Paco Martinez - Recusa de reparação de mala com defeito de fabrico

Adquiri uma trolley de cabine em setembro de 2020 e em junho de 2022 a roda da mala salta, no pavimento liso do aeroporto. A estrutura da mala partiu-se em volta dos parafusos da roda, resultando num buraco que trespassa completamente a estrutura. Este tipo de dano é devido à fragilidade do material produzido em fábrica, ou seja, é um defeito de fabrico. Trolleys de viagem deviam ser extremamente resistentes e se a mala se parte com esta facilidade, passados apenas 2 anos, é porque o material estava defeituoso. A marca recusou-se a reparar a mala que estava dentro da garantia, alegando que foi mau uso. A garantia desta marca é uma fraude. Dão garantia para defeitos de fabrico mas qualquer coisa que aconteça com a mala, irão dizer que é mau uso (porque é sempre a palavra deles contra a do cliente). Questionei por email o que consideram "defeito de fabrico" e não me responderam mais. As funcionárias da loja, antes mesmo de eu explicar o que se tinha passado, deram logo a entender que a garantia não iria funcionar (elas devem saber que é tudo mentira).

Acho interessante como querem insistir que foi maus tratos para evitarem a reparação. A mala NUNCA foi para o porão, o que significa que apenas eu a transportei nas únicas 3 viagens que fiz com ela. Uma mala de viagem que não durou 2 anos e que nunca foi para o porão, acham que não é defeito de fabrico? Já viram onde a estrutura se partiu, exatamente à volta dos parafusos? A estrutura estava obviamente fragilizada para se ter partido assim! Gostaria que definissem então "defeito de fabrico". Já enviei email a perguntar isto e nunca me responderam. Fazem uma garantia que "cobre possíveis defeitos de fabrico" durante 3 anos e não sabem explicar o que isto é? Passados 2 ou 3 anos, claro que qualquer defeito vão dizer que foi mau uso, nunca de fabrico. Que raio de garantia é esta? É tudo mentira!

Nesta resposta dizem que "Este problema, como se pode ver claramente, não se deve a um defeito de fabrico mas sim a uma má manipulação da mala." Pode se ver claramente como? Como é que é "claro" que a mala foi "mal manipulada"? Uma roda está partida à volta dos parafusos. É uma mala com 2 anos. Não tem mais uma única evidência de "má manipulação", a mala está impecável, a roda parte-se no aeroporto comigo e foi "má manipulação" do cliente???

Pela terceira vez, quero que expliquem então o que consideram "defeito de fabrico". Só quando definirem detalhadamente o que isso significa e mostrarem que é absolutamente diferente do que aconteceu à minha mala é que este assunto termina.

Existe uma outra queixa muito semelhante à minha, neste mesmo portal, que foi solucionada (talvez porque a mala da cliente se estragou menos tempo depois da compra do que a minha).

Assumam o erro cometido ou assumam que a "garantia de 2 anos" é uma farsa.

Uma outra cliente fez uma queixa em muito semelhante à minha, mas como a sua situação ocorreu passado menos tempo da compra do que a minha, a sua situação foi resolvida pela marca. A minha, apesar de estar também na garantia, não foi.
Recebi por email uma resposta da Paco Martinez que publico aqui para se tornar público (com as minhas respetivas respostas, que depois disto não foram mais respondidas desde dia 18/11/22).

acho interessante como na vossa resposta, apresentam informações que vão contra o que vocês próprios "defendem":

" não foi exatamente igual com que ocorreu com a tua mala que saltou toda a estrutura da roda" - Quando afirmam que saltou toda a estrutura, que é verdade, estão a mostrar que o problema não foi uma peça da roda que se partiu, ou a pega que se partiu, ou o fecho que se partiu (isso seriam situações mais regulares que acabam por acontecer com as malas passados muitos anos). Estão a assumir que foi a ESTRUTURA, a CARCAÇA, o ESQUELETO da mala que se partiu, e isso, para acontecer com uma mala de viagem, não são precisos 2 anos (o tempo da minha mala) mas provavelmente umas boas décadas. Tive uma mala de uma loja chinesa que durou mais tempo do que a vossa.

"É difícil precisar por parte do serviço técnico o que ocorreu exatamente com cada mala o motivo mais comum para saltar a roda é o uso incorreto" - Acredito que por parte do serviço técnico, o mais fácil seja sempre assumir que é uso incorreto para se livrarem de resolver o problema, não dão a mínima atenção à explicação do cliente e AO TEMPO DE USO DA MALA, que volto a referir, foram 2 anos. Mais uma vez refiro que até as funcionárias da loja não acreditam na eficiência da garantia porque assim que mostrei a mala, disseram logo que o serviço técnico não iria resolver, nem sequer esperaram pela minha explicação.

"claro que pode-se usar nas ruas mas o artigo não está desenhado para este fim e a vida útil será mais curta" - Mais curta, não significa 2 anos. Uma mala de viagem tem de ser desenhada para ser resistente a viagens e tudo o que isso implica, pavimentos de aeroportos, alcatrão das pistas dos aeroportos, escadas rolantes, etc, mas não vale a pena discutir design de produto porque sou engenheira e não designer.

"Uso da mala em 2 rodas ao invés de 4" - Esta parece-me particularmente absurda. As malas em 4 rodas são uma inovação que representa um conforto EXTRA para o utilizador e não a única forma de se poder usar a mala.

"por último, que não é o o teu caso, o mal trato das companhias aéreas" - Interessante que apesar de toda a minha explicação, inicialmente assumiram logo que este era o meu caso, para agora dizerem que afinal não é. A verdade é que não têm argumentos suficientes e vão tentar sempre encontrar qualquer justificação, por mais absurda que seja (como todas acima apresentadas)

"tentamos sempre oferecer a melhor solução" - Qual foi a melhor solução? Houve alguma solução para além de um NÃO?

"tipo de dano da sua mala não é possível reparar" - Acredito que não seja possível, porque o material veio tão fragilizado da fábrica que só durou 2 anos

"Lamentamos não poder brinda-lhe a solução desejada" - Poder podem, mas não querem. Devolvam o dinheiro ou ofereçam um vale oferta para eu oferecer a alguém (visto já não ter o mínimo interesse em adquirir para mim um produto vosso)

Analisem bem as vossas justificações, vejam se são adequadas a uma mala com apenas 2 anos de uso nas normais circunstâncias para a qual ela foi desenhada e dimensionada."

Acho que outros clientes devem ficar cientes da fraude que é a vossa garantia.

Nunca mais responderam. A qualidade e garantia desta marca não passam de uma fraude.