Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
85,7%
Média das Avaliações
19,2%
Taxa de Retenção de Clientes
12,5%
Ranking na categoria
Companhia Portuguesa de Seguros S.A
  • Líder em Bancassurance

    A Ocidental é o maior operador de venda de seguros no canal bancário em Portugal, disponibilizando os seus produtos através do Millennium bcp. A sua oferta é composta por um vasto leque de soluções Vida e Não Vida, visando a proteção de famílias e empresas, tanto no plano pessoal como patrimonial.

  • 210 042 490
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Praça Príncipe Perfeito n.º 2,
    1990-278 Lisboa
  • apoioaocliente@ocidentalseguros.pt

Ocidental - Contestação conclusão do processo nº - 22mr993503

Resolvida
João Miguel Gonçalves Gante Brás
João Brás apresentou a reclamação
2 de junho 2023
Uma vez que a Ocidental Seguros não respondeu à minha reclamação original para o email da própria seguradora (reclamacoes@ocidental.pt) dentros dos prazos legais definidos (20 dias), venho por este meio contestar a conclusão do processo 22MR993503 conforme me foi informado pela senhora Joana Silva Gonçalves no email em anexo. No email enviado pela senhora Joana Silva Gonçalves foi-me informado que a infiltração da minha casa foi resultado de alguma anomalia no 2º esquerdo e não da anomalia verificada no 3º andar, de que foi alvo este processo.

Passo a enumerar as motivos pela qual decidi contestar a decisão da Ocidental Seguros:

1. A infiltração ocorrida na minha fração (1º Esquerdo) ocorreu exatamente na mesma altura (Agosto de 2022) e no mesmo local que a infiltração do 2º Esquerdo, o que por si só é uma forte indicação de que a fonte a infiltração é a mesma. O fato de a infiltração ser no mesmo local poderão facilmente verificar no relatório de peritagem do dia 6 de Janeiro por parte do senhor Gustavo Costa.

2. Aquando da visita do perito à minha fração no dia 6 de Janeiro de 2023 ele confirmou verbalmente que a infiltração na nossa fração foi resultado de uma fuga no 3º Esquerdo. Adicionalmente, o perito perguntou se desejávamos ser nós a fazer a arranjar uma empresa que fizesse a reparação apresentando nós o orçamento para a mesma ao seguro, ou se desejávamos que fosse a seguradora a contratar uma empresa para fazer as obras, ao que foi informado que desejaríamos que fosse a seguradora a contratar a empresa para a reparação. Na altura o perito também nos informou que as obras seriam realizadas rapidamente, provavelmente ainda durante o mês de Janeiro.
Foi nos pedido pelo perito que enviámos a caderneta predial urbana que enviámos dia 8 de Janeiro de 2023. O perito foi o senhor Gustavo Costa.

3. Em diversas conversas com o apoio ao cliente, foi-me confirmado telefonicamente (conforme será possível verificar nas gravações das chamadas) que efetivamente estava no relatório de peritagem de 6 de Janeiro que a infiltração na minha fracção era derivada da anomalia verificada no 3º andar mas que por algum problema no processo a minha fração (1º andar) não foi registada no processo como fração lesada, estando apenas no sistema a fração do 2º andar como fração lesada. Passo a detalhar um sumário do conteúdo das minhas conversas com o apoio ao cliente cronologicamente. Espero não incorrer em nenhuma imprecisão, mas estou a prestar o relato por memória:

- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 16:47 de dia 24/04/2023: Fui informado pelo assistente que no relatório de peritagem de dia 6 de Janeiro constava que a minha fração tinha sido lesada pela anomalia verificada no 3º andar e que a reparação estava autorizada e que precisava apenas de ser agendada com a HCM. O assistente disse-me que poderia ligar à HCM eu próprio a pedir o agendamento para agilizar o processo, tendo inclusivamente me passado o contato da HCM
- Efectuo uma chamada para a HCM às 17:00 de dia 24/04/2023: Informei do meu processo e foi-me dito que seria contatado o mais brevemente para agendar a reparação
- Recebo uma chamada da HCM às 17:09 de dia 24/04/2023: A assistente da HCM informa-me que a ocidental seguros só lhes tinha dado autorização para a reparação do a fração do 2º andar e não da minha fração no 1º andar.
- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 17:27 de dia 24/04/2023: Relatei a situação à assistente que me informou que havia um problema com o problema com o processo (fiquei com a ideia que o processo que já tinha sido dado por encerrado erradamente apenas com a reparação do segundo andar) e que teria que contatar a gestão para o resolver o que devido às horas tardias (quase 18:00) já não poderia ser feito no mesmo dia, mas informou-me que receberia um contato até à hora de almoço de dia 26 de Abril a informar a resolução da situação.
- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 15:38 de dia 26/04/2023: Na ausência de um contato até à hora de almoço pela Ocidental Seguros ligo para o apoio ao cliente. Infelizmente o sistema estava em baixo pelo que teria que ligar novamente mais tarde
- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 15:43 de dia 26/04/2023: Volto a explicar toda a situação ao senhor que me atendeu no apoio ao cliente que entrou em contato com a gestão do processo para resolver a minha situação. Após alguma espera o senhor informou-me que a minha situação já estava resolvida e que já tinha sido enviado à HCM a autorização para a reparação da minha fração. O senhor aconselhou-me a esperar até ao dia seguinte para contactar a HCM para dar tempo de autorização de reparação entrar no sistema deles.
- Efectuo uma chamada para a HCM às 12:23 de dia 28/04/2023: Informo a HCM que a Ocidental Seguros já me tinha confirmado que tinham passado a autorização de reparação. A HCM informa-me que estão a resolver algo no processo (não detalharam o que necessitava de ser resolvido), mas que deveria ser contactado para agendar a reparação brevemente (provavelmente no espaço de uma semana).
- Efectuo uma chamada para a HCM às 14:35 de dia 10/05/2023: Uma vez que não recebi qualquer contato por parte da HCM em quase duas semanas voltei à HCM. Nesta chamada a HCM informou-me que ainda não tinha aprovação da Ocidental Seguros para proceder à reparação na minha fração, o que era contrário ao que a Ocidental Seguros me tinha informado no dia 26/04/2023
- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 14:45 de dia 10/05/2023: Volto a explicar toda a situação e foi me dito pela assistente que tinha sido efetuado um pedido dia 3 de Maio para reabertura do processo e que estavam à espera de aprovação por parte de um departamento da Ocidental Seguros que não me recordo qual era. Eu insisti que isto era contrário ao que me tinha sido comunicado dia 26 de Abril e pedi que me dessem uma indicação de quando seria de esperar a reabertura do processo e enfatizei que este processo já se desenrola à muito tempo (a peritagem foi efetuada dia 6 de Janeiro). A assistente comunicou-me que ia contactar a gestão do processo, e após uma longa espera a assistente informou-me que a gestão me iria comunicar diretamente por email sobre o estado do processo e solicitou-me o email que eu forneci.
- Efectuo uma chamada para o apoio ao cliente da Ocidental seguros às 11:54 de dia 12/05/2023: Uma vez ter esperado dois dias sem receber qualquer email contactei novamente o apoio cliente da Ocidental Seguros a informar da situação e a dizer que eu continuava sem receber qualquer email rapidamente conseguimos apurar que o email foi logo enviado dia 10/05 mas que tinha sido enviado para o endereço de email errado. A assistente enviou-me prontamente o email que me foi enviado pela senhora Joana Silva Gonçalves (ver anexo) em que me era comunicado que a infiltração na minha fração não era devida à anomalia verificada no 3º andar mas sim de alguma anomalia no 2º esquerdo. Informei da minha discordância e perplexidade à assistente que me recomendou a efetuar uma reclamação.

Assim, pela cronologia descrita acima (que poderá ser facilmente verificada através da consulta das chamadas gravadas) considero que a Ocidental Seguros está a agir de má fé ao considerar que os danos na minha casa não resultam da anomalia verificada no 3º andar, contrariando todas as informações prestadas anteriormente através do apoio ao cliente, e que certamente poderão ser encontradas no relatório de peritagem do senhor Gustavo Costa de dia 6 de Janeiro à qual não tenho acesso.
Uma vez que a Ocidental Seguros não respondeu à minha reclamação original dentros dos prazos legais definidos (20 dias) e que proceda à reparação da minha fração, que ao contrário do indicado pela senhora Joana Silva Gonçalves sofreu danos derivados de uma anomalia no 3º andar da qual a Ocidental Seguros é a seguradora.

Os melhores cumprimentos
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 12 de maio 2023
Ocidental
2 de junho 2023
Caro (a) Cliente,

Estamos a analisar a situação que nos apresentou.
Assim que possível iremos contactá-lo (a) sobre o assunto.

Apoio ao Cliente
Ocidental
5 de julho 2023
Caro Senhor,

Informamos, que procedemos ao envio de uma comunicação para a sua morada, no dia 06/06/2023, com os esclarecimentos relativos ao relatório de peritagem.

Com os nossos cumprimentos.
Apoio ao Cliente
João Brás
5 de julho 2023
Confirmo que a Ocidental Seguros me enviou uma resposta à minha reclamção. Contudo, a resposta enviada não é satisfatória pois não responde a qualquer um dos argumentos apresentados por mim nesta reclamação, pelo que não posso considerar reclamação encerrada.
A minha reclamão está de momento a ser avaliada pelo provedor do cliente.
Ocidental
24 de julho 2023
Caro João Miguel Brás

Informamos, que verificamos que foi criado um processo ao Provedor do Cliente Ocidental, pelo que, a partir dessa data, será o Provedor a elaborar o respetivo parecer dentro do respetivo prazo legal.

Pelo exposto, até ao conhecimento da apreciação do Provedor, a Seguradora, não emitirá nenhuma comunicação.

Com os nossos cumprimentos,

Apoio ao Cliente
João Brás
25 de julho 2023
Boa tarde,

Até à elaboração da parecer do Provedor do Cliente não posso considerar esta reclamação como resolvida. É enganador considerar uma reclamação como resolvida apenas pelo facto de a mesma já não estar a ser analisada pela Ocidental Seguros.

Cumprimentos

João Brás
Ocidental
21 de agosto 2023
Caro João Miguel Brás

Verificamos, que no dia 26/07/2023, tomámos conhecimento de que o Provedor do Cliente, enviou-lhe o seu parecer, pelo que, consideramos este processo de reclamação concluído.

Com os nossos cumprimentos,
Apoio ao Cliente
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.