Performance da Marca
84.0
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
95,3%
Taxa de Solução
92,8%
Média das Avaliações
50,5%
Taxa de Retenção de Clientes
57,9%
Prémios e distinções
Prémio Marca Recomendada
Ranking na categoria
ONSALESIT, S.A.
  • Líder europeu em nutrição desportiva e alimentação funcional, Prozis desenvolve produtos que visam potenciar o bem-estar e a performance física. Em Portugal, é Escolha do Consumidor na área de Saúde e Bem-Estar, na categoria de Suplementos para Desportistas, desde 2016.

  • 707 502 503
  • ZN FRANCA INDUSTRIAL PLATAFORMA 28 PAVILHÃO K MODELO 6, 9200-047
    CANICAL MACHICO
    ILHA DA MADEIRA - FUNCHAL
  • info@prozis.com

Prozis - Parte da encomenda não entregue

Resolvida
4/10
Mário Pocinho
Mário Pocinho apresentou a reclamação
27 de junho 2020
No dia 17/06/2020 procedi a uma encomenda com o numero PRZ/30055359 no montante total de EUR 74,25. A encomenda continha pedido de congelados. No dia 18/06/2020 procederam à entrega de apenas os produtos não congelados, tendo eu no mesmo dia enviado mensagem à Prozis sobre a 2ª caixa em falta, uma vez que os congelados não tinham sido entregues. Fui informado que seria entregue e que os produtos tinham 48 horas em que se mantinham em plenas condições de congelamento mas a entrega não ocorreu. A empresa de transportes tentou proceder à entrega na caixa em falta no dia 23 e 25 de Junho e, como se pode imaginar, os congelados já não eram mais congelados. Contactei a Prozis via chamada telefónica e solicitei que me fosse então enviado os produtos em falta e foi-me informado que não era possível e que iriam proceder à devolução do montante dos produtos não entregues, tendo eu optado por cupão da prozis pois iria proceder à encomenda dos produtos não recebidos. Contudo, paguei pelos produtos não entregues o montante total de EUR 26,96 e o cupão que me deram é no montante de EUR 19,77, tendo uma diferença de EUR 7,19. A culpa da não entrega dos produtos não é minha e por isso não deve ter qualquer dedução ao montante pago. Já questionei sobre a dedução não tendo obtido resposta. Também sei que comprei os produtos com uma promoção de 40% em cupão mas entendo que não devo ser prejudicado com a falta de entrega dos produtos.Desta forma, entendo que a Prozis deve então entregar os produtos que não entregou na encomenda e ficar com o cupão pois para os adquirir agora tenho que pagar mais EUR 7,19 por um serviço que a Prozis não cumpriu e deve por isso assumir essa responsabilidade. Se eu quiser adquirir agora os produtos, além do montante pago que foi de EUR 26,96 terei que pagar mais EUR 7,19 totalizando o montante de EUR 34,15. Entendo que não tenho que ser eu a assumir o facto de não terem cumprido com o contrato de compra e venda de produtos.
Data de ocorrência: 27 de junho 2020
Mário Pocinho
29 de junho 2020
A empresa continua a não apresentar uma justificação aceitável quanto ao facto de não enviar os produtos que não entregou e continua igualmente a não apresentar os cálculos que faz para o reembolso. Eu não solicitei reembolso mas sim a entrega dos produtos comprados. Foi-me informado ao telefone (chamada gravada) que o cupão seria pelo valor da compra para que eu podesse adquirir novamente os produtos que não entregaram!! Hoje para comprar os produtos tenho que pagar mais Eur 7,19. Entreguem o que não entregaram pois é essa a vossa obrigação! Se fizerem isto a maioria dos clientes quanto é que a empresa ganha pelo facto de não cumprir com a sua parte no contrato de compra e venda? A empresa ainda ganha pelo seu incumprimento? Não respondo mais pelo Apoio ao Cliente pois os demais clientes têm o direito de saber o que a empresa faz quando ela própria incumpre!
Mário Pocinho
30 de junho 2020
resposta obtida do apoio ao cliente, sendo:
"o ao Cliente 2020-06-30 13:10:30
Caro Mário Pocinho,

Boa tarde.

Obrigado pelo tempo que aguardou.

Após análise, informamos que o valor pago pelos artigos foi efetivamente 32.95 EUR, contudo, aplicou o STASH nesse encomenda e acumulou 13.18 EUR em cupão de acumulação de saldo na compra dos 5 produtos congelados.
Usou esse cupão de acumulação de saldo na encomenda PRZ/30090357. Logo esse saldo foi utilizado e não poderia ser reembolsado. Neste sentido, se retirarmos o valor utilizado pelo cupão ao valor que pagou pelos produtos congelados, o valor do reembolso seria de 19.77 EUR, valor de facto reembolsado (32.95 - 13.18=19.77).

Informamos também que, caso ainda não tivesse utilizado o cupão de acumulação de saldo, o valor a reembolsar seria o valor total pago pelos congelados (32.95 EUR) e o valor do cupão de acumulação de saldo seria reajustado (-13.18 EUR).

Qualquer questão, não hesite em nos contatar.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,"
Mário Pocinho
30 de junho 2020
Então vou fazer um resumo da situação para ver se realmente a Prozis tem razão no que diz, sendo:
Fiz uma compra no dia 17/06/2020 e existia uma campanha na altura que para compras superiores a 69 eur, teria direito a um talão de desconto de 40%.
A minha compra foi de eur 74 e por isso tive direito ao cupão de 40% que utilizei pois no momento em que paguei a compra (no dia 17/06/2020) esse direito é meu porque cumpri com as regras da campanha de promoção.
A Prozis não entregou parte da encomenda (os congelados) e recusa a sua entrega.
Desta, considera que eu já não tenho direito ao cupão porque eles, a Prozis, não entregou os produtos que eu comprei com a campanha que cumpri com as regras.
Agora não entrega os produtos que não entregou (o que entendo que seja a sua obrigação) como quer deduzir parte do cupão que eu tenho direito porque não entregaram os produtos.
A pergunta é muito simples, sendo:
Se entregarem os produtos que não entregaram quanto é que eu tenho que pagar? Resposta simples: Nada:
Se continuarem a entender que a culpa da vossa não entrega tem que ser passada ao cliente? Fico no prejuizo por uma culpa que é meramente vossa.
Vou levar entre entendimento até ao fim e vou igualmente apresentar queixa à Deco porque a vossa postura é de não cumprirem com a vossa obrigação e ainda prejudicam o cliente.
Colocarei aqui todas as resposta que obtiver pois os restantes clientes têm direito a saber como procedem quando o erro é vosso!
Mário Pocinho
1 de julho 2020
Resposta de hoje da Prozis

Apoio ao Cliente 2020-07-01 14:16:27
Caro Mário Pocinho,

Boa tarde.

agradecemos pela mensagem..

Como referido na mensagem enviada no dia de ontem, dia 30/06, e após análise, informamos que o valor pago pelos artigos foi efetivamente 32.95 EUR, contudo, aplicou o STASH nesse encomenda e acumulou 13.18 EUR em cupão de acumulação de saldo na compra dos 5 produtos congelados.
Usou esse cupão de acumulação de saldo na encomenda PRZ/30090357. Logo esse saldo foi utilizado e não poderia ser reembolsado. Neste sentido, se retirarmos o valor utilizado pelo cupão ao valor que pagou pelos produtos congelados, o valor do reembolso seria de 19.77 EUR, valor de facto reembolsado (32.95 - 13.18=19.77).

Informamos também que, caso ainda não tivesse utilizado o cupão de acumulação de saldo, o valor a reembolsar seria o valor total pago pelos congelados (32.95 EUR) e o valor do cupão de acumulação de saldo seria reajustado (-13.18 EUR).

Qualquer questão, não hesite em nos contatar.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,

XXXX
Customer Experience
Mário Pocinho
1 de julho 2020
Resposta de hoje da Prozis

Apoio ao Cliente 2020-07-01 14:16:27
Caro Mário Pocinho,

Boa tarde.

agradecemos pela mensagem..

Como referido na mensagem enviada no dia de ontem, dia 30/06, e após análise, informamos que o valor pago pelos artigos foi efetivamente 32.95 EUR, contudo, aplicou o STASH nesse encomenda e acumulou 13.18 EUR em cupão de acumulação de saldo na compra dos 5 produtos congelados.
Usou esse cupão de acumulação de saldo na encomenda PRZ/30090357. Logo esse saldo foi utilizado e não poderia ser reembolsado. Neste sentido, se retirarmos o valor utilizado pelo cupão ao valor que pagou pelos produtos congelados, o valor do reembolso seria de 19.77 EUR, valor de facto reembolsado (32.95 - 13.18=19.77).

Informamos também que, caso ainda não tivesse utilizado o cupão de acumulação de saldo, o valor a reembolsar seria o valor total pago pelos congelados (32.95 EUR) e o valor do cupão de acumulação de saldo seria reajustado (-13.18 EUR).

Qualquer questão, não hesite em nos contatar.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,

XXXX
Customer Experience
Mário Pocinho
1 de julho 2020
Minha resposta de hoje à Prozis
"Apenas pretendo que entreguem o que nao entregaram pois foi isso o contratado! Não percebo porque nao enviam o que nao entregaram! Nao vejo nada nos termos e condições que diga o contrário! Estão a prejudicar o cliente pelo vosso incumprimento."

Comprei congelados com um vale de desconto de 40% que fiquei com direito mal paguei as compras.
Utilizei esse vale pois considero que tenho direito a ele pois cumpri com a minha obrigação, que era comprar e pagar.

A Prozis não entregou os congelados, ou melhor, houve 2 tentativas para entregar os produtos já descongelados pois já tinham passado mais de 5 dias da expedição e, por isso, já estava tudo descongelado.

Agora a Prozis não envia os produtos que não entregou (não percebo a razão pois existe stock no site para novas compras) e deduzir ao reembolso o valor do vale.

Apenas pretendo que me sejam entregues os produtos não entregues (não por minha culpa) pois com o incumprimento por parte da Prozis estão a prejudicar o cliente.

E mais, consideram a situação como "Resolvida".

Pretendo com isto tornar esta situação pública pois acredito que tenham acontecido com mais pessoas e n\ao se sabe.
O incumprimento da Prozis é passado ao cliente através de reembolsos pelo fato da prozis não cumprir com a sua parte no contrato de compra e venda!
Qualquer compra online é regida por lei!
Mário Pocinho
2 de julho 2020
Caro Mário Pocinho,

Boa tarde.

agradecemos pela mensagem.

Dado ao sucedido, a compensação dada nesta situção já foi devidamente explicada nas mensagens anteriormente enviadas, pelo que informamos que esta participação será encerrada dado já estar resolvida.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,

XXXX
Customer Experience
Mário Pocinho
2 de julho 2020
A minha resposta
"Pela vossa mensagem até parece que houve alguma compensação pela vossa não entrega!
Não entregaram os produtos comprados e pagos e limitaram-se a devolver o valor pago, não cumprindo com o contrato de compra e venda.
A vossa política de gestão de incumprimento deverá ser revista pois a vossa obrigação é entregar os produtos não entregues.
Farei publicidade ao vosso serviço e à vossa forma de lidar com os vossos incumprimentos."

A Prozis não entregou os produtos comprados e recusa-se a fazer a entrega.
Os produtos foram comprados pelo valor de EUR 32,95 com direito a um vale de 40% no valor de EUR 13,18.
Já solicitei a entrega dos produtos comprados e a empresa limita-se a não responder porque motivo não entrega e simplesmente anula a compra pela emissão de um vale cupão!

Não cumprem com a obrigação contratual que é celebrada aquando da compra e pagamento e simplesmente anulam a transação sem qualquer justificação pois existe stock dos produtos.

Até podem fechar a reclamação do lado delas mas esta não fica fechada e os clientes devem ter conhecimento de como a empresa lida com o seu incumprimento.
Prozis
2 de julho 2020
Estimado Sr. Mário Pocinho,

agradecemos o seu contacto.

Lamentamos o transtorno causado pela situação descrita na sua reclamação #42468720.

Verificamos que a questão reportada já foi devidamente esclarecida pela equipa de Apoio ao Cliente Prozis, através do canal de comunicação disponível para esse efeito.
Não obstante contactaremos para esclarecer qualquer dúvida que possa persistir.
Lamentamos o transtorno causado por toda a situação .

Gratos pela compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Equipa Prozis
Mário Pocinho
2 de julho 2020
A situação não foi esclarecida. Nunca me responderam porque é que não enviam os produtos que foram incapazes de entregar, uma vez que há stock pois continuam à venda. Não me responderam porque é que preferem penalizar o cliente quando o erro é vosso!! E digo penalizar porque cancelaram o cupão de 40% referente aos produtos não entregues por uma falha vossa! Por essa razão entendo que a comunicação com o Apoio ao Cliente é satisfatória apenas para vocês pois os restantes clientes ficam sem saber como é que tratam deste tipo de situação quando o erro e falha é vossa!! Nem quero imaginar se houvesse sequer a hipótese da falha ser minha!!!
Mário Pocinho
6 de julho 2020
Entretanto no site da Prozis:

Apoio ao Cliente 2020-07-06 14:02:04
Caro Mário Pocinho,

bao tarde.

Informamos que a situação foi encaminhada para o departamento responsável. Pedimos por favor que aguarde um novo contacto da nossa parte.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,
xxxx
Customer Experience
Mário Pocinho
13 de julho 2020
Caro Mário Pocinho,

boa tarde.

O meu nome é XXXX e faço parte da equipa de Customer Experience da Prozis.

Após reavaliação da situação e a título comercial, foi efetuado o reembolso do valor total pago pelos produtos danificados no mesmo cupão DV200625-00096201, em que o valor passa a ser de 32.95€. Desta forma poderá adquirir os respetivos produtos.

Salientamos que este cupão passa a ser não acumulável com outras campanhas, uma vez que já beneficiou da campanha de acumulação de saldo, aplicando o valor acumulado na encomenda PRZ/30090357.

Ficamos ao seu dispor sempre que necessitar.

Mais uma vez lamentamos o transtorno causado com a sua encomenda.

Obrigada pela compreensão.

Exceed Yourself,

XXXXX
Customer Experience
Mário Pocinho
13 de julho 2020
Minha resposta:
Boa noite Sra D. XXX,
De referir que nunca foi o meu objectivo prejudicar comercialmente a Prozis. Contudo, e como deve compreender, também não considerava justo ser eu o prejudicado na situação. Nunca solicitei qualquer beneficio extra pela não entrega dos produtos, apenas que me fossem entregues sem custos adicionais e sem que fosse prejudicado com o cupão que adquiri o direito quando procedi à compra. Agradeço a vossa nova decisão pois ninguém sai prejudicado pela não entrega dos produtos inicialmente comprados.
Com os melhores cumprimentos
Mário Pocinho
13 de julho 2020
Só é pena andar nesta situação desde o dia 18 de Junho!
Prozis
15 de julho 2020
Estimado Sr. Mário Pocinho,

agradecemos o tempo que aguardou.

Verificamos que a questão reportada já foi devidamente esclarecida pela equipa de Apoio ao Cliente Prozis, através do canal de comunicação disponível para esse efeito. Assim este processo será dado como encerrado.
Lamentamos o transtorno causado por toda a situação.

Gratos pela compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Equipa Prozis
Mário Pocinho
Mário Pocinho avaliou a marca
15 de julho 2020

Estava claro desde o início de quem tinha sido a falha na entrega dos produtos congelados (e não foi minha, certamente!). As respostas no apoio ao cliente são sempre as mesmas e não se percebe muito bem se realmente entenderam a questão. Não sei se tornar a reclamação publica, através do portal da queixa, ajudou ou não a entenderem o verdadeiro problema. Demorou 3 semanas (desde o dia 18 Junho até dia 10 julho) para perceberem o que realmente deveria ter sido feito desde o início, que não seria mais do que entregar o que faltou o procederem ao crédito em cupão pelo mesmo valor da compra, não prejudicando o cliente no cupão dos 40%. Foi feito o crédito em cupão não acumulável pelo valor da compra inicial. A entrega do produtos ou esta solução seria para mim a mais correta desde o início. Penso não ser necessário 3 semanas e muito menos ter que fazer queixa no portal da queixa e do livro de reclamações electronico.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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