Odisseias - Gozam e enganam os clientes

Bom dia!

A situação que relato, refere-se à encomenda nº 4841479.

No passado dia 26/11/2015, fiz uma encomenda junto destes senhores que continha os seguintes artigos:

-Auriculares Desportivos com MP3 & FM | Cores à Escolha!

-DVD Estado de Graça | I Temporada

-Conjunto Barril de Vinho com 3 Acessórios

Todos estes artigos se destinavam a presentes de Natal, sendo que o que seria entregue mais tarde, tinha um prazo máximo de entrega até dia 10 de Dezembro, o que daria tempo suficiente para o efeito. Tudo mentira...

No dia 7/12, recebo um e-mail da odisseias dizendo que devido a um "constrangimento logístico", os auriculares estavam atrasado e que a nova data de entrega seria dia 11/12, portanto um dia a mais do inicialmente previsto. Até aqui tudo bem, por isso aguardei mas não recebi nada nesse dia.

No dia 16/12, recebi um e-mail semelhante indicando que a nova data de entrega seria dia 18/12 devido ao atraso do mesmo artigo. Nesse dia, vendo que não ia ter a encomenda tão cedo, foi feito um telefonema para a Odisseias para tentar compreender o que se passava com a encomenda, onde foi explicado que não seriam só os auriculares a estar atrasados mas também o barril. Um dos artigos tinha um prazo de entrega muito próximo do Natal e outro já seria para depois do Natal. Foi então informado que poderia fazer um cancelamento parcial ou total da encomenda. Como tal, pedi então via e-mail que fossem cancelado os dois artigos em atraso e que me fosse enviado apenas o dvd.
Depois de 2 dias sem resposta, enviei novo e-mail pedindo o cancelamento total da encomenda poi deu para entender que a equipa não estava disponível para resolver as questões dos clientes que por acaso até pagam adiantado.
No dia 19/12, recebo um e-mail da odisseias, da parte do senhor Gonçalo Mota, pedindo para indicar o meu NIB para que fosse feito o reembolso no prazo de 15 dias. Indiquei o NIB e questionei se realmente me poderiam enviar o DVD ou não e fazer a devolução do valor dos outros dois artigos. A questão do dvd não me foi respondida.

Curiosamente, no dia 21/12 recebi o seguinte e-mail:

"Estimado(a) Cliente,

Agradecemos o seu contacto.

Relativamente à sua questão informamos que a sua encomenda será entregue até 23 de Dezembro na morada indicada, uma vez que a mesma se encontra já em distribuição.

Pretende mesmo assim avançar com o reembolso?

Em caso afirmativo, indique por favor o seu NIB.



Ficamos ao dispor caso persista alguma questão adicional,
Contamos com a sua preferência.

Gonçalo Mota
Customer Service
Boas Experiências!"

Ou seja, a encomenda que tinha sido já cancelada por mim estava em distribuição, e no caso de não a querer teria que indicar o NiB pela segunda vez por da primeira não entenderam, de certeza. O mais grave é o contacto ser feito pela mesma pessoa.
(Por incrível que pareça, a bendita da encomenda que estava em distribuição no dia 21/12, hoje (dia 4/1) ainda não deu sinais de vida... Virá de camelo?)
De qualquer forma, disse-lhes que apenas estaria interessada no dvd, uma vez que já teria comprado os outros artigos na concorrência. Questionei se me enviariam realmente o dvd antes do Natal e indiquei (pela segunda vez) o meu NIB.

Uma vez que, mais uma vez, ignoraram as minhas questões e não recebi qualquer contacto, assumi que a encomenda em causa teria ficado definitivamente cancelada e fiquei a aguardar o reembolso da mesma. Até que hoje, há cerca de uma hora atrás, não queria acreditar que recebi este e-mail.

"Estimado(a) Cliente,

Esperamos que este email o(a) encontre bem.

Agradecemos o seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que de momento não temos em stock o DVD e os auriculares. Podemos avançar com o reembolso do valor destes dois produtos?

Ficamos ao dispor caso persista alguma questão adicional,
Contando com a sua preferência, desejamos um bom dia.


Joana Oliveira
Customer Service
Boas Experiências!"

Portanto:

-Não deram encaminhamento ao processo de reembolso;

-Ao que parece, o dvd, que até agora era o único artigo disponível, está esgotado;

-Ainda estão a achar que não me vão devolver o valor do barril, mesmo depois de já lhes ter dito que já o tinha comprado na concorrência (Que por acaso foram muito eficiente e me entregaram a encomenda no dia previsto)

- Parece também que a encomenda que no dia 21/12 estava em distribuição e que até hoje não apareceu, vinha vazia, já que na altura não havia auriculares nem barril e pelo que soube hoje o dvd também está esgotado embora continue à venda na página destes senhores.

Agora chegam as minhas questões:

1º- Consigo compreender que haja uma maior afluência de compras pela altura do Natal e que as rupturas de stock aconteçam. Mas ruptura de stock em 3 artigos de 3 artigos encomendados? Porque não os retiram da página ou não indicam que estão esgotados? Lembrem-se que AS PESSOAS PAGAM ADIANTADO!!!

2º- Será que a desculpa do Natal também justifica o aumento da incompetência? Porque é que só hoje me responderam à questão do DVD? Porque é que precisam de me pedir o NIB 2 vezes? Qual é a dificuldade em entenderem que desde dia 16/12 que estou a cancelar a encomenda para que me perguntem hoje, novamente, se podem proceder ao reembolso?
Bem sei que as minhas respostas nem sempre foram feitas directamente aos vossos e-mails, mas isso aconteceu porque sempre que vos tentava responder, recebia de volta um e-mail com a indicação: "Delivery to the following recipient failed permanently". De qualquer forma, se tenho uma conta de cliente no vosso site, acho que todo o processo deveria estar registado na mesma, evitando assim que me façam as mesmas quetões vezes sem conta, de forma a atrasar o reembolso;

3º- Porque é que mentem aos clientes? Porque é que o senhor Gonçalo Mota me mentiu dizendo no dia 21/12 que a encomenda estava em distribuição se hoje fico a saber que nenhum dos artigos estava disponível ? Porque é que nunca foi feita uma tentativa de entrega? Que medidas vão tomar relativamente aos funcionários que mentem aos clientes?

4º- Porque é que a D. Joana Oliveira (que me enviou resposta hoje) não sabe, não pode ou não se interessa em entender estou a tentar reaver o meu dinheiro desde o dia 16/1 do mês passado?

5º- de que forma acham que prestam um serviço de qualidade quando a 26/11, apontam um prazo máximo de entrega para uma encomenda (10/12) e quase um mês depois do prazo estipulado, o cliente não tem nas mãos a encomenda nem o dinheiro que vos pagou?

6º de que forma me vão convencer de que é seguro continuar a ser vossa cliente?

Lendo o meu relato, pergunto-vos, se fossem os senhores no meu lugar, não se sentiriam gozados?

Espero que agora que a reclamação é pública, seja respondida e resolvida com celeridade, respeito e profissionalismo. Já que pelo que vi, quando se tenta resolver as questões sem manchar o nome das empresas, as mesmas não se importam com os clientes.

A aguardar resposta e soluções

Susana Santos