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Portal da Queixa - A taxa de resposta de algumas marcas é enganadora

Resolvida
54622021
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Pedro apresentou a reclamação

Venho demonstrar o meu desagrado da forma como é calculada a taxa de resposta e consequentemente a pontuação da empresa.

Existem dezenas de marcas que ignoram por completo qualquer reclamação e limitam-se a contratar empresas externas que fazem copy paste de uma mensagem genérica de forma a obterem uma taxa de resposta quase perfeita.

Um exemplo perfeito é o caso da Leroy Merlin. Em todas as centenas de reclamações que receberam não houve uma única que foi verdadeiramente respondida.

As reclamações muito provavelmente nem são lidas. Limitam-se pura e simplesmente a fazer copy paste de uma resposta genérica.

Neste exemplo, apesar de terem uma pontuação negativa de 4.9/10 a pontuação final da empresa acaba por ser de 62.5 por ser influenciada pela taxa de resposta de 97,3%.

Basta ler meia dúzia de reclamações para perceber que a taxa de resposta é absolutamente fictícia. Eles nunca respondem e simplesmente fazem copy e paste de uma mensagem genérica a reencaminhar o cliente para um email/website fora do Portal da Queixa onde nada é nunca respondido.

Estas respostas copy paste são pura e simplesmente spam e o Portal da Queixa, em prol da defesa do consumidor, devia ter implementado algum tipo de filtro anti-spam.

Qualquer resposta deve ter sempre em conta o conteúdo da reclamação de forma a tentar ao máximo resolver a situação. Penso que é essa a missão do Portal da Queixa que é um projecto que a meu ver até é muito bem intencionado.

No entanto fico bastante desiludido em saber que uma empresa pode fazer copy paste da mesma mensagem centenas de vezes seguidas, sem nunca responder a qualquer reclamação e mesmo assim obter uma pontuação de resposta perfeita.
06 fev 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Pedro,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas. No caso em causa, poderá verificar que a marca baixou dos 73.6 para os 62.2 atuais, após a referida alteração.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

06 fev 2021
Pedro alterou o estado para Resolvida
06 fev 2021
Pedro avaliou a marca

10/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

O Portal da Queixa está no bom caminho!

Esta reclamação foi considerada resolvida