Venho demonstrar o meu desagrado da forma como é calculada a taxa de resposta e consequentemente a pontuação da empresa.
Existem dezenas de marcas que ignoram por completo qualquer reclamação e limitam-se a contratar empresas externas que fazem copy paste de uma mensagem genérica de forma a obterem uma taxa de resposta quase perfeita.
Um exemplo perfeito é o caso da Leroy Merlin. Em todas as centenas de reclamações que receberam não houve uma única que foi verdadeiramente respondida.
As reclamações muito provavelmente nem são lidas. Limitam-se pura e simplesmente a fazer copy paste de uma resposta genérica.
Neste exemplo, apesar de terem uma pontuação negativa de 4.9/10 a pontuação final da empresa acaba por ser de 62.5 por ser influenciada pela taxa de resposta de 97,3%.
Basta ler meia dúzia de reclamações para perceber que a taxa de resposta é absolutamente fictícia. Eles nunca respondem e simplesmente fazem copy e paste de uma mensagem genérica a reencaminhar o cliente para um email/website fora do Portal da Queixa onde nada é nunca respondido.
Estas respostas copy paste são pura e simplesmente spam e o Portal da Queixa, em prol da defesa do consumidor, devia ter implementado algum tipo de filtro anti-spam.
Qualquer resposta deve ter sempre em conta o conteúdo da reclamação de forma a tentar ao máximo resolver a situação. Penso que é essa a missão do Portal da Queixa que é um projecto que a meu ver até é muito bem intencionado.
No entanto fico bastante desiludido em saber que uma empresa pode fazer copy paste da mesma mensagem centenas de vezes seguidas, sem nunca responder a qualquer reclamação e mesmo assim obter uma pontuação de resposta perfeita.
Data de ocorrência: 4 de fevereiro 2021