Playmobil - Encomenda não entregue

Exmos. Senhores,
Fiz uma encomenda no passado dia 18 de abril de 2020, que seria um presente de aniversario para o meu filho no dia 1 de maio. Infelizmente, ainda não me foi entregue e tanto a marca como a transportadora UPS, não me sabem responder o que aconteceu e, não fazem nenhum esforço para resolver o assunto. Na verdade, tenho varios emails trocados com a marca, completamente contraditorios. E a transportadora, não se responsabiliza. O que é certo é que paguei o serviço e não recebi a encomenda. Ja solicitei inclusive a devolução do dinheiro e a posição da marca é sempre a mesma...qie tenho de aguardar a encomenda. É completamente inconcebível que eu faça a encomenda no site playmobil.pt e que o atendimento ao cliente, que é péssimo por sinal, me responda em Espanhol. Não atendem o telefone...não devolvem a chamada...só se contradizem mos emails. Quero a situação resolvida rapidamente ou enveredarei pela via legal. Obrigada