Performance da Marca
51.6
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
99%
Taxa de Solução
33,9%
Média das Avaliações
39,4%
Taxa de Retenção de Clientes
38,5%
Odisseias Puras, SA.

Odisseias - Adiamento consecutivo da data de entrega sem aviso

Resolvida
Samuel Silva
Samuel Silva apresentou a reclamação
22 de dezembro 2015

Estimados senhores,

Gostaria de vos apresentar o meu completo desagrado pelo serviço de entrega prestado.

No passado dia 4 de Dezembro de 2015 adquiri um voucher online, tendo sido atribuído o número de encomenda 5540286, cujo prazo máximo de entrega era o dia 17 de Dezembro de 2015. Tal como tantos outros clientes que compram vouchers nesta época festiva, o voucher por mim adquirido destinava-se a ser um presente de Natal, naturalmente a ser entregue no dia 24 de Dezembro. Como realizei a encomenda 20 dias antes do dia 24, e o prazo máximo de entrega apontava para dia 17 de Dezembro nunca pensei que poderia vir a ter problemas.

No entanto, até dia 17 de Dezembro (incluindo o próprio dia 17) não recebi qualquer informação respeitante ao cumprimento ou ao adiamento do prazo de entrega. Ao ligar para o serviço de apoio ao cliente no dia 17 informaram-me, e de um modo bastante mal educado, que o prazo de entrega tinha sido adiado para dia 22 de Dezembro e que deveria ter recebido um e-mail a informar-me da situação, o qual efectivamente nunca cheguei a receber. Manifestei o meu desagrado pelo serviço de entrega, por não ter sido informado do adiamento do prazo de entrega, o que acho uma profunda falta de respeito pelos clientes sobretudo nesta altura. Informaram-me que não me conseguiam dar qualquer informação adicional, a única coisa que sabiam é que o prazo de entrega tinha sido adiado para dia 22. Pedi para falar com um supervisor, que também não me conseguiu dar qualquer informação adicional. Como a partir do dia 22 à tarde não vou puder receber a encomenda, o supervisor disse-me que deixaria a nota para que eu fosse avisado caso o prazo de entrega fosse adiado. Nota essa que se viria a mostrar completamente inútil. No dia 21 voltei a ligar para o serviço de apoio ao cliente e informaram-me que o prazo de entrega se mantinha para dia 22 mas que, estranhamente, ainda não tinham qualquer informação sobre o tracking. Dia 22, perto do meio dia decido voltar a ligar para o serviço de apoio ao cliente, altura em que me informam que o prazo de encomenda tinha sido adiado e que não sabiam qual a data de entrega prevista. Mais uma vez, o prazo de entrega foi alterado e eu não recebi qualquer informação, quer por mail, quer por mensagem.

Não assegurarem que os prazos máximos de entrega anunciados são cumpridos é grave. Não informarem os clientes quando o prazo de entrega é adiado é mais uma falha enorme no sistema, principalmente na época do Natal, em que o prazo máximo de entrega para a maioria dos clientes será o dia 24. Além disso, continuarem a vender vouchers iguais no vosso site quando nem as encomendas que têm pendentes conseguem satisfazer porque têm problemas com o fornecedor não me parece a política mais correcta. Outro ponto importante é que os senhores da equipa de apoio ao cliente que nos atendem o telefone não nos conseguem dar qualquer informação sobre o estado da encomenda, fiz várias perguntas e nunca me souberam responder, fiquei com a sensação que nem eles tinham qualquer visibilidade sobre o processo de entrega uma vez que apenas sabiam a data de entrega e mais nada.

Pela minha experiência concluo que não podemos confiar nas informações que nos dão acerca dos produtos, nomeadamente os prazos máximos de entrega, e que o vosso sistema de entregas online não funciona, ou funciona muito mal, e não só não voltarei a realizar qualquer encomenda, como desencorajarei todas as pessoas à minha a volta a fazer o mesmo.

Samuel

Data de ocorrência: 22 de dezembro 2015
Odisseias
30 de dezembro 2015
Estimado Cliente,

Esperamos que este email o encontre bem.

Agradecemos o seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção.

Conforme solicitado via telefone e como desejado, o cancelamento da encomenda e respectivo reembolso foi efectuado no decorrer do dia de hoje.

Contudo, permita-nos informá-lo que as indicações dadas ao cliente são sempre as comunicadas pelo fornecedor, pelo que por vezes e infelizmente o tempo e a própria resposta não é a ideal, nem a pretendida pela Odisseias.

Mais, nesta altura do ano existe de facto um enorme volume de compras e expedições levando ao atraso na entrega dos produtos e por vezes ruptura stock.

De qualquer forma, lamentamos o incómodo e transtorno causado em detrimento desta situação.


Ficamos ao dispor caso persista alguma questão adicional.

Ana Nevado
Customer Service
Boas Experiências!

Email: info@odisseias.com
Tel: 707 20 80 20
(0,10€/min - Rede Fixa | 0,25€/min -Rede Móvel)
O horário de atendimento telefónico está disponível de segunda a sexta-feira entre as 10h e as 19h (excepto feriados).
Fax: 214 406 057
Website: www.odisseias.com
Samuel Silva
12 de janeiro 2016
Acredito que o Natal seja o período do ano em que têm mais expedições, no entanto, isso não justifica tudo, e só como por exemplo:

1) Se os vossos fornecedores têm rupturas de stock, o que até consigo perceber, porque continuam a vender os produtos em ruptura no vosso site com as mesmas datas de entrega? Tudo bem que são os fornecedores que controlam as datas, mas se ao mesmo tempo vos informam que os produtos estão em ruptura, é um bocadinho ingénuo continuar a vender os produtos com as mesmas datas de entrega, não? Creio que não terão de seguir cegamente o que vos é dito pelos fornecedores e que poderiam ter mais atenção! Em última análise é a Odisseias que fica bem ou mal vista pelo cliente final.

2) Como é possível não terem visibilidade do ponto de situação da entrega? Como? Nenhum dos vossos operadores de atendimento ao cliente me soube indicar o ponto de situação, possíveis atrasos, nada. O fornecedor controla esses timings mas vocês que vendem não conseguem ter a mínima visibilidade do que se passa? Não há seque um sistema de informação pré histórico partilhado entre vendedor e fornecedor? Costumo fazer algumas encomendas online e essa situação faz-me confusão.

De qualquer das formas, obrigado pelo rápido reembolso.

Samuel
Odisseias
13 de janeiro 2016
Estimado Cliente,

Esperamos que este email o encontre bem.

Agradecemos o seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção.

Relativamente às suas questões, informamos que a Odisseias detém de um número de produtos disponíveis, pelo que à medida que o cliente efectua o pagamento da encomenda, o artigo é reservado consoante as transacções.

Posteriormente e ao termos ruptura, solicitamos reposição ao fornecedor para satisfazer os pedidos dos clientes que por vezes e infelizmente não é possível.

No que diz respeito a informações sobre expedições, o serviço de apoio ao cliente e como o nome indica, em primeira linha não tem determinadas indicações que sejam do foro logístico. Posto isto, é necessário recorrer ao respectivo departamento para dar resposta.

Contudo, lamentamos o incómodo e transtorno causado em detrimento desta situação.


Ficamos ao dispor caso persista alguma questão adicional.

Ana Nevado
Customer Service
Boas Experiências!

Email: info@odisseias.com
Tel: 707 20 80 20
(0,10€/min - Rede Fixa | 0,25€/min -Rede Móvel)
O horário de atendimento telefónico está disponível de segunda a sexta-feira entre as 10h e as 19h (excepto feriados).
Fax: 214 406 057
Website: www.odisseias.com
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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