Orbest - Atraso voo OBS852

Exmos,

Vimos por este meio apresentar uma reclamação formal devido ao atraso de 10h45 na partida do voo Orbest OBS852 Punta Cana -> Lisboa, de 17/08/17.

A saída estava prevista as 23h45 do dia 17/08/17.

Embarcamos pelas 23h. Por volta da 1h10 já do dia 18, recebemos do comandante a informação de que existia um “problema técnico” e de que a reparação iria demorar pelo menos 1h. Fizeram portanto desembarcar todos os ocupantes do avião e fomos encaminhados para a zona de trânsito do aeroporto, onde deveríamos aguardar. Contudo, passada 1h de espera não recebemos qualquer informação adicional nem voltámos ao avião, como seria de esperar.

Durante o tempo de espera, que se prolongou, fomos obrigados a deitar-nos no chão do aeroporto, visto a grande maioria dos bancos não terem assentos corridos. O calor que se fazia sentir era infernal bem como o vento provocado pelas ventoinhas de teto gigantes, obrigando-nos a deitar-nos no chão mas debaixo dos assentos para nos resguardarmos um pouco do vento. Não nos foram dadas, portanto, quaisquer condições para aguardar de forma minimamente confortável.

Já depois das 3h00 fomos informados de que o voo tinha sido cancelado e de que iríamos ser alojados em 2 hotéis pelo menos até as 10h da manha, altura em que se confirmaria se o voo iria, ou não, partir as 14h do dia 18.

Ao contrário do que é anunciado no site oficial da Orbest, não foi servido “refresco, café ou chá” se o voo sofrer 2 ou 3 horas de atraso. Isto porque, já passava das 5h quando começaram a distribuir comida. Os passageiros formaram 2 filas para receber as sandes + sumo (não foi dispensada água, que é essencial) e as sandes estavam constantemente a acabar e a fila a parar para esperar que trouxessem mais. Estivemos meia hora na fila para, precisamente quando chega a nossa vez, acabarem novamente e desta vez não foram repostas - ficámos sem comer.

Pelas 6h, abriram a porta e entrámos no avião. Contudo, pelas 6h40, fomos informados pelo comandante de que a autorização de aviação não teria sido concedida e que teríamos de aguardar. Pelos assistentes de bordo soubemos que aguardavam outra equipa para substituir a que estava no avião, a qual estaria no seu merecido tempo de descanso num hotel da zona. Ou seja, foram relatadas explicações diferentes para o mesmo problema.

As 7h00 informam que vão desembarcar novamente o avião. Imediatamente houve passageiros a abandonar o avião. Já tinham saído alguns passageiros quando informaram que a ordem de desembarque era facultativa e podíamos igualmente optar por esperar dentro do avião. Informaram também que iam servir o pequeno-almoço. Quem já tinha saído, perdeu o direito ao mesmo.

Pela janela do avião vimos chegar uma ambulância para socorrer um dos passageiros que entrou no autocarro. Dos restantes que ficaram no avião, como foi o nosso caso, houve uma senhora que teve um ataque de pânico à entrada da manga e teve de ser assistida.
Em relação à hora da descolagem, a informação que o comandante deu foi de que iríamos levantar voo "assim que possível". O “assim que possível” levou mais 3h30 em que estivemos fechados no avião.

Finalmente, pelas 10h30, descolámos. Pelas 14h30, ou seja passadas cerca de 4h de termos descolado, somos informados pelo microfone de que faltam "6h45" para a aterragem. Só, sem mais explicações. Ora se a duração do voo era de 7h15, como poderiam faltar ainda 6h45?! Entrámos em pânico. Tivemos de nos dirigir à equipa de bordo para lhes arrancarmos a informação de que estávamos a fazer uma rota diferente da habitual e que ao invés das 7h15 levaria 10h30. Isto já passadas 4 h de estarmos no ar, ou seja fomos induzidos a voar em condições que desconhecíamos. Fomos completamente manietados.

Passava das 15h00 quando o comandante finalmente falou pelo microfone para explicar que, devido à avaria técnica que o avião sofreu, não arriscaria atravessar o Atlântico (rota habitual). E com isto deduzimos que a reparação feita não garantia as condições óptimas para o voo. Na situação em que estávamos, completamente impotentes, foi muito difícil lidar com esta sensação de total insegurança, causada pelo facto de nos apercebermos de que a aeronave não garantia as condições de segurança a 100% para efectuar o voo. A acrescentar a isto, a equipa de bordo ia alterando as versões dadas para as causas dos sucessivos atrasos.

Aterrámos em Lisboa à 1h30 do dia 19/08/17. 13h15 depois da hora prevista.

Por tudo isto, gostaríamos muito de dizer que a experiência de voo com a Orbest foi boa, mas na realidade foi terrível.

Após exigir que nos fosse pago o valor compensatório devido, aplicável nestas situações, o desenrolar deste processo arrasta-se sensivelmente há ano e meio, sendo que em primeira instância a Orbest declinou responsabilidades, invocando um problema técnico, e solicitando que nos dirigíssemos ao operador turístico a fim de realizar a reclamação.

Assistimos entretanto a um refutar de responsabilidades entre operador turístico e companhia aérea, o que nos motivou a apresentar queixa através de uma empresa que presta serviços jurídicos para passageiros com este tipo de problemas.

Acontece que, os nossos cartões de embarque deste voo ter-se-ão extraviado, durante os lamentáveis episódios acima descritos, sendo que são exigidos como prova pelos tribunais portugueses para poder formalizar uma ação judicial, assim nos informou a empresa à qual solicitamos apoio neste processo.

Entretanto, e mais precisamente no dia 25/07/2018, foram solicitadas as declarações de embarque à Orbest para o voo em causa, sendo que a resposta da companhia à solicitação foi, e passo a citar: “Informamos que pelo tempo decorrido, não dispomos da informação requerida.”.

Ora, se à data, em julho de 2018, tendo o voo ocorrido em agosto de 2017 (11 meses antes), uma companhia aérea não "sabe" (ou não tem interesse em saber) quem embarca nos seus aviões, é lamentável e por si só nos leva a não equacionar viajar novamente com a referida companhia, mesmo que esqueçamos (que não vamos esquecer) o triste episódio que aconteceu.

Por tudo o exposto, exigimos que nos seja pago o valor previsto aplicável nestes casos, pois entendemos que temos o direito a ser compensados.

Boa tarde,

O localizador da reserva é o 2040403, não foi efetuada reclamação no aeroporto e os dados de contacto são: telemovel: +351 965872038,
email: gmb1@sapo.pt.

Mais informo que vos remeti em anexo o ficheiro da reserva.

Atentamente,
João Vilares

Boa tarde,

Informo que não recebi qualquer email da v/ parte ontem.

Em relação à resposta que me enviaram por email no dia 22/11/2017, julgo que será do v/ conhecimento, desde dezembro de 2008 que o Tribunal de Justiça Europeu considerou que a justificação de "problema técnico", tal como fazem referência na resposta enviada, não se enquadra nas "circunstâncias extraordinárias" que as companhias aéreas podem alegar para atrasos/cancelamentos do voo.

Deste modo, não considero uma resposta aceitável e justificada da v/ parte, pelo que continuo a exigir a compensação a que tenho direito.

Cumprimentos,
João Vilares

Boa tarde,

Agradeço que enviem o anexo com a resposta para o meu endereço de email.

Obrigado.

Cumprimentos,
João Vilares

Bom dia,

Acuso a recepção do solicitado no meu endereço de email.

Tendo em conta a v/ resposta, que em nada acrescenta ao mencionado na primeira carta que enviaram a 22/11/2017, aliás como os próprios afirmam, volto a reiterar que não é uma resposta aceitável nem tão pouco justificada, pois como certamente sabem, "problema técnico" relacionado com a manutenção da aeronave não pode ser considerado como justificação para um atraso como o que aconteceu.

Questiono se devo eu e os restantes passageiros assumir a culpa pelo que se passou e lamentar tudo o que aconteceu no aeroporto de Punta Cana.

Atentamente,
João Vilares