serviço completo da Cabovisão (TV + Telefone + Internet), no entanto, a certa altura, decidimos deixar de gozar dos serviços de internet devido às sucessivas falhas que experienciámos (de lentidão repentina no serviço a corte total durante várias horas). Falhas estas que foram constantemente reportadas à entidade e embora a Cabovisão tenha sempre expressado vontade em resolvê-las, nada foi realmente resolvido. Acabámos por optar pela rescisão dos serviços de internet da Cabovisão e ficámos apenas com serviço de TV + Telefone. Em novembro de 2014 contactámos a Cabovisão com a intenção de prescindirmos dos seus serviços, pois já não nos encontrávamos fidelizados e queríamos mudar para uma operadora com serviço de internet de qualidade, para que pudéssemos usufruir de um pacote de TV + Telefone + Internet. No contacto com a Cabovisão, para informação sobre as rescisões, fomos iludidos por um operador de call-center, quanto aos seus novos e maravilhosos (não tão bons por sinal) serviços de internet, serviços que afirmaram serem hoje muito melhores do que há uns anos, devido ao desenvolvimento tecnológico. Ficámos portanto convencidos a experimentar os serviços da Cabovisão durante mais um ano, pois este seria tempo de fidelização associado ao novo pacote que escolhemos. Seria de mencionar também que não optámos pelo tão publicitado pacote sem fidelização porque nos foi transmitido que este apenas era opção válida para indivíduos que não eram clientes Cabovisão. No nosso caso, como éramos clientes Cabovisão, teríamos de cancelar o serviço da Cabovisão e voltar a assinar com eles, ficando sem televisão e telefone durante uns dias. Por tal, optámos por um pacote "Fibra 100 Promo Play", com 12 meses de fidelização e um custo de 49.99€ por mês, durante o primeiro ano. Após a instalação dos novos equipamentos, experienciámos vários problemas a nível dos três serviços. Já tivemos que contactar a Cabovisão por problemas com o telefone a nível de falha de funcionamento da ligação, após instalação do novo router, os quais não foram resolvidos pela linha de apoio técnico (a qual tive de contactar por telemóvel e tive custos conjuntos de cerca de 13€) e só foram resolvidos aquando de uma deslocação minha a uma loja Cabovisão. Também já tivemos de telefonar para o apoio técnico devido a problemas com o serviço de televisão, uma vez por falha de serviço de alguns canais e, hoje mesmo, contactámo-los por falha da opção de gravação da box. Estes problemas ficaram resolvidos, em diferentes situações, após vários telefonemas complicados. Neste momento temos um problema que ainda está para ser resolvido, relacionado com o serviço de internet. O que acontece é que temos experienciado repetidas quebras na velocidade da internet, ao longo deste mês e meio. Já sofremos também algumas falhas totais de ligação, tendo-me visto obrigado a contactar a Cabovisão. Sempre que os contactei foi-me transmitido que iam resolver o problema ou que não descobriam nenhum problema com a ligação e que provavelmente o que causava as complicações era o computador ou o router, devendo eu mudar de equipamento. Só quero realçar que o router foi facultado pela própria entidade e que a mudança de router seria feita associada a um custo suportado pelo cliente. Estes problemas, porém, persistem até hoje. Nos últimos dois dias entrámos em contacto com a Cabovisão, devido ao incómodo causado pelos problemas de internet. Ontem telefonámos para a linha de apoio ao cliente devido à falha total no serviço. Do outro lado pediram-nos apenas para fazer reset do router, procedimento que seguimos e resultou, embora com uma velocidade de internet muito mais lenta. Hoje, dia 1 de Janeiro de 2015, contactei a Cabovisão porque a internet voltou a falhar e quando funcionava era em baixa velocidade, e também porque a opção de gravação da box estava com erros (este último problema foi-me resolvido logo). Os contactos que fiz foram para a linha de apoio técnico, tendo falado com o Sr. Marcelino Antunes (às 20h03) e com a Sra. Marina Silva (às 21h02). No primeiro telefonema, o Sr. Marcelino pediu-me para fazer um Speedtest na área de cliente do site da Cabovisão. Fiz o primeiro teste em ligação wi-fi e tive uma velocidade que não chegava aos 35 MB de velocidade de download. O Sr. Marcelino pediu-me para fazer pelo menos mais quatro testes, em ligação por cabo, entre o computador e o router, cada um com intervalo de 5 a 10 minutos. Após estes testes deveria voltar a ligar para a linha de apoio técnico. Desliguei a chamada e efectuei a realização dos testes. A ligação de download melhorou consideravelmente a nível da velocidade de download, tendo esta apresentado números entre o 90 e 96 MB de velocidade de download. A velocidade de upload manteve-se abaixo dos 4 MB. No final fiz um teste em ligação wi-fi e obtive uma velocidade de download de cerca de 40 MB; a velocidade de upload ficou abaixo dos 3 MB. Após estes testes todos voltei a contactar a linha de apoio técnico da Cabovisão. Desta vez fui atendido pela Sra. Marina Silva. Pedi para voltar a falar com o Sr. Marcelino mas foi-me dito que tal não era possível, tendo também me sido dito que o Sr. Marcelino ainda se encontrava no local, mas que não poderia falar com ele. Devo dizer que é muito mau da parte da Cabovisão não prestarem apoio completo a um cliente. Expliquei portanto a história toda à Sra. Marina e falei-lhe dos resultados obtidos, algo que a Sra. viu no seu computador. Foi-me pedido para fazer mais dois testes, mas com ligação wi-fi. Os testes voltaram a ficar um pouco aquém do esperado, desta vez tendo velocidades tão baixas como 13.63 MB de download e 1.72 MB de upload. A Sra. Marina transmitiu-me que enviaria esta informação para o departamento responsável por estes casos e que entrariam em contacto comigo brevemente. Quero aqui escrever que embora o meu problema não tenha sido resolvido e embora não tenha podido voltar a falar com o primeiro contacto, o Sr. Marcelino Antunes e a Sra. Marina Silva mostraram-se sempre profissionais e competentes, aliás, muito mais competentes do que os anteriores operadores da linha de apoio técnico com que já comuniquei. Tenho de notificar que neste momento temos em contrato uma velocidade de 100 MB de download e 10 MB de upload. Estas velocidades são prometidas apenas em situação de ligação direta por cabo, do computador ao router. Em situação de ligação wi-fi, as velocidades quebram para metade ou mais (foi-me dito por um colaborador da Cabovisão, da linha de apoio técnico, que o normal seriam velocidades entre 40 e 50 MB de download e entre 4 e 5 MB de upload). Posso afirmar que me sinto enganado e gozado por esta entidade. Pois nem sequer a ligação por cabo chega à velocidade de 100 MB de download e 10 MB de upload. E se velocidades de cerca de 91 MB de download são apenas uns meros 9 valores abaixo do que está no contrato, eu pergunto-me que importância teria eu pagar 40,99€ ao invés dos 49.99€ do contrato, sendo apenas uns meros 9€ de diferença? Temo que esta situação se mantenha igual durante os restantes 10 meses e meio de fidelização. Não tenho fé que a entidade resolva o meu problema. O que sinto neste momento em relação às entidades prestadoras deste tipo de serviço é que uma pessoa tem de se assujeitar e mudar de entidade a cada término de fidelização. Peço a orientação desta comunidade a fim de que me informem onde é que posso reclamar de forma a que algo seja feito.

Boa noite,

Após deslocação de um técnico da Cabovisão à minha residência, no dia 15 de Janeiro, a situação melhorou por um lado e piorou por outro.

A nível de conexão Wi-fi a velocidade melhorou, aumentando para entre os 40 e os 50 MB de download, embora a nível de upload se mantenha lastimável.

Infelizmente a nível de conexão por cabo a velocidade piorou, diminuindo uns 10 MB de download e não chegando sequer aos 90 MB, enquanto a velocidade de upload se mantém no habitual registo do muito baixo.

No próprio dia 15 entre em contacto com a linha de apoio técnico da Cabovisão e falei com a Sra. Adriana Marçala, por volta das 21h08m. Neste telefonema expliquei a situação e foi-me pedido para fazer mais Speedtest's na área de clientes da página de internet da Cabovisão, uns 4 ou 5 com intervalo de 5 a 10 minutos entre si e sempre com ligação por cabo.

Ou seja, MANTÉM-SE A SITUAÇÃO e eu como cliente, continuo a ter que andar a trás deles para ter a prestação de serviços prometida perante o pagamento de 49.99€ mensais, com uma fidelização de 12 meses.

Falta de respeito!


Joel Jerónimo

Boa noite,

Após realizar os Speedtest's que me foram pedidos pela Sra. Adriana Marçala, às 21h08m de 15 de Janeiro, voltei a telefonar para a linha de apoio técnico da Cabovisão e entrei em contacto com a Sr. Alexandra Batista, pelas 22h18m do mesmo dia.

A Sra. Alexandra verificou a situação dos meus Speedtest's realizados pela área de clientes da página da Cabovisão, com ligação por cabo, reconhecendo a minha reclamação. Fui então reencaminhado para a Linha Técnica Especializada da Cabovisão, onde comuniquei com o Sr. Miguel Batista.

Este, após me pedir para realizar ainda mais um teste por ligação cabo, afirmou que estava tudo dentro do contrato celebrado entre o Sr. José António Jerónimo (meu pai) e a Cabovisão.

O Sr. Miguel Batista transmitiu-me que a Cabovisão, apenas garante prestar 80% do serviço de ligação à internet por cabo. Ou seja, como em dois dos testes de velocidade obtive pelo menos 80 Mbps, está tudo dentro desta cláusula obscura, embora tenha realizado seis teste em ligação por cabo, onde quatro deles não chegaram a 80 Mbps de velocidade de download (algo que posso comprovar pelos Printscreen que tirei). Também me foi transmitido que a velocidade de upload contratada, em ligação por cabo, é somente de 3 Mbps.

A nível da velocidade da ligação Wi-fi, o Sr. Miguel Batista informou-me que a Cabovisão não garantia qualquer tipo de velocidade na ligação Wi-fi do cliente.

Após estas novidades, contestei que tais informações não me teriam sido transmitidas aquando da celebração do contrato. Esta mudança para o pacote FIBRA 100 PROMO PLAY foi feita telefonicamente e foi pedida por mim (Joel Ferreira Jerónimo) e não pelo assinante (José Antónimo Marques Jerónimo). Durante a chamada telefónica na qual decorreu esta adesão, não houve qualquer transmissão de informação sobre estas cláusulas acima mencionadas, nem aconteceu qualquer esclarecimento sobre onde encontrar escritos os detalhes do contrato. Penso que isto torna o contrato ilegal.

Também me questiono do porquê da Cabovisão ter enviado um técnico à minha residência, se perante a minha reclamação inicial a velocidade da ligação por cabo estava a mais de 90 Mbps de download, ou seja, completamente legal.

Entretanto pedi ao Sr. Miguel Batista que me informasse sobre o endereço a dirigir uma reclamação relacionada com toda esta situação e ele passou-me a chamada para o departamento de informação, onde falei com o Sr. Fábio Pereira.

O Sr. Fábio garantiu-me que a minha situação não quebrava o celebrado no contrato e informou-me que além de me poder dirigir a uma loja da Cabovisão e escrever no livro de reclamações, poderia também enviar fax ou carta. O Fax seria direccionado para o 210830083 e a carta deveria ser enviada para a seguinte morada: Cabovisão S.A. Lugar de Poços 2950-425 Palmela.

O Sr. Fábio Pereira informou-me também que poderia ter acesso a todas as chamadas telefónicas, dos últimos 90 dias, realizadas com a Cabovisão. Pedi então o acesso a estas chamadas e o Sr. Fábio informou-me que seriam enviadas para a minha residência num breve espaço de tempo.

Como eu disse antes, não estou com fé de que este problema se resolva e hoje foi exactamente uma prova de como esta entidade desrespeita os seus clientes sem qualquer pudor.

Joel Jerónimo

ATENÇÂO!!!

Esta situação NUNCA foi resolvida! Esta reclamação estar registada como resolvida é enganoso para quem quer que leia sobre esta situação.

Terminei contrato com a operadora Cabovisão. Só aí é que deixei de ter problemas destes com a operadora. Infelizmente tive que me manter cliente até final do contrato de fidelização.

Não permaneci mais como cliente da operadora em questão, porque apesar da minha família ser cliente há vários anos, nunca nos foi prestado tão mau serviço como o neste último contrato.

Antes de mais, o contrato havia sido feito telefónicamente por uma pessoa diferente do cliente e mesmo assim a Cabovisão validou o contrato (algo que não é de todo legal). Nesse contrato por telefone não foram dados detalhes sobre o serviço a prestar.

Dois meses antes da rescisão dos serviços da operadora, fiz um pedido de acesso às chamadas telefónicas efectuadas com a operadora. Atrasaram o envio das gravações e depois de várias chamadas e reclamações sobre este assunto, foi-me transmitido que o prazo no qual guardam as gravações já tinha sido ultrapassado e que não mas podiam facultar (este prazo não havia sido ultrapassado quando pedi as gravações). As gravações nunca me foram facultadas. Algo que reclamei em livro, sem qualquer resultado.

Tive inúmeros problemas com velocidade de internet, assistência técnica, serviço de televisão... Demasiados para serem ignorados. E infleizmente também transmito que fui mais contactado pela Cabovisão quando terminei contrato, do que quando tinha problemas que necessitavam de assistência e ficava a aguradar chamada da operadora. Vergonhoso!

Agradeço que não coloquem esta situação como resolvida, pois estão a mentir descaradamente. A situação nunca foi resolvida e só agravou, até eu conseguir cancelar os serviços da Cabovisão. Esta é sem dúvida uma operadora indecente, prestadora de serviços enganosos e com uma péssima formação prestada aos seus colaboradores. Saí para nunca mais voltar.

Cumprimentos,
Joel Jerónimo