Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
96,3%
Taxa de Solução
0%
Média das Avaliações
10%
Taxa de Retenção de Clientes
0%
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Ok Sofás - Prazo de entrega, atendimento, produto com defeito

Resolvida
7/10
Manuela
Manuela apresentou a reclamação
19 de novembro 2021
Após sucessivos contactos com a loja de Leça de Palmeira para obter um feedback sobre a entrega de uma poltrona, mas sem sucesso, enviei um email para o apoio ao cliente de forma a ter uma resposta. Esse email inclui o que cito abaixo:

No passado dia 12 de Julho de 2021 realizei a encomenda de duas poltronas gema.

A 24 de Setembro a transportadora efetuou a entrega das duas poltronas na morada mas por ter sido detectado um defeito numa das poltronas, a equipa contactou a loja e iniciou um processo de verificação no local recorrendo à realização de vídeos e posteriormente informaram que teriam de levar a poltrona novamente para fábrica.

Sem ter recebido nenhum parecer desde o dia da entrega entrei em contato no dia 2 de Outubro com a loja de Leça da palmeira. O colaborador que me atendeu disse que a poltrona encontrava-se na loja e se eu podia passar no local para ver se estava tudo bem para depois pedir o transporte. confirmei que segunda feira, dia 4 de Outubro, passaria pela loja para ver a poltrona. No dia 4 de Outubro dirigi-me a loja para ver a poltrona e peço para testarem de forma a verificar que o defeito estava corrigido. Observei que apresentava o mesmo defeito. Um dos colaboradores presentes na loja disse que aquilo não era um problema, que fazia parte. Expliquei ao colaborador que no momento da entrega foi confirmado que era um defeito de fabrico e como tal deram indicação para reencaminhar para a fábrica. Além de que a outra poltrona não apresenta esse defeito nem mesmo a poltrona que têm em exposição na loja. O colaborador disse que ia proceder ao pedido de uma nova poltrona. Apresentei o meu desagrado por terem pedido para me deslocar a loja para verificar a poltrona, quando esta apresentava o mesmo problema, como também em pedir ao cliente que verificasse se o produto estava apto para entrega. Quem tem de dar garantia se o produto está apto ou não? A empresa ou o cliente?

Uma vez mais tentei ultrapassar e pedi só para me darem a previsão de entrega. O colaborador disse que no máximo estaria pronta para entrega dentro de um mês mas que entrariam em contato para dar uma previsão mais correta. Conversei com o colaborador e pedi que fosse no menor tempo possível visto terem passado duas semanas para tentarem resolver o defeito, que não aconteceu, e nem sequer entraram em contato.
a 30 de Outubro entrei em contato com a loja de Leça da palmeira. O colaborador inicialmente não sabia do assunto. Após ter explicado qual o assunto e fornecido o NIF para puder aceder à encomenda o colaborador refere que terei de aguardar porque não é nada com eles na loja, a questão é com a fábrica. Expliquei que efectuei o pedido e a sinalização com a loja oksojas de Leça da Palmeira e foi nesta mesma loja que fizeram o pedido da poltrona em substituição da que veio com defeito. Pelo que se não me deram outro contato tenho de me digirir ao local onde efetuei a compra que designa-se como loja pertencente ao grupo ok sofás. Os colaboradores têm de estar informados dos variados departamentos existentes na empresa e a quem têm de se dirigir quando não sabem esclarecer o cliente. Não faz sentido dizerem ao cliente que não sabem e nem tentarem procurar saber. Posto isto, o colaborador aparentemente compreendeu que a pessoa a quem o cliente vai conversar é com o vendedor da loja. O colaborador analisou o processo e disse que a encomenda inicial era de Julho e que de fato o pedido efetuado em Outubro também já estaria a prescrever 1 mês pelo que ia ver o ponto de situação com a fábrica e para ficar descansada que ia tratar pessoalmente do assunto entrando em contato nos dias seguintes.

A 4 de Novembro, uma vez mais não tive nenhum contato e sendo eu a interessada liguei para a loja. O colaborador que me atendeu mais uma vez disse que não sabia do que se tratava e que teria de ver. Uma vez mais expliquei e forneci o meu NIF para aceder ao processo. Disse-me que tinha de aguardar porque a fábrica ainda não tinha entregue e nada podia fazer. Pediu para esperar que assim que chegasse à loja entravam em contato comigo. Não fiquei contente com este feedback porque uma vez mais senti que a única interessada sou eu e que não há respeito pelos clientes nem disponibilidade em saber o estado da encomenda para informar. Questionei o colaborador se ia haver poltrona ou não. Caso não que me dissesse logo. O colaborador disse que sim mas que os ultrapassa porque é com a fábrica. Uma vez mais questiono: a fábrica e as lojas não podem comunicar para perceberem o estado da produção e darem uma resposta informada ao cliente? O colaborador disse que de momento não podia falar comigo e se podia entrar em contato daqui a uns minutos. Consenti de imediato com o pedido. Passado mais de uma hora não entrou em contato. Sendo eu, pelo visto, a única interessada na resolução liguei novamente. O colaborador que me atendeu além de me dizer que'' tinha de ver'', que não sabia nem tinha de saber com quem falei anteriormente gerou uma antipatia, um aumento de incerteza e de desconfiança. Além disso após perceber que foi o outro colega que conversou comigo dirigiu se ao mesmo, mantendo-me em linha e disse:' 'está sra a berrar, aos berros, quer falar contigo''. Acho totalmente inapropriado o profissionalismo deste colaborador. Tendo ou não razão deve manter uma postura profissional. Sei o nome deste colaborador e não indiquei no email porque quero acreditar que o dia já ia longo.
Após passar ao colega, este pediu desculpa por não ter entrado em contato mas que tem tido um dia com uma enorme afluência na loja. Refere que irá tentar ver com a fábrica e que ligará de volta. Pois as encomendas podem ter um atraso de 5 semanas. Expliquei que no dia 4 de Outubro foi me dito que o prazo máximo era de 1 mês e questionei se me podia dizer qual a data em que foi feito o pedido desta poltrona a fábrica. O colaborador disse que de momento não tinha acesso a essa informação. Solicitei através destes fatos ajuda ao apoio ao cliente no dia 4 de Novembro, ao qual obtive a informação a 5 de Novembro de que quando mencionam um prazo , este é sempre um prazo "previsto", pois dependem de vários fatores, principalmente na atual situação que se encontra toda a indústria a nível Mundial. E que o meu artigo, após averiguação junto da fábrica, se encontra em fase de conclusão e entrará em logística de entrega para a Loja no decorrer da próxima semana, pelo que será contactada e assim que o mesmo chegar em Loja para marcação da entrega.

A 19 de Novembro não recebi nenhum contato ao qual pedi novo ponto de situação pois o novo prazo que indicaram também falhou.

Com a situação pandemica que vivemos mundialmente é totalmente compreensível e aceitável surgir atrasos nas entregas mas não devia servir como justificação para as falhas que estão a ocorrer nesta empresa que são ao nível da comunicação e, implicitamente na veracidade do que transmitem ao cliente.
Ao longo do tempo o que estou a pedir são informações sobre uma encomenda realizada em Julho, por não receber nenhuma actualização voluntariamente

Ate ao momento percebi que a atitude que aquele colaborar teve comigo ao telefone parece ser um comportamento normal da empresa, porque após ter apresentado o descontentamento ao apoio ao cliente não deram relevância.

Hoje, dia 19 de Novembro, enviei um outro email para o apoio ao cliente conforme referi e citei acima bem como apresentei neste site o meu desagrado perante a falta de cuidado na resolução desta situação.

A poltrona é um bem necessário para autonomia de uma pessoa dependente razão pela qual encomendei-a e estou a tentar saber o ponto de situação. Caso contrário já não me cansava com este assunto.
Data de ocorrência: 12 de julho 2021
Ok Sofás
22 de novembro 2021
Bom dia Exma. Sra. Manuela Sequeira,

Como havia sido informado pelo Apoio ao Cliente, o seu artigo entraria em logística de entrega na semana de 15 a 19 de Novembro, pelo que seria contatada para a entrega do mesmo.
Confirmamos que assim se sucedeu e o seu artigo foi entregue no dia 20/11 em conformidade.
Esperamos que possa desfrutar do seu artigo com todo o conforto e qualidade que o mesmo lhe confere.

Muito obrigado pela sua preferência e compreensão.

OKsofás Portugal
Manuela
23 de novembro 2021
A indicacao por parte do apoio ao cliente é que seria contatada na semana de 8 a 12 de Novembro para agendar a entrega o que tal não se verificou, que fiquei claro. A 19 de Novembro envio novo email para o apoio ao cliente e exponho no portal da queixa a situação. Coincidentemente entram em contato comigo nas próximas horas para agendar a entrega para o dia seguinte.
Manuela
Manuela avaliou a marca
23 de novembro 2021

Não é uma marca que queira ter um compromisso sério com o cliente e seja responsável pelo processamento das encomendas

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
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