Ocidental - Processo de reembolso e resolução de divergências

Exmos. Senhores,

Venho por meio desta registrar a minha insatisfação e apresentar uma queixa formal sobre o processo que estou a enfrentar em relação ao reembolso e à troca de produtos adquiridos.

No dia 06 de fevereiro, enviei um relatório técnico para os e-mails da MLR e da MLL (Encastre), referente a uma questão com os produtos. Em 20 de fevereiro, um técnico esteve na loja onde os produtos estavam, mas, devido à falta dos mesmos, fui obrigada a comprar novos produtos, o que também foi informado por e-mail, incluindo a fatura dos produtos novos.

No entanto, no dia 10 de março, recebi um pagamento no valor de 780,36€, o que me causou estranheza. Após entrar em contato com o suporte, fui informada de que a MLL (Encastre) aceitou o valor de 605,16€ sem IVA, enquanto a MLR pagaria 325,20€, com base na compra de uma máquina semelhante à minha, sendo que a referência indicada (FFB9489BVSPT) que tinha na worten no site online. Mas esqueceram de ver que o produto estava mencionada esgotado . Aliás se formos hoje pesquisar o valor da máquina é de 569,99€. Isso me causou grande surpresa, pois a máquina indicada por vocês é completamente diferente da minha, e o valor pago não corresponde à realidade de mercado.

Além disso, a máquina que comprei possui uma diferença de peso, sendo inferior em 1 kg em comparação com a minha antiga, e não é equivalente ao modelo que originalmente possuía. A demora na resolução desse processo está a prejudicar-me, pois, ao entrar em contato com a linha de apoio, sempre recebo as mesmas respostas e nenhuma solução concreta é apresentada. Já enviei vários e-mails e não obtive resposta adequada, nem o pagamento do valor restante do IVA e da diferença que falta ser paga pela MLL (Encastre).

Exijo uma resposta imediata e a resolução dessa situação de forma profissional. A minha conta é regularmente debitada pelos valores acordados, e espero que a mesma atenção seja dada ao reembolso e ao pagamento das diferenças que estão em aberto.

Aguardo um retorno urgente e uma resolução definitiva para este problema.

Boa tarde ,
Assunto: Pedido de Resposta – Reclamação Submetida no Portal de Queixa

Exmos. Senhores,

Venho por este meio solicitar um esclarecimento relativamente à minha reclamação submetida através do Portal da Queixa, dirigida à vossa seguradora Ocidental, e para a qual ainda não obtive qualquer resposta da vossa parte até à data.

Gostaria de reforçar a importância e urgência deste assunto, pois trata-se de uma situação que aguarda resolução e que carece de um posicionamento formal da vossa entidade.

Agradeço desde já que consultem o processo em questão e me façam chegar uma resposta com a maior brevidade possível, por respeito ao cliente e em conformidade com os prazos razoáveis de resposta a reclamações.

Caso necessário, posso reenviar os detalhes do caso ou qualquer documentação adicional que considerem relevante para análise.

Fico a aguardar uma resposta urgente.

Com os melhores cumprimentos,

Boa tarde,

É com enorme desagrado que venho expor a minha situação com a Ocidental Seguros. Após apresentar a participação do sinistro e entregar toda a documentação solicitada, continuo sem receber o valor em dívida, e até ao momento não fui sequer contactada com qualquer explicação ou previsão de resolução.

É inadmissível que, sendo cliente há anos e com o pagamento do seguro feito todos os meses por débito direto e sem falhas, a seguradora não cumpra com as suas obrigações para com o cliente quando realmente é necessário.

A falta de comunicação e a demora no pagamento são vergonhosas, e deixam-me totalmente desiludida com o serviço prestado.
Neste momento, não recomendo de forma alguma a Ocidental Seguros.

Aguardo uma resposta e resolução imediata da situação.

Exmos. Senhores,
Na sequência do vosso e-mail datado de 24/04/2025, venho por este meio manifestar a minha total discordância com a vossa decisão relativa ao processo de sinistro em epígrafe.
Recordo que:
O sinistro foi comunicado com a devida antecedência e acompanhado de orçamentos detalhados, enviados no dia 06/02/2025.
A peritagem apenas foi realizada a 20/02/2025, o que considero um atraso grave, tendo em conta que fiquei sem dois eletrodomésticos essenciais, com uma criança de 5 anos em casa.
Dada a urgência, adquiri os equipamentos indicados nos orçamentos enviados, tendo enviado de imediato as faturas correspondentes:
Fatura n.º 1329 (Máquina de Lavar Roupa) – 614,16€ + IVA (132,58€)
Fatura n.º 1331 (Máquina de Lavar Loiça) – 652,90€ + IVA (139,18€)
Posteriormente, com enorme surpresa, fui informada de que a seguradora decidiu substituir o modelo que adquiri (Whirlpool FSCE90420) por outro modelo (Whirlpool FFB9489BVSPT), alegadamente "equivalente", com base num preço de 325,20€ + IVA. Importa desde já esclarecer o seguinte:
1. O modelo FFB9489BVSPT não é equivalente ao FSCE90420
Apesar de ambos serem da mesma marca e com capacidade de 9 kg, a comparação técnica entre os dois modelos comprova diferenças substanciais:
Característica
FSCE90420 (modelo antigo)
FFB9489BVSPT (modelo imposto)
Tipo de motor
ZenTechnology (Inverter Avançado)
Inverter básico
Eficiência energética
A+++ -60%
A (escala nova)
Nível de ruído centrifugação
65 dB
78 dB
Funcionalidades especiais
6th Sense, motor silencioso
FreshCare, funções básicas
É evidente que o modelo imposto é inferior em características, conforto e eficiência, e por isso não cumpre os requisitos de substituição equivalente previstos no contrato de seguro. A decisão de reembolsar com base neste modelo é inaceitável, ainda mais quando:
2. O modelo proposto nem sequer está disponível para compra
Os valores apresentados por vós (325,20€) referem-se a preços promocionais ou anúncios online que, na realidade, não correspondem a disponibilidade efetiva. Tanto na Worten como na Rádio Popular, o produto não se encontra disponível para entrega, nem em loja nem online, o que configura publicidade enganosa e invalida essa referência de preço como base para reembolso.
3. O valor do IVA continua em falta
As duas faturas apresentadas totalizam 271,76€ de IVA (132,58€ + 139,18€). Até à data, foi-me reembolsado apenas 14,59€, restando ainda 257,17€ em dívida, o que constitui uma violação clara da vossa obrigação de indemnização integral.
? Perante o exposto, exijo:
O pagamento imediato do valor em falta do IVA, no total de 257,17€;
A correção do valor reembolsado da máquina de lavar roupa, com base na fatura n.º 1329 valor em falta 251.22€ enviada no dia 06/02/2025, referente ao modelo efetivamente adquirido, conforme orçamento não contestado previamente pela seguradora.
Caso esta situação não seja regularizada de forma imediata, avançarei com reclamação formal junto da ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, ao Livro de Reclamações Eletrónico e outras entidades competentes, por incumprimento contratual e má-fé na gestão do processo.
Aguardo a vossa resposta com máxima urgência e resolução definitiva deste assunto.
   
Nº APOLICE MR83863573
NºPROCESSO 25MR791655