Orange - Reparação de telemóvel Moto G

Boa tarde,

Gostaria de expor a seguinte situação, com a devida reclamação

- No dia 04/02/2014 adquiri o telemóvel Motorola Moto G, e a encomenda ficou registada com o código ###### (deixo o código na caixa de dialogo abaixo)
- No final de Janeiro iniciei um processo de pedido de reparação do equipamento, por este se encontrar avariado, e o processo ficou registado com a data de 03/02/2015, e recolhido pela transportadora nesse dia
- Na ausência de feedback da vossa parte, contactei o número de apoio ao cliente 308804144 a saber o estado da reparação, ao que a vossa colaboradora me informou que iria pedir uma atualização da informação ao centro de reparações e abriu o ticket ###### (deixo o código na caixa de dialogo abaixo)
- Perante a ausência de resposta, contactei o vosso centro pelo mesmo numero de apoio ao cliente, no dia 04/03/2015, a saber o estado da reparação, ao que o vosso colaborador me informou que iria verificar o estado da situação e que iria enviar um email dentro de alguns minutos.
- Perante a ausência de qualquer resposta, liguei para o vosso centro no dia 05/03/2015, ao que o vosso colaborador me informou que o aparelho não tinha sido reparado porque o centro de reparações recusou a reparação dentro da garantia, alegando que a garantia já teria terminado. O vosso colaborador informou-me também que a situação seria tratada ao nível de supervisão, já que eu tinha tratado do processo de reclamação no último dia de garantia e por isso tinha direito à reparação, mas teria que aguardar decisão da supervisão. Questionei o vosso colaborador qual o perido de garantia, ao que me foi indicado que a garantia é de 12 meses.
- No dia 06/03/2015 liguei novamente para o vosso centro de reparações, ao que me indicaram que já havia autorização para reparar o telemóvel, mas que não tinham um prazo previsto para reparação.

Perante as situações descritas acima, pretendo reclamar e esclarecimentos sobre ps seguintes pontos:
1- Porque é que o centro de reparações recusa uma reparação quando toda a documentação e registos online estavam corretos
2- Porque é que a reparação dentro da garantia sendo recusada, vocês não tiveram qualquer ação, deixando o carro morrer na vossa secretária, e se o cliente não tivesse ligado quase um mês depois, e mais do que uma vez, vocês ainda não tinham tomado qualquer ação
3- Porque é que o vosso colaborador e o centro de reclamações afirmam que a garantia é de 12 meses, quando na vossa página na secção “trocas e devoluções” diz, e passo a transcrever “O produto está coberto pela garantia legal de conformidade durante 24 meses a partir da data da compra”
4- Quanto tempo mais terei que esperar, e ficar sem telemóvel, até receber o meu telemóvel de volta
5- O que vocês pretendem fazer para resolver o meu problema o mais rapidamente possível, já que o meu desagrado por toda a situação e principalmente por estar sem telemóvel há mais de um mês é elevado

Desde já grato pela atenção dispensada, fico a aguardar uma resposta satisfatória da vossa parte,
Carlos Cunha

Boa tarde,

Desde já agradeço a vossa resposta bem como a celeridade na mesma.
Reconheço e agradeço o vosso esforço em responder às duvidas dos clientes, principalmente por neste caso ter sido apresentada numa entidade externa, portaldaqueixa, o que algumas empresas ignora, por tudo isso está grato e reconhecido.

Agradeço a vosso emprenho em que a situação fique resolvida o mais rápido possível, e apesar de não ter um prazo previsto para entrega do equipamento, já fico algo satisfeito por saber que vocês estão a dar o vosso melhor.

No entanto existe outra questão sobre a qual eu pretendia mesmo ver esclarecida, e que se refere ao período de garantia. Eu sei que vocês já aceitaram a reparação do equipamento por ter sido enviado ainda no período de 12 meses, mas a minha dúvida sobre o período de garantia mantem-se.

Vocês afirmaram, e passo a citar “Todos os produtos da nossa Loja têm uma garantia do fabricante de 2 anos. A informação dada pelo agente do nosso serviço de apoio ao cliente foi errada”, no entanto temos as seguintes situações:

- Um vosso operador indicou-me em contacto telefônico no dia 05/03/2015 de que o período de garantia era de 12 meses
- O vosso centro de reparações recusou inicialmente a reparação por o envio do equipamento ter sido feito após 12 meses da compra
- Recebi um email, em resposta a um email meu, no dia 9/03/2015 em que o vosso colaborador afirma, e passo a citar “O período de garantia do seu equipamento é de 12 meses”

Ou seja, até ao momento eu tenho 3 afirmações por parte de colaboradores ou prestadores de serviço da vossa empresa a afirmar que o período de garantia do meu equipamento é de 12 meses, e tenho 1 afirmação nesta página, portaldaqueixa, a indicar que o período de garantia é de 2 anos.
Como consumidor, não posso de forma alguma ficar satisfeito com estas contradições, e peço novamente a vossa ajudar a esclarecer este ponto.

Peço desculpa pela insistência, mas este ponto é de extrema relevância para mim, já que já comprei mais equipamentos na vossa loja online, e tenho planeada a próxima compra já para o mês de abril mal tenho disponível o novo Asus Zenphone 2, e preciso mesmo de saber em quem confiar a minha próxima compra.
Se até à umas semanas atras eu não tinha qualquer duvida de que todos os meus produtos eletrônicos seriam comprados na vossa loja, desde que disponíveis, agora fico com muitas duvidas. Irei continuar a ser vosso cliente, e não irei deixar que esta situação estrague uma relação que até aqui tinha sido positiva, desde que toda a questão do período de garantia fique esclarecida.

Peço desculpa pelo incômodo, e desde já agradeço toda a atenção dispensada
Carlos Cunha

Boa noite,

Obrigado pela atenção e pela resposta à minha reclamação.

Entretanto as coisas começaram a correr melhor, vocês responderam-me aqui no portal da queixa e responderam para o meu email, e também recebi dois contactos de um vosso colaborador a informar da resolução.

Apesar de a situação ainda não estar resolvida, e eu continuar sem telemóvel, vou confiar na resolução que o vosso colaborador informou que iria dar e vou acreditar que a partir de agora tudo vai correr bem.

Vou então dar como concluída a reclamação aqui no portal da queixa.

Obrigado,
Carlos Cunha