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Portal da Queixa - Avaliação marca
Resolvida
Tiago Almeida apresentou a reclamação
12 de maio 2020
Boa tarde.
Antes de mais quero agradecer aos criadores do Portal da Queixa por terem criado esta plataforma e a mesma permitir resolver conflitos de consumidores.
Tive um problema numa compra que fiz na internet e resolvi recorrer a plataforma para apresentar uma queixa. Apresentei a queixa visto já ter tentado pelas vias normais o contacto e resolução com o fornecedor mas como não tive qualquer feedback resolvi recorrer a vossa plataforma.
Na altura que fiz a queixa percebi que a empresa em questão tinha um excelente ranking na plataforma (acima dos 90%). Fiquei por isso esperançado na resolução rápida do meu problema. Vi no portal que havia muita gente com queixas semelhantes à minha mas acreditei que o ranking traduzisse em solução dos problemas apresentados. No entanto já se passaram uns dias e não tive qualquer resposta além daquela resposta tipo inicial. Como o ranking mantem-se bem alto comecei a tentar perceber como era calculado o mesmo. Depois de análise à formula e ver os dados na blockchain percebo que há algo a meu ver errado.
A formula é a seguinte:
IS = [ (TR*4.5) + (MA/2) + (TS*4) + TMR ] : 10
Analisando a Blockchain percebemos que todas as reclamações estão resolvidas há excepção de duas (não é o caso). A minha não está resolvida e há imensas na plataforma a aguardar resolução. Por essa razão a marca em questão tem logo quase 40% à cabeça (TS: 98%). Depois ganha 10pontos porque manda logo após a reclamação uma mensagem do tipo a dizer que estão a tratar do assunto mas na pratica não significa nada (pelo menos a ver o que se passa pela marca em questão) e por fim ganha mais 45% (TR) porque segundo a plataforma o parâmetro vale 1(até parece que vale sempre 1 que é estranho). Ou seja a única variável que efectivamente faz a diferença é a MA que vale no máximo 15%. Como a marca em questão tem 92% extraio que esse MA deve andar abaixo dos 50%, ou seja a avaliação dos clientes.
Gostaria por isso que revissem a formula por forma a ter em conta as reclamações em tratamento e o tempo de resolução das mesmas, porque essas duas variáveis são efectivamente os dados importantes para percebermos qual o feedback das queixas apresentadas e se efectivamente as mesmas são resolvidas. Dessa forma haveria o incentivo aos fornecedores resolverem rapidamente as queixas.
Atentamente,
Tiago Almeida
Anexo:
Dados Blockchain
timestamp:"2020-05-11T18:05:12Z"
uuid:"90cabedf-904d-4f37-a60e-1ea3896bbb72"
score:"92.1"
recommendations:Object
up:106
down:120
complaints:Object
total:512
waiting_reply:0
replied:66
resolved:444
unresolved:2
replies:Object
total:486
feedbacks:Object
total:131
sum_rate:737
buy_again:92
hits:Object
total:531735
complaints:378041
brand:153694
news:0
Antes de mais quero agradecer aos criadores do Portal da Queixa por terem criado esta plataforma e a mesma permitir resolver conflitos de consumidores.
Tive um problema numa compra que fiz na internet e resolvi recorrer a plataforma para apresentar uma queixa. Apresentei a queixa visto já ter tentado pelas vias normais o contacto e resolução com o fornecedor mas como não tive qualquer feedback resolvi recorrer a vossa plataforma.
Na altura que fiz a queixa percebi que a empresa em questão tinha um excelente ranking na plataforma (acima dos 90%). Fiquei por isso esperançado na resolução rápida do meu problema. Vi no portal que havia muita gente com queixas semelhantes à minha mas acreditei que o ranking traduzisse em solução dos problemas apresentados. No entanto já se passaram uns dias e não tive qualquer resposta além daquela resposta tipo inicial. Como o ranking mantem-se bem alto comecei a tentar perceber como era calculado o mesmo. Depois de análise à formula e ver os dados na blockchain percebo que há algo a meu ver errado.
A formula é a seguinte:
IS = [ (TR*4.5) + (MA/2) + (TS*4) + TMR ] : 10
Analisando a Blockchain percebemos que todas as reclamações estão resolvidas há excepção de duas (não é o caso). A minha não está resolvida e há imensas na plataforma a aguardar resolução. Por essa razão a marca em questão tem logo quase 40% à cabeça (TS: 98%). Depois ganha 10pontos porque manda logo após a reclamação uma mensagem do tipo a dizer que estão a tratar do assunto mas na pratica não significa nada (pelo menos a ver o que se passa pela marca em questão) e por fim ganha mais 45% (TR) porque segundo a plataforma o parâmetro vale 1(até parece que vale sempre 1 que é estranho). Ou seja a única variável que efectivamente faz a diferença é a MA que vale no máximo 15%. Como a marca em questão tem 92% extraio que esse MA deve andar abaixo dos 50%, ou seja a avaliação dos clientes.
Gostaria por isso que revissem a formula por forma a ter em conta as reclamações em tratamento e o tempo de resolução das mesmas, porque essas duas variáveis são efectivamente os dados importantes para percebermos qual o feedback das queixas apresentadas e se efectivamente as mesmas são resolvidas. Dessa forma haveria o incentivo aos fornecedores resolverem rapidamente as queixas.
Atentamente,
Tiago Almeida
Anexo:
Dados Blockchain
timestamp:"2020-05-11T18:05:12Z"
uuid:"90cabedf-904d-4f37-a60e-1ea3896bbb72"
score:"92.1"
recommendations:Object
up:106
down:120
complaints:Object
total:512
waiting_reply:0
replied:66
resolved:444
unresolved:2
replies:Object
total:486
feedbacks:Object
total:131
sum_rate:737
buy_again:92
hits:Object
total:531735
complaints:378041
brand:153694
news:0
Data de ocorrência: 12 de maio 2020
12 de maio 2020
Olá Tiago,
Antes de mais, muito obrigado pela sua colaboração na melhoria da nossa plataforma.
Sim, compreendemos a sua análise e confirmamos que já estamos a efetuar melhorias no algoritmo. O Portal da Queixa é uma plataforma que está online há mais de 10 anos e a sua evolução tem sido efetuada ao longo do tempo, tendo em conta a opinião de consumidores como o Tiago e de igual forma das marcas que participam.
Não é um processo fácil, encontrar um equilíbrio justo para ambas as partes, contudo com sensatez e ajuda de todos, lá chegaremos! :)
Aproveitamos para reiterar que após o desenvolvimento tecnológico e as implicações que terá na quantidade enorme de dados que dispomos, iremos brevemente apresentar o novo cálculo do algoritmo, que irá reforçar o peso da avaliação do consumidor.
No entanto, em bom rigor, devemos igualmente referir que as reclamações só permanecem como resolvidas, no caso do consumidor o aceitar, ou seja a decisão do consumidor é sempre soberana e este pode reabrir a reclamação sempre que desejar.
Logo que tenhamos novidades, será certamente do seu conhecimento. Muito obrigado mais uma vez pela sua opinião de melhoria.
Fique em segurança!
Antes de mais, muito obrigado pela sua colaboração na melhoria da nossa plataforma.
Sim, compreendemos a sua análise e confirmamos que já estamos a efetuar melhorias no algoritmo. O Portal da Queixa é uma plataforma que está online há mais de 10 anos e a sua evolução tem sido efetuada ao longo do tempo, tendo em conta a opinião de consumidores como o Tiago e de igual forma das marcas que participam.
Não é um processo fácil, encontrar um equilíbrio justo para ambas as partes, contudo com sensatez e ajuda de todos, lá chegaremos! :)
Aproveitamos para reiterar que após o desenvolvimento tecnológico e as implicações que terá na quantidade enorme de dados que dispomos, iremos brevemente apresentar o novo cálculo do algoritmo, que irá reforçar o peso da avaliação do consumidor.
No entanto, em bom rigor, devemos igualmente referir que as reclamações só permanecem como resolvidas, no caso do consumidor o aceitar, ou seja a decisão do consumidor é sempre soberana e este pode reabrir a reclamação sempre que desejar.
Logo que tenhamos novidades, será certamente do seu conhecimento. Muito obrigado mais uma vez pela sua opinião de melhoria.
Fique em segurança!
14 de maio 2020
Exmos Senhores
Mas havendo um conflito que não se resolva através desta plataforma terá de entrar no campo das unresolved.
Já tem essa situação prevista. O que não me parece normal é que queixa apenas respondida tenha o mesmo peso que uma queixa resolvida.
Se quiserem criar uma atenuante, criem um critério de tempo. Ex: queixas respondidas com mais de 30dias podem caso o fornecedor pretenda serem concluídas. Se o consumidor voltar a abrir a mesma queixa é sinal que há um conflito e ai tem de entrar no unresolved ao fim de x tempo. dessa forma obrigavam a que o fornecedor tivesse um prazo efectivo para resolver o assunto.
Atentamente,
Tiago Almeida
Mas havendo um conflito que não se resolva através desta plataforma terá de entrar no campo das unresolved.
Já tem essa situação prevista. O que não me parece normal é que queixa apenas respondida tenha o mesmo peso que uma queixa resolvida.
Se quiserem criar uma atenuante, criem um critério de tempo. Ex: queixas respondidas com mais de 30dias podem caso o fornecedor pretenda serem concluídas. Se o consumidor voltar a abrir a mesma queixa é sinal que há um conflito e ai tem de entrar no unresolved ao fim de x tempo. dessa forma obrigavam a que o fornecedor tivesse um prazo efectivo para resolver o assunto.
Atentamente,
Tiago Almeida
30 de junho 2020
Obrigado Tiago pelas suas excelentes contribuições!
Informamos que durante o processo de desenvolvimento de melhoria contínua, incluímos na discussão alguns dos seus insights.
Muito em breve iremos apresentar o novo algoritmo e as melhorias na avaliação da marca.
Obrigado.
Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
Informamos que durante o processo de desenvolvimento de melhoria contínua, incluímos na discussão alguns dos seus insights.
Muito em breve iremos apresentar o novo algoritmo e as melhorias na avaliação da marca.
Obrigado.
Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
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