Partimpim - Balão numérico danificado

Exmos. Srs.,
Serve o presente para dar conhecimento da folha de reclamação 27511590 preenchida no livro de reclamações da nossa Loja do ArrábidaShopping no passado dia 02 de agosto e respetiva análise.
O cliente efetuou presencialmente no dia 20 de julho pelas 22h a compra na nossa Loja física do ArrábidaShopping de dois balões foil 34” em forma de números cheios a hélio, conforme Fatura Recibo A 11549.
Este tipo de artigo, em caso de defeito, é identificável num prazo de menos de uma hora, uma vez que o balão começa a despejar o hélio e este é um gás leve. Nas nossas condições de venda afixadas na loja em local visível consta esta informação e a indicação que caso tal aconteça o cliente deve regressar à loja com o artigo.
No dia 21 de julho o cliente contactou a nossa Linha de Apoio e indicou que um dos balões estava vazio. Solicitámos que se deslocasse à loja com o balão, no sentido de analisarmos e apresentarmos uma solução conforme o dano, tendo o cliente indicado que se encontrava de férias e não tinha essa possibilidade no imediato.
Foi solicitado ao cliente que, na impossibilidade de se deslocar à loja, enviasse no imediato um e-mail com uma imagem do balão que este alegava estar danificado, de forma a que ficasse registado e pudéssemos analisar a situação aquando do seu regresso de férias.
O cliente enviou um e-mail no dia 22 de julho, no entanto não enviou qualquer fotografia que provasse que o artigo se encontrava danificado, conforme solicitámos. Respondemos a este e-mail a solicitar a imagem em questão, que o cliente referiu não ter possibilidade de enviar.
Alguns defeitos podem ser resolvidos por telefone e a nossa equipa procurou em todos os contactos ajudar o cliente nesse sentido, não nos tendo sido dada qualquer margem para o efeito por parte do cliente.
No dia 02 de agosto, o cliente deslocou-se à loja com o balão em questão. Excecionalmente, foi proposto o crédito do valor do balão em danificado sob a forma de vale a descontar em compras futuras. Este foi um procedimento excecional e por decisão comercial, uma vez que em momento algum o cliente provou que o balão se encontrava danificado à data da compra.
O cliente recusa o crédito por nós proposto, alegando que lhe deve ser devolvido o valor dos dois balões adquiridos.
Consideramos que neste caso não existia lugar a qualquer crédito, uma vez que apenas 13 dias depois nos foi facultado o balão para análise, não nos tendo sido dada qualquer oportunidade de solucionar a situação atempadamente. Da mesma forma, não nos foi facultada em tempo útil qualquer prova de que o balão estaria danificado, ainda que tenhamos solicitado imagens desde o primeiro contacto.
Saliento também que os balões em questão são dois artigos diferentes e independentes, não constituindo qualquer pacote.
Lamento desde já que que não tenha tido uma boa experiência, recomendando que numa próxima compra opte pela reserva antecipada, que nos permite encher os balões algumas horas antes e substituí-los em caso de defeito.
A nossa equipa procurou sempre ajudar e deu respostas em tempo útil, tendo inclusive decidido efetuar o crédito do artigo mesmo não tendo o cliente provado o dano atempadamente.
Tendo a nossa equipa explicado ao cliente todos os procedimentos adotados pela empresa, o cliente assim não concordou e solicitou o livro de reclamações como é seu direito.
Apresento-me disponível para qualquer esclarecimento adicional.