Ocidental - Sinistro multiriscos sem resposta

Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar a situação relacionada ao sinistro 25MR790672, reportado no dia 30 de janeiro, decorrente de danos causados por uma inundação na minha habitação. Abaixo, descrevo o histórico do processo:
1. No dia 7 de fevereiro, foi realizada a perícia do sinistro, com a visita de um técnico à residência.
2. No dia 21 de fevereiro, recebi uma carta informando a decisão de responsabilidade, na qual foi comunicado que o Grupo Ocidental arcaria com os custos. Nesta mesma comunicação, foi indicado que eu deveria contactar a seguradora para dar seguimento às reparações.
3. Após entrar em contacto, fui informado de que a carta estava errada e que deveria aguardar até 15 dias úteis para ser contactado pelo gabinete de reparações.
4. Uma semana depois, ao entrar novamente em contacto, fui informado de que o prazo de 15 dias não existia e que apenas seria contactado quando houvesse disponibilidade.
Atualmente, estamos no dia 17 de março, quase um mês após a comunicação inicial da decisão de responsabilidade. Durante este período, entrei em contacto semanalmente e fui apenas instruído a aguardar.
É importante salientar que:
• Este sinistro também causou danos a terceiros (andar inferior), sendo que fui informado que a reparação dos mesmos já está agendada para esta semana.
• Enquanto tomador do seguro e responsável pelo pagamento do mesmo, não recebo qualquer contacto há mais de 24 dias, nem informações detalhadas sobre o andamento do processo.
• Não me foi disponibilizado relatório, valores, previsão de resolução ou qualquer comunicação adicional por parte da seguradora.
• Vários emails foram enviados a Ocidental em que não obtive qualquer resposta.
Devido à ausência de informações e impossibilidade de avançar com as reparações na minha habitação, reforço o pedido de maior brevidade na resolução desta situação.
Aguardo qualquer comunicação com urgência.

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Boa tarde, Ocidental,
Gostaria de reportar a situação ocorrida hoje, dia 18 de março de 2025, às 17:27, durante uma chamada com a linha de apoio ao cliente, atendida pela colaboradora *****. Fui informado de que está agendada uma deslocação à minha residência para a escolha de materiais para uma reparação.
Em nenhum momento fui contactado ou aceitei a reparação pelo prestador da companhia. Não recebi qualquer informação sobre valores ou datas para a realização da reparação. Não requisitei qualquer reparação a cargo da Ocidental, nem fui informado sobre tal. Além disso, não agendei ou autorizei qualquer deslocação à minha residência.
Desde o dia 21 de fevereiro, esto a aguardar um contacto sobre o valor da indemnização, prazos e resolução do caso.
A forma de comunicação, a constante falha de prazos e, neste momento, as informações incorretas sobre agendamentos, revelam uma total falta de competência .Os vossos agentes da linha apoio não conseguem descrever o motivo de uma situação tão bizarra como esta e a demora de 25 dias para qualquer contacto.
Reitero que continuo à espera de todas as gravações das comunicações com a Ocidental Seguros.
Aguardo com extrema urgência qualquer contacto por parte da Ocidental.

Bom tarde Ocidental,
Segue a presente informação que mais uma vez não conseguiram cumprir os vossos próprios compromissos.
Segunda Feira dia 17 de Março 2025 pelas 9:27 entrei em contacto com a linha de apoio visto estar a aguardar um contacto vosso há mais de 26 dias.
Foi me informado que seria contactado de forma urgente dentro das próximas 48 horas.
Mais uma vez a Ocidental falhou com a sua promessa visto não haver contacto algum ou qualquer informação sobre o processo sendo hoje dia 19 de Março de 2025.
Aguardarei pacientemente pelo próximo compromisso da parte da Ocidental que com certeza irá honrar.

Bom dia, Ocidental,
Escrevo este e-mail com grande frustração devido à falta de resposta da vossa parte. Após o contacto telefónico realizado no dia 19 de março, foi-me garantido que seria contactado. No entanto, esta é a nona promessa de contacto não cumprida.
A situação já ultrapassa os 27 dias sem qualquer resposta da Ocidental. Durante este período, desde o dia 10 de fevereiro, tentei contactar-vos através dos seguintes meios:
14 e-mails enviados – sem respostas.
18 chamadas para a linha de apoio – todas resultaram na orientação para aguardar o contacto da gestora do processo/gabinete de reparação.
1 reclamação no Portal da Queixa (n.º 130688025) – sem respostas.
1 reclamação junto da Ocidental (e-mail de reclamações) – sem resposta.
1 reclamação junto da ASF (n.º ROR00000000045231620).
No total, foram 34 tentativas de contacto diretamente com a Ocidental, todas com o mesmo resultado: aguardar o contacto da gestora do processo/gabinete de reparação.
Continuo a aguardar as gravações de todas as chamadas efetuadas, bem como qualquer informação sobre o meu sinistro e sua resolução. Além disso, continuo a aguardar o valor da indemnização devida, conforme declarado na cobertura do seguro na carta de 21 de fevereiro de 2025.
A quantidade de horas gastas para obter qualquer contacto vosso, o transtorno causado por toda esta situação, somado às humidades que tenho em casa desde o dia 30 de janeiro, revelam uma total irresponsabilidade para com o cliente e uma falta de competência que jamais experienciei em toda a minha vida.
Reitero o pedido de qualquer contacto ou informação.
Miguel Rijo

Boa tarde, Ocidental,
Gostaria de destacar que hoje, dia 21 de março de 2025, completa-se um mês sem qualquer contacto da vossa parte com o cliente, sendo o último contacto realizado no dia 21 de fevereiro através de carta.

O sinistro ocorreu no dia 30 de janeiro, pelo que já se passaram 50 dias desde o ocorrido sem qualquer resolução à vista.
Foram efetuadas 40 tentativas de contacto diretamente à Ocidental, todas com o mesmo resultado: aguardar o contacto da gestora do processo/gabinete de reparação.

Portanto, ou a gestora do processo não existe, ou contactaram a pessoa errada, ou estamos perante um caso de incompetência. Qualquer que seja a resposta, revela uma falta de profissionalismo e exige explicações, juntamente com um pedido formal de desculpas ao tomador do seguro.

A incompetência estende-se à vossa linha de apoio, que após 21 chamadas, a única resposta foi "tem de aguardar", isto durante um mês, sem qualquer sensibilidade perante a situação e com graves prejuízos para o tomador do seguro.

Dado que a incompetência aparenta ser a palavra de ordem, não tenho qualquer razão para esperar um comportamento diferente por parte da Ocidental Seguros, e mais precisamente do gabinete de reparação/peritagem, tendo em conta a resposta vergonhosa ao longo de todo o processo.
Relembro que a pessoa terceira (que também sofreu danos) já tem agendamento de reparação e escolha de materiais, enquanto eu, que pago o seguro, não recebi um único contacto em um mês.

Continuo a aguardar as gravações de todas as chamadas efetuadas para enviar junto da reclamação na ASF, bem como qualquer informação sobre o meu sinistro e sua resolução. Além disso, continuo a aguardar o valor da indemnização devida, conforme declarado na cobertura do seguro na carta de 21 de fevereiro de 2025.

Miguel Rijo

Bom dia, Ocidental,
Na segunda-feira, dia 24 de março de 2025, fui informado sobre o valor da indenização. Solicitei que este valor seja enviado por e-mail, de forma a ter uma prova da Ocidental para poder avançar com as reparações.
Entrei em contacto novamente com a linha de apoio (25ª chamada), onde fui informado que a seguradora tem mais 15 dias uteis para avaliar este valor.

Gostaria de expressar minha insatisfação com o processo. Já se passaram dois meses desde o sinistro e agora o prazo foi estendido para dois meses e 3 semanas para esperar uma decisão da Ocidental.

Palavras não são suficientes para demonstrar a incompetência, atraso e falta de atenção ao cliente. Continuarei a entrar em contacto diariamente com a linha de apoio até que minha situação seja resolvida.

Mais uma vez, meus parabéns ao gestor(a) do processo por 55 dias de espera por uma decisão. Espero que nunca passe pela mesma situação na sua residência.
Atenciosamente,
Miguel Rijo