Caro Emanuel,
Antes de mais, agradecemos a sua comunicação que é muito pertinente, por isso, dedicaremos-lhe a nossa máxima atenção.
De referir que a sua questão resulta do desconhecimento da utilização do Portal da Queixa, o que representa para nós uma excelente oportunidade de esclarecimento.
É muito importante, começar por esclarecer que o Portal da Queixa é apenas uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, sendo que em momento algum efetua juízos de valor acerca do conteúdo publicado, como também não faz intermediação das reclamações.
Assim, todas as respostas e alterações de estado das reclamações, são da exclusiva responsabilidade dos intervenientes diretos, neste caso a marca e o consumidor.
No que refere a uma falha, devemos alertar que é errado, tendo em conta que o processo de alteração do estado da reclamação para "resolvida" está disponível para ambas as partes (marca e consumidor), o que permite que qualquer uma das partes possa alterar o estado no momento que entender.
Todavia, caso a marca efetue a alteração do estado e o consumidor não concorde, pois é sempre notificado dessa alteração, pode SEMPRE que assim o entender, reverter e reabrir a reclamação, colocando-a novamente no estado "em tratamento".
Assim, entendemos que a plataforma Portal da Queixa cumpre com o seu propósito de permitir uma relação justa e transparente entre marcas e consumidores, dando oportunidades iguais a ambas as partes, com vista à solução do problema.
Obrigado pela sua contribuição e esperamos que tenha sido esclarecido.
Cumprimentos,
A equipa do PQ
Boa tarde
Permita me que discorde não faz sentido , eu estive a ver como as contas são feitas por vocês .
A valiação da marca é reclamações resolvidas não contemplam resolvidas com a concordância do reclamante e isso é facilmente visto nas respostas das várias empresas.
Sendo assim basta a empresa dizer que está resolvido que para vocês está bom.
Deita por terra a vossa versão passo a transcrever:
É muito importante, começar por esclarecer que o Portal da Queixa é apenas uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, sendo que em momento algum efetua juízos de valor acerca do conteúdo publicado, como também não faz intermediação das reclamações.
Não faz sentido só quem for analfabeto é que não percebe que isto está mal feito.
Se não mostrem quantas queixas ficaram sem solução , ou será que o mundo é perfeito e foi tudo silucionado.
Mas pronto cada um chega a conclusão que quer.
Eu por exemplo tenho uma queixa que nunca foi resolvida mas sim respondida e não tenho hipótese de a por como não resolvida por causa disso já a reabri mais de 100 vezes para não ir para a estatística como resolvida unilateralmente pela empresa e está se ficar a rir , mas que seja se for esse o caminho espero viver mais uns anos para continuar a abrir a reclamação, pode ser que arranjem um campo para por como não resolvida.
Os melhores cumprimentos Emanuel Pontes
Olá Emanuel,
Vamos tentar explicar novamente, contudo não invalida que leia as perguntas frequentes e consulte a explicação pública do índice de satisfação aqui: https://portaldaqueixa.com/satisfaction-index
Vamos lá! O índice de Satisfação é calculado 2 vezes ao dia e reflete as atividades das marcas e as avaliações do utilizador, relativamente às reclamações apresentadas.
Assim, desde que é publicada uma reclamação, até receber a avaliação final por parte do consumidor, vai passando por vários estados que representam as fases de tratamento e comunicação entre as partes até encontrarem a solução. Quando assim não ocorre, a reclamação pode ser encerrada como "sem resolução", sendo que para tal basta solicitar a alteração para esse estado, como foi colocada a sua após nossa análise.
No entanto, é fundamental referir que o estado de "resolvido" só tem impacto no índice de satisfação, durante o tempo em que se mantém nesse estado, ou seja, caso o consumidor reabra a reclamação a marca perde esse benefício e volta para o estado "em tratamento", o que invalida o seu raciocínio acima.
Mais salientamos que quando refere "basta a empresa dizer que está resolvido que para vocês está bom" não tem qualquer sentido, tendo em conta que é o consumidor que aceita ou reabre a reclamação e NUNCA o Portal da Queixa, que relembramos ser apenas a tecnologia.
Por conseguinte, a sua intervenção enquanto consumidor é soberana e deverá ser efetuada até à avaliação final, que já foi convidado a preencher e ainda não o fez, o que nesse caso a sua opinião não está a ser divulgada a outros consumidores.
Por fim, esperamos que tenha sido finalmente esclarecedor e convidamos mais uma vez a ler as perguntas frequentes, por forma a entender o funcionamento do Portal da Queixa.
Obrigado!
Até que enfim que ao fim de reabrir a minha reclamação a EDP me poseram sem resolução .
Espero que outros utilizadores tenham a mesma sorte e comece a haver mais problemas sem resolução para por um pouco de verdade nestas reclamações.
Sendo assim vou fechar esta reclamação pois já vi que não vale a pena continuar a falar para pessoas que não querem perceber o que toda a gente já percebeu , façam um enquerito basta uma pergunta aos utilizadores as empresas podem ou não unilateralmente por uma queixa como resolvida e como assumem que não estão ao lado de nenhuma das partes é simples apenas sigam os resultados dos enqueritos.
Simples não
Olá Emanuel,
Ficamos felizes que tenha conseguido entender o funcionamento do Portal da Queixa.
Agradecemos o seu feedback e aproveitamos para informar que efetuámos um inquérito no passado mês de março, onde 75% dos nossos utilizadores afirmaram conhecer que a marca pode fechar uma reclamação como "resolvida" e ser reaberta novamente pelo utilizador.
Lamentamos a sua dificuldade na utilização da nossa plataforma e prometemos que iremos melhorar, com vista a facilitar o entendimento dos 25% dos restantes utilizadores.
Obrigado!