VIVA - Carregamento Cartão Lisboa Viva

Exmo.s Sr.s,

Carreguei o passe Lisboa VIVA num terminal ATM ontem (Navegante Municipal Lisboa), como sempre o fiz, pelo qual paguei 30 euros e me apercebi que validade era/é de 01/04 a 30/04.

Considerei estranho e irracional a situação, derivado das opções presentes no terminal ATM, pelo que tentei obter mais informação sobre o sucedido.

Questionando outras pessoas sobre o sucedido, acabei de obter a informação de que existe um passe de 7 dias para quem tem passes deslizantes (o que é o meu caso), com o custo de 10 euros e que tem por objectivo a sua utilização até ao final de Abril para os clientes com este tipo de passe, e com a validade que o meu detinha.

Dirigi-me por isso ao Apoio ao Cliente no Campo Grande para tentar resolver a situação, onde me informaram que não existe a possibilidade de devoluções para os passes Navegante Municipal, mas que para o caso dos passes Navegante Metropolitano permite devoluções.

Recomendaram então o carregamento do Navegante Metropolitano para que fosse possível devolver-se o valor do Navegante Municipal Lisboa, tendo sido optada por essa solução e devida devolução foi efetuada.

Indicaram que deveria dirigir-me a uma bilheteira para devolução do carregamento que nesse momento se encontrava efetuado, no sentido de poder a seguir, adquirir o passe por 7 dias.

Dado que a fila era considerável e já tinha ocupado quase 2 horas para tratar desta situação junto dos serviços, não poderia aguardar mais tempo, pelo que optei para deixar para o dia seguinte.

Contudo, hoje numa bilheteira no Marquês de Pombal, informaram-me que apesar de existir de facto a possibilidade de devoluções para o Navegante Metropolitano, a mesma deve ser optada apenas até 15 minutos após a compra/carregamento do mesmo, informação esta que em momento algum foi facultada no dia anterior, no Campo Grande.

E acabei por concluir que mesmo que ficasse a aguardar ontem, dado a fila normalmente existente, em momento algum seria possível de fazer a devolução porque garantidamente excederia os ditos 15 minutos, pelo que era/é uma solução impraticável, objectivamente levando o cliente ao engano e a gastar ainda mais do que inicialmente tinha gasto.

Pelo que efetuei inicialmente um carregamento com o custo de 30 euros a 22.04.2019 sendo que é válido até 30.04.2019, e a solução encontrada para “me ajudar” fez com que gastasse 40 euros com o mesmo prazo de validade, o que por outras palavras, acabaram por me fazer gastar mais 10 euros que dada a extensão da fila existente, nunca seria possível de ressarcir.

E a isto teremos de juntar a forma arrogante como fui tratada por parte do pessoal no Apoio ao Cliente, durante todo o processo de “esclarecimento”, durante o qual fui acusada de má fé.


Acresce que informação sobre o passe de 7 dias não está em nenhum folheto, nem nos cartazes nas carruagens. Está apenas afixado nas bilheteiras e nas FAQs do Portal Viva em local difícil de encontrar. (Tenho fotografias para o comprovar)

No Rato não existe bilheteira, só prestam informações, e acresce que é raro estar alguém para atendimento/apoio aos clientes.

No Campo Grande e no Marquês de Pombal as filas são incomportáveis para um serviço que se pretende modernizar, e que efetivamente assista a quem garante a existência dos serviços, que são os seus clientes.

Contudo os clientes são tratados por alguns dos vossos colaboradores, como pessoas com dificuldades cognitivas, de forma nada correta e profissional.

Agora coloco uma questão muito simples:

Onde, quando e como fui informada das alterações ao contrato assinado anteriormente aquando do cartão Lisboa VIVA?

Visto que o contrato de utilização dos passes, anteriormente assinados pelas partes, menciona 30 dias de validade e não o período de 1 a 28/29/30/31 de cada mês (conforme o número de dias do mês), isso configura uma alteração de cláusula contratual, pelo que teria de ter sido informada por escrito das alterações decorrentes, o que NUNCA aconteceu.

Não é com publicidade, tempo de antena em serviços informativos nos mais variados órgãos de comunicação social, e/ou com cartazes/flyers, que se comunicam alterações contratuais, as mesmas estão a ser OBRIGADAS por lei, a ser COMUNICADAS por escrito ao cliente.

Agradecia que por isso resolvessem esta situação em tempo útil, e que seja devidamente ressarcida pela mau atendimento e pela péssima informação ou forma em que me foi prestada pelos vossos próprios colaboradores.

Apresentada esta exposição do sucedido, exijo que me seja devolvida a quantia dos 40 euros despendidos e o pagamento do valor devido, que seriam os 10 euros.

Desde já informo que terão de ser os senhores a resolver a situação junto da OTLIS - Operadores de Transporte da Região de Lisboa (Agrupamento Complementar de Empresas), dado que são detentores de participação social conjuntamente com as restantes operadoras de transporte coletivo de passageiros (Carris, Metro, CP, Transtejo/Soflusa, Barraqueiro, TST e RL)

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