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Petness - Mau serviço
Resolvida
1/10
Manuela Estevão apresentou a reclamação
14 de fevereiro 2019
Venho aqui reclamar o mau serviço da empresa online petness. Efectuei uma compra, recebi hoje de manhã por volta das 9h um email a dizer que a entrega se iria efectuar durante o dia de hoje, esperei o dia inteirinho em casa, deixei de fazer a minha vida normal a espera da encomenda, ao longo do dia fui enviando emails a petness a pedir informações sobre a, encomenda, sempre me garantiram que a encomenda seria entregue hoje e eu fui ficando sem sair de casa pois não queria que chegassem e eu não estivesse para a receber, depois iriam alegar que provavelmente teria, de pagar o e viu por não estar em casa, para não ter chetusses fui esperando esperando e enviando email a petness cada vez que se ia fazendo tarde. Resumindo não vieram entregar a encomenda e eu fiquei "preso" em casa, atrasei tudo o que tinha para fazer para ficar a disposição da petness, foi uma falta de respeito, uma falta de consideração por mim como cliente, esquecem que sem clientes a empresa não existia, são os clientes que pagam as contas da empresa, foi inadmissível, vergonhoso, andaram a gozar contigo o dia inteirinho, se não conseguiam fazer a entrega era só dizer e agendavam para outro dia mas não até ao último email que devolveram resposta às 18h confirmaram sempre a entrega, os outros emails depois já nem se deram ao trabalho de me responder.
Data de ocorrência: 14 de fevereiro 2019
18 de fevereiro 2019
Já foi enviada resposta privada a esta cliente, e segue-se a nossa resposta pública para conhecimento de todos.
Antes de mais, gostaríamos de salientar que em mais de 10 anos no mercado português, a Petness sempre tratou cada cliente como a sua maior prioridade e com todo o respeito e atenção que merecem.
Infelizmente, como em qualquer ramo ou empresa, por vezes nem tudo corre como deveria. Nessas situações, onde se inclui a descrita, damos o nosso melhor para solucionar o problema, sempre tendo em vista o que é melhor para o nosso cliente.
Neste caso em específico, o envio foi feito normalmente por parte da Petness, no próprio dia. A transportadora não conseguiu entregar no prazo habitual, o que é raro, devido a um conjunto de problemas operacionais. Falámos com a transportadora por diversas vezes, sempre em cima do assunto, pressionando para que entregassem rapidamente a encomenda. Nem sempre recebemos resposta, pois durante 24h a transportadora teve o servidor em baixo e não havia contacto possível.
Infelizmente a cliente já não quis aguardar mais, e entendemos o seus motivos. Prontamente foi disponibilizada a opção de fazer o reembolso do valor pago. Assim sendo, segundo a escolha da cliente, pedimos à transportadora que não fizesse a entrega e o reembolso será efectuado.
Antes de mais, gostaríamos de salientar que em mais de 10 anos no mercado português, a Petness sempre tratou cada cliente como a sua maior prioridade e com todo o respeito e atenção que merecem.
Infelizmente, como em qualquer ramo ou empresa, por vezes nem tudo corre como deveria. Nessas situações, onde se inclui a descrita, damos o nosso melhor para solucionar o problema, sempre tendo em vista o que é melhor para o nosso cliente.
Neste caso em específico, o envio foi feito normalmente por parte da Petness, no próprio dia. A transportadora não conseguiu entregar no prazo habitual, o que é raro, devido a um conjunto de problemas operacionais. Falámos com a transportadora por diversas vezes, sempre em cima do assunto, pressionando para que entregassem rapidamente a encomenda. Nem sempre recebemos resposta, pois durante 24h a transportadora teve o servidor em baixo e não havia contacto possível.
Infelizmente a cliente já não quis aguardar mais, e entendemos o seus motivos. Prontamente foi disponibilizada a opção de fazer o reembolso do valor pago. Assim sendo, segundo a escolha da cliente, pedimos à transportadora que não fizesse a entrega e o reembolso será efectuado.
18 de fevereiro 2019
Eu a cliente ainda esperei apela resposta da petness durante toda a sexta feira mas tive que ser eu novamente a contactar a empresa pois não me davam resposta, esperei pela encomenda quinta feira e sexta feira durante o dia inteirinho sem sair de casa, privando-me da minha vida normal, a encomenda não apareceu, foi então que ao fim de inúmeros emails a petness disse que devido a um erro de sistema não sabiam da minha encomenda, não foi a transportadora que não conseguiu entregar no prazo foi um erro de sistema que ainda nem sabem onde anda a encomenda!! e então como não havia encomenda para entregar petness disse-me que vai devolver o dinheiro no praso de 5 dias. Eu no lugar da petness visto que perderam o rumo a minha encomenda tinham anulado aquela e feito outra de substituição e já estaria entregue mas preferiram ir pelo caminho mais fácil para eles, ainda hoje enviei um email a petness a sugerir isso, pois eu cliente ainda estava disposta a ter a encomenda, agora estou esperando a devolução do dinheiro, e foi uma experiência muito desagradável esta que tive com esta empresa
18 de fevereiro 2019
Por lapso não incluímos na nossa resposta a informação do nº de guia da VASP (a transportadora em causa) relativa a esta entrega: 0181319014511. Contactando a transportadora através do número 210735949 é possível verificar toda a informação adiantada por nós e a veracidade das nossas informações. A encomenda foi feita pela cliente no site da Petness dia 13/02/2019 às 14h41 e enviada por nós às 16h07, tendo dado entrada no armazém da VASP nesse mesmo dia e iniciado o percurso de distribuição dia 14/02/2019.
18 de fevereiro 2019
Eu perguntei a petness e me disseram que por erro de sistema não sabiam da minha encomenda. Não acho normal ao fim de tanto tempo não saberem onde anda uma simples encomenda. E não percebo assim que verificaram que a encomenda estava desaparecida não me contactaram para me perguntarem se podiam anular aquela e fazerem outra para entregar. Isso foi para mim estranho, quando não se tem culpa porque erros acontecem deixarem um cliente insatisfeito sem o produto, foi estranho, sugeriram a devolução do dinheiro achei muito bem da parte da petness está parte, agora não terem sugerido fazer encomenda de substituição quando verificaram que tinham perdido o rumo da encomenda achei estranho, pelo tempo que estou a espera já tinha tempo da segunda encomenda estar entregue. E continuo a achar estranho desde quinta já hoje é segunda não saberem o paradeiro da dita encomenda. Algo funciona mal e quem fica prejudicado é o cliente.
18 de fevereiro 2019
Eu perguntei a petness e me disseram que por erro de sistema não sabiam da minha encomenda. Não acho normal ao fim de tanto tempo não saberem onde anda uma simples encomenda. E não percebo assim que verificaram que a encomenda estava desaparecida não me contactaram para me perguntarem se podiam anular aquela e fazerem outra para entregar. Isso foi para mim estranho, quando não se tem culpa porque erros acontecem deixarem um cliente insatisfeito sem o produto, foi estranho, sugeriram a devolução do dinheiro achei muito bem da parte da petness está parte, agora não terem sugerido fazer encomenda de substituição quando verificaram que tinham perdido o rumo da encomenda achei estranho, pelo tempo que estou a espera já tinha tempo da segunda encomenda estar entregue. E continuo a achar estranho desde quinta já hoje é segunda não saberem o paradeiro da dita encomenda. Algo funciona mal e quem fica prejudicado é o cliente.
24 de fevereiro 2019
Na continuação da minha queixa quero aqui dizer que Já passaram os 5 dias que a petness disse que levariam a devolver o meu dinheiro.nao cumpriram o prazo o da entrega da encomenda a mesma nunca apareceu e agora também não cumpriram com o praso de reembolso, assim se vê o profissionalismo desta empresa para com os clientes.
25 de fevereiro 2019
Dia 18/02: a cliente desistiu de aguardar pela encomenda e foi solicitado por nós à transportadora que não efectuasse a entrega, assim que a encomenda fosse localizada
Dia 19/02 ao final do dia: finalmente a transportadora confirmou ter a encomenda na sua posse e iniciou processo de devolução ao nosso armazém, conforme solicitado no dia anterior
Dia 21/02 às 11h02: deu entrada no nosso armazém a devolução da encomenda e iniciou-se o prazo de 5 dias UTEIS para reembolso
Dia 27/02: último dia do prazo para reembolso
Gostaríamos apenas de salientar 2 pontos:
- por Lei o reembolso não tem que ser feito para a conta do cliente, podendo ser feito em crédito para usar na loja. No entanto, a Petness considera que o correcto a fazer é dar essa liberdade ao cliente.
- o prazo legal máximo para reembolso de uma devolução é bem superior a 5 dias. No entanto, por nos colocarmos no lugar do cliente e por agirmos desde sempre de boa fé, achamos que 5 dias é um prazo justo.
A Petness assume os seus erros. Sempre que falhamos, o que inevitavelmente acontece por vezes, compensamos o cliente e pedimos desculpas pelo erro. Somos uma empresa portuguesa, experiente e séria. Mas esta reclamação não é justa, nem tem fundamento. Todos os pontos foram respondidos e comprovados e portanto encerramos por aqui a nossa resposta. Consideramos que demos o nosso melhor para resolver um problema criado não por nós mas pela transportadora (embora tenhamos a nossa cota parte de responsabilidade). Infelizmente não conseguimos resolver totalmente a situação do cliente, mas não fomos incorrectos nem desonestos. Assim sendo, acreditamos não haver mais nada a dizer sobre esta reclamação. Agradecemos a atenção de todos os que tenham lido estas mensagens.
Dia 19/02 ao final do dia: finalmente a transportadora confirmou ter a encomenda na sua posse e iniciou processo de devolução ao nosso armazém, conforme solicitado no dia anterior
Dia 21/02 às 11h02: deu entrada no nosso armazém a devolução da encomenda e iniciou-se o prazo de 5 dias UTEIS para reembolso
Dia 27/02: último dia do prazo para reembolso
Gostaríamos apenas de salientar 2 pontos:
- por Lei o reembolso não tem que ser feito para a conta do cliente, podendo ser feito em crédito para usar na loja. No entanto, a Petness considera que o correcto a fazer é dar essa liberdade ao cliente.
- o prazo legal máximo para reembolso de uma devolução é bem superior a 5 dias. No entanto, por nos colocarmos no lugar do cliente e por agirmos desde sempre de boa fé, achamos que 5 dias é um prazo justo.
A Petness assume os seus erros. Sempre que falhamos, o que inevitavelmente acontece por vezes, compensamos o cliente e pedimos desculpas pelo erro. Somos uma empresa portuguesa, experiente e séria. Mas esta reclamação não é justa, nem tem fundamento. Todos os pontos foram respondidos e comprovados e portanto encerramos por aqui a nossa resposta. Consideramos que demos o nosso melhor para resolver um problema criado não por nós mas pela transportadora (embora tenhamos a nossa cota parte de responsabilidade). Infelizmente não conseguimos resolver totalmente a situação do cliente, mas não fomos incorrectos nem desonestos. Assim sendo, acreditamos não haver mais nada a dizer sobre esta reclamação. Agradecemos a atenção de todos os que tenham lido estas mensagens.
25 de fevereiro 2019
Quando eu for ver o meu estrato e estiver lá o valor só ai esta queixa termina. Se esta situação está a resolver-se foi porque a escrevi no portal da queixa porque se estivesse a espera que me dissessem alguma coisa ainda hoje estaria a espera uma vez que fui sempre eu a tomar a iniciativa de contacto. Em tempo algum a petness me propôs eu esperar pela encomenda propôs sim devolver o dinheiro mas já eu tinha perdido dois dias inteirinhos sem sair de casa a espera da encomenda,e refiro fui sempre eu a perguntar pela encomenda, no dia 18 o meu último contacto enviado a petness ainda não sabiam nada da encomenda passavam já 4 dias desde o dia que devia ter sido entregue quando desisti de a receber tive que desistir os produtos faziam-me falta e foi então ao fim de 4 dias que proposeram a devolução do montante , se a encontraram no dia seguinte à minha desistência seria de bom senso terem comunicado.estou a saber agora pelo portal da queixa. se a encomenda era para ter sido entregue dia 14 e só conseguiram encontrá-la dia 19, foi tempo mais que suficiente para eu ter de ir comprar os produtos numa loja pois faziam-me falta.com boa vontade a única que ficou prejudicada nisto tudo fui eu com o transtorno que me causaram. Quando estiver tudo terminado direi aqui, obrigado ao portal da queixa
28 de fevereiro 2019
Agradeço ao portal da queixa o reembolso já foi efectuado. A minha experiência com a petness termina aqui.
Manuela Estevão avaliou a marca
1 de abril 2019
Não pretendo voltar a fazer compras na petness e nem aconselho a ninguém
Voltaria a fazer negócio? Não
1/10
Comentários
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