Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
73,5%
Tempo Médio de Resposta
50%
Taxa de Solução
17,5%
Média das Avaliações
37%
Taxa de Retenção de Clientes
45%
Ranking na categoria
Orbest S.A.

Orbest - Voo cancelado - falta de prévio aviso

Resolvida
5/10
Maria Vendas
Maria Vendas apresentou a reclamação
17 de agosto 2018 (editada a 14 de fevereiro 2019)
Exmos Srs.

Venho por este meio manifestar a minha indignação relativamente ao tratamento recebido desde o ano passado após o lamentável episódio do dia 03/09/2017 do cancelamento do voo OBS5671 do Porto para a Boavista (Cabo Verde).
Adquiri um pacote de férias na agência Halcon intermediário do operador Turístico Solférias e, conforme indicado nos documentos que me foram facultados estive no aeroporto 3 horas antes do voo. Sem qualquer tipo de prévio aviso o nosso voo foi cancelado e apenas no final da manhã do dia seguinte (04/09/2017) é que tivemos a informação de que havia sido reprogramado para as 14h30 desse mesmo dia (04/09/2017).
Basicamente fomos "depositados" num hotel 3 estrelas sem as mínimas condições para uma estadia prolongada sem qualquer tipo de informações relativamente ao que estava a acontecer e quais seriam as soluções.
Desde essa altura e depois de feitas as devidas reclamações quer à Halcon, quer à Solférias e quer à própria Orbest tem sido um passar de responsabilidades sendo que ninguém assume coisa nenhuma e ninguém resolve coisa nenhuma.
Portanto venho por este meio manifestar a minha indignação relativamente à desresponsabilização de todas as entidades envolvidas e declarar que a 17/08/2018 continuo a aguardar pela compensação relativa a esta situação. Para além de todos os transtornos ocorridos por esta situação perdi 1,5 dias de férias no destino pelo que aguardo compensação.
Tenho um comunicado da Solférias a "empurrar" as responsabilidades para a Orbest e tenho uma resposta da Orbest a "empurrar" as responsabilidades para a Solférias.
O voo era às 8.00 h do dia 03/09 e portanto anexo uma fotografia do painel de partidas do OPO tirada às 09.18 h ainda sem qualquer tipo de informação relativamente ao voo em questão.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 17 de agosto 2018
Orbest
20 de agosto 2018
Bom dia, Maria Fátima.

Lamentamos a situação. Para puder ajudar de forma mais eficaz, preciso que me indique: o localizador da sua reserva, a ID da reclamação apresentada no aeroporto (e saber também se possui uma cópia desta) e os seus dados de contacto.

Muito obrigado e cumprimentos.
Grace.
Maria Vendas
21 de agosto 2018
Bom dia D. Grace,

em anexo poderá ver uma pasta zipada com as fotografias dos bilhetes em causa e as respetivas reservas.
Quanto à reclamação a mesma foi enviada diretamente para a companha aérea que continua a desresponsabilizar-se e pode ser consultada através da vossa referência "[Ticket:62268] AVISO RECEÇAO NAO CONF LOC 156936".

Quanto aos dados de contacto disponibilizei-os aquando da reclamação no Portal da Queixa, de forma privada, portanto já os deverá ter.

Agradecia v/feedback urgente.
Maria Vendas
5 de setembro 2018
Boa tarde D. Grace,

Continuo a aguardar pela resolução do problema.

Agradecia s/feedback urgente.
Orbest
5 de setembro 2018
Boa tarde, Maria Fatima.

Para poder conhecer melhor a situação da sua reclamação, o departamento de Apoio ao Cliente solicita que entre diretamente em contacto com eles, uma vez que nós não podemos intervir. Já encaminhámos toda a informação que nos transmitiu para este departamento.
Podes enviar através desta ligação: * PROIBIDO *://www.orbest.com/pt/contacto/
Lamentamos qualquer incómodo.
Cumprimentos. Grace
Maria Vendas
5 de setembro 2018
Boa tarde D. Grace,

Acabei de voltar a enviar a reclamação pelo formulário que me sugeriu e agradeço que faça o favor de pedir aos seus colegas do apoio ao cliente para resolverem o tema com urgência uma vez que andamos há um ano nesta situação. O que é sem dúvida lamentável... já bastaram todos os transtornos que esta situação nos causou no próprio dia...
É certamente do vosso conhecimento de que existe uma indemnização ao abrigo do Regulamento Comunitário nr. 261/2004 a que os clientes têm direito e pela qual a companhia aérea é diretamente responsável junto dos clientes. Portanto a passagem de responsabilidades para o operador turístico também é lamentável.
Maria Vendas
5 de setembro 2018
Já agora informo-a de que receio que o formulário não está a funcionar porque devolve emails todos desconfigurados.
Maria Vendas
7 de fevereiro 2019
Continuo a aguardar pela resolução da minha reclamação.
Orbest
7 de fevereiro 2019
Boa tarde, María Fatima.

Informamos que foi enviada para ti a resolução da tua reclamação no passado dia 27 de novembro. Envio-a também em anexo nesta mensagem.

Cumprimentos, Grace
Esta resposta tem um anexo privado
Maria Vendas
20 de fevereiro 2019
Boa tarde,

Como é do vosso conhecimento ao abrigo do regulamento 261/2004, por um atraso superior a 24 horas é devida uma indemnização aos passageiros por parte da companhia aérea.
O regulamento 261/2004 e o seu ponto 14 explicam as "circunstâncias extraordinárias" mas de fora dessas circunstâncias fica a alegação de problemas/avarias técnicas.
Em Dezembro de 2008, o tribunal de justiça europeu considerou que tal justificação não se enquadrava naquele conceito.
Como certamente saberão as "avarias técnicas" não são por si só consideradas situações de força maior que permitam excluir-vos da responsabilidade da dita indemnização aos passageiros do diploma citado.
O operador turístico já indicou que iria para pagar aos passageiros o equivalente ao dia e meio perdido no destino no seguimento da decisão da comissão arbitral do turismo de Portugal.
Falta agora vocês, enquanto companhia aérea, se fazerem responsáveis pela indemnização que nos é devida.

Damos o prazo de uma semana, a contar do presente, para que tomem as devidas diligências caso contrário iremos accionar na próxima semana os meios judiciais conforme aliás nos foi indicado pela ANAC.

Cumprimentos,
Fátima
Orbest
4 de março 2019
Boa tarde, Fátima.

Informamos que foi dada a ordem de pagamento esta manhã para a compensação indicada na carta. Não podemos confirmar a data em que irá receber o dinheiro pois esta está dependente de outros fatores.

Cumprimentos,
Anne.
Maria Vendas
8 de março 2019
Boa tarde D. Anne,

Agradeço que me informe o dia previsto da transferência e, se possível, envie-me por email o respetivo comprovativo para poder finalmente fechar a reclamação.

Cumprimentos,
Fátima
Maria Vendas
Maria Vendas avaliou a marca
13 de março 2019

Pecou apenas pela demora mas finalmente, passado 1 ano e meio e após inúmeras tentativas de resolução, lá conseguimos fechar a reclamação.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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