PCDIGA - Atraso da entrega

Fiz uma encomenda no dia 7 de Novembro.
No dia 8 recebo um email com a expedição da mesma, no dia 10 ligo para o apoio ao cliente da pc diga para perceber porque motivo a minha encomenda ainda não tinha sido entregue.
Informaram que ainda estava aguardar entrada na rede dos CTT, pediram me para aguardar até ao final do dia como ainda se encontrava dentro das 48 horas estipuladas para os envios, caso nao fosse entregue para ligar para os CTT a perguntar o que se passava porque eles diziam qje já nao tinha nada haver com eles.
No dia 11 ligo para os CTT e eles dizem que foi criado a referência para o envio mas que o mesmo ainda tinha sido entregue aos CTT por isso nada podiam fazer.
No mesmo dia ligo para a pcdiga e explico o que se passa, dizem que vão abrir um inquérito interno para apurar o que se passa e que entretanto diziam alguma coisa.
No dia 12 recebo um email a informar que estão averiguar o que se passa.
A partir daí ja entrei em contacto mais duas vezes com a pcdiga e não à novidades.
Pedi a devolução do dinheiro e dizem que nao podem devolver porque está a decorrer um processo interno a tentar perceber o que se passa.
Não compreendo a demora, fico sem a encomenda e o dinheiro.
Nunca pensei que a pcdiga fosse fazer isso.

Só dou por concluído a reclamação quando o valor em questão tiver sido devolvido.