Pestana Hotel Group - Voucher luxury

RECLAMAÇÃO
Empresa: GRUPO PESTANA
Produto: Voucher “LUXURY”
Data: 21/01/2025
O Grupo Pestana de quem sou credor desde 15 de maio de 2025, através de um Voucher
LUXURY no valor de 199,00 euros, desde a passada semana, data em que pretendi efetuar uma
reserva para dar uso ao respetivo Voucher, tem tido comigo um comportamento
verdadeiramente inexplicável, inadmissível e desadequado. A relação comercial estabelecida
com o Grupo Pestana através do respetivo Voucher, obriga o adquirente ao cumprimento de
determinadas regras, entre as quais efetuar uma pré reserva através do site oficial do Grupo,
que foi o que pretendi fazer como provam documentos em anexo e os contatos telefónicos
com gravação, mas também obriga o Grupo Pestana ao cumprimento de princípios
fundamentais estabelecidos pelo Grupo no regulamento dos Vouchers. Para além do mais,
numa qualquer relação comercial, do mais prestigiado Grupo Hoteleiro a operar em Portugal,
seria de esperar um outro tipo de relação com os clientes e um dos Membros do seu Grupo.
Passo a expor os factos:
Desde 15 de maio de 2024, tenho na minha posse um Voucher LUXURY do Grupo Pestana,
válido para 1 ou 2 noites para 2 pessoas, com pequeno almoço, em quarto standard. O mesmo
pode também ser utilizado como desconto nas pousadas e hotéis do Grupo. O respetivo
Voucher tem o valor comercial de 199,00 euros.
Porque na altura de o usar existem sempre condicionantes que são colocadas pelo Grupo
Pestana, o tempo foi passando. Agora, pretendia mesmo “arrumar” com o Voucher tendo em
conta que 199,00 euros já estão na posse do Grupo Pestana desde maio de 2024, sem que
t
ivesse efetuado qualquer despesa no respetivo Grupo.
No dia 13 de janeiro de 2024, decidi efetuar uma pré reserva para dar uso ao tal Voucher.
Como sou membro do Grupo, entrei na minha conta e solicitei que me contatassem. Nesse
mesmo dia fui contatado por uma assistente do Grupo, mas quando indiquei a data e hotel que
pretendia, que consta da lista do Voucher, (Pestana Palácio do Freixo, Porto), para o dia 24 de
abril de 2025, imediatamente me foi referido que não era possível porque já não tinham
disponíveis quartos Standard. Só seria possível se para além do Voucher pagasse um acréscimo
de 150,00 euros. Não aceitei como é obvio.
Rapidamente cheguei à conclusão que se o valor atual da noite for superior ao valor do
Voucher temos problemas em reservar. Se for inferior não há problema algum. Sempre entendi
que o Voucher garantia o acesso ao produto independentemente da flutuação do mercado.
Com os Vouchers do Grupo Pestana parece que não será assim. Outras propostas que me
foram apresentadas não tinham qualquer interesse para mim e ficavam aquém do valor do
Voucher.
Para não me aborrecer mais entendi que o mais fácil seria gastar o valor do Voucher como
desconto de uma estadia de 2 noites num hotel ou pousada à escolha, como está previsto no
regulamento do mesmo.
Efetuei novo contacto no dia 15 de janeiro de 2024 pelas 13,08 horas, para tentar efetuar a pré
reserva para a Pousada Serra da Estrela de 24 a 26 de abril de 2025. O Assistente que me
atendeu apresentou-me um valor a pagar com o qual não estive de acordo. Tendo em conta o
valor noite que constava no site oficial do Grupo Pestana ao qual seria deduzido o valor facial
do Voucher o valor a pagar não poderia ser tão elevado.
No dia seguinte, 16 de abril de 2025, pelas 11,04 horas, através do site oficial do Grupo solicitei
que me contatassem. Às 13,25 horas, atendeu-me uma Assistente com toda a simpatia a quem
expus a minha questão. Dei conta da minha vontade em efetuar a pré reserva para a Pousada
Serra da Estrela de 24 a 26 de abril de 2025. Para minha estupefação a Assistente deu-me
conta que teria um custo de 810,00 euros noite. Perguntei como era possível se pouco tempo
antes tinha estado no site oficial do Grupo e o valor noite era de 104,00 euros. Aliás, em vários
motores de busca de hotéis os valores oscilavam entre os 111,00 e 126,00 euros.
A Assistente não soube responder à questão tendo sugerido que estavam com problemas no
site e que provavelmente o valor apresentado estaria relacionado com alguma anomalia.
Comprometeu-se a consultar os seus superiores hierárquicos e de seguida entrar em contato
comigo. Passadas algumas horas como não tinha qualquer informação sobre os contatos
efetuados pela Assistente, voltei a ligar às 16,53 horas. Fui atendido por outra Assistente a
quem dei conta de toda a situação. Achou tudo muito estranho e mais estranho o valor noite
que me estava a ser pedido. Após diálogo de vários minutos, a conversa está gravada,
comprometeu-se em procurar saber o que se estava a passar e posteriormente entrar em
contato para me dar conhecimento da situação. Ainda solicitei que, se entretanto terminasse o
seu turno passasse a questão a outro/a colega. Até esta data nunca recebi qualquer informação
sobre o assunto.
No mesmo dia pelas 18,30 horas, recorri ao formulário que está disponível no site oficial do
Grupo Pestana para dar conta do meu descontentamento pela situação, falta de compromisso
e até profissionalismo para com um cliente e membro do Grupo. Solicitei uma resposta para as
minhas questões.
No dia 20 de janeiro de 2025, às 10,14 horas, como não recebi da parte do Grupo Pestana
qualquer esclarecimento sobre o meu assunto, contatei telefonicamente o Grupo através do
número 210158100, destinado a pedidos urgentes. Fui atendido por um atendedor automático
que após 3 minutos de espera sugeriu que desligasse porque logo que possível entrariam em
contato comigo. Pelas 13,31 horas, nenhum contato. Efetuei novo contato, mas o “filme” foi o
mesmo. Não havia ninguém disponível para me atender. Teria que continuar a aguardar.
Às 16,49 horas, recorri ao contato através do WhasApp, que tal como refere no site oficial se
destina a uma “resolução mais rápida”. Responderam: “Um membro da nossa equipa entrará
em contacto assim que possível”.
Até ao momento, dia 21 de janeiro de 2025, 10,00 horas, ainda não foi possível.
Através do formulário do site oficial do Grupo Pestana enviei nova mensagem demonstrando
claramente o meu desagrado, e sugerindo que me devolvam o valor do Voucher, 199,00 euros,
uma vez que não tem havido da parte do Grupo Pestana qualquer interesse em efetuar esta
pré reserva. Como é obvio não vou abdicar dos meus direitos nem de um valor que já está na
posse do Grupo Pestana desde 15 de maio de 2024.
Enquanto responsável pelos Vouchers que comercializa o Grupo pestana deve assumir as suas
responsabilidades. Denunciarei esta situação verdadeiramente inaceitável por todos os meios
legais ao meu alcance. Será importante referir que o Voucher tem a validade de 12 meses. O
prazo para a sua utilização termina no final do mês de abril de 2025.
Solicitei uma resposta rápida e objetiva para encerrar de vez esta situação extremamente
desagradável e desgastante. O objetivo do Voucher era de proporcionar à minha esposa e a
mim um pequeno período de descanso e de relaxamento. Ao invés, tornou-se um autêntico
pesadelo verdadeiramente incompreensível.
Jamais esperei receber este tipo de tratamento verdadeiramente inqualificável de um qualquer
fornecedor e ainda mais de um reputado grupo hoteleiro de Portugal.
Agradeço tratamento adequado para a resolução desta questão verdadeiramente bizarra.
Em anexo 3 mensagens que enviei através do formulário do Grupo Pestana.
Atentamente
Adriano Freitas Costa
Membro do Grupo Pestana Nº 702726017