Portal da Queixa

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Portal da Queixa - Deixa pôr uma queixa como resolvida quando apenas foi respondida

Resolvida
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Emanuel Pontes apresentou a reclamação

Boa tarde
Depois de navegar pelo vosso site , verifiquei que existe uma falha, varias empresas estão a usar para por como resolvida a reclamação quando apenas foi respondida.
Na minha opinião falta um campo onde a empresa poderia por como respondida e o campo onde diz que está resolvido só poderia ser alterado por quem fez a queixa pois de outro modo não faz o mínimo sentido.
Agradecia essa alteração em nome de maior transparecia das reclamações.
Cumprimentos
Emanuel Pontes
06 Abr 2020
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Caro Emanuel,

Antes de mais, agradecemos a sua comunicação que é muito pertinente, por isso, dedicaremos-lhe a nossa máxima atenção.

De referir que a sua questão resulta do desconhecimento da utilização do Portal da Queixa, o que representa para nós uma excelente oportunidade de esclarecimento.

É muito importante, começar por esclarecer que o Portal da Queixa é apenas uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, sendo que em momento algum efetua juízos de valor acerca do conteúdo publicado, como também não faz intermediação das reclamações.
Assim, todas as respostas e alterações de estado das reclamações, são da exclusiva responsabilidade dos intervenientes diretos, neste caso a marca e o consumidor.

No que refere a uma falha, devemos alertar que é errado, tendo em conta que o processo de alteração do estado da reclamação para "resolvida" está disponível para ambas as partes (marca e consumidor), o que permite que qualquer uma das partes possa alterar o estado no momento que entender.
Todavia, caso a marca efetue a alteração do estado e o consumidor não concorde, pois é sempre notificado dessa alteração, pode SEMPRE que assim o entender, reverter e reabrir a reclamação, colocando-a novamente no estado "em tratamento".

Assim, entendemos que a plataforma Portal da Queixa cumpre com o seu propósito de permitir uma relação justa e transparente entre marcas e consumidores, dando oportunidades iguais a ambas as partes, com vista à solução do problema.

Obrigado pela sua contribuição e esperamos que tenha sido esclarecido.

Cumprimentos,
A equipa do PQ

06 Abr 2020
Emanuel Pontes adicionou uma resposta

Boa tarde
Permita me que discorde não faz sentido , eu estive a ver como as contas são feitas por vocês .
A valiação da marca é reclamações resolvidas não contemplam resolvidas com a concordância do reclamante e isso é facilmente visto nas respostas das várias empresas.
Sendo assim basta a empresa dizer que está resolvido que para vocês está bom.
Deita por terra a vossa versão passo a transcrever:
É muito importante, começar por esclarecer que o Portal da Queixa é apenas uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, sendo que em momento algum efetua juízos de valor acerca do conteúdo publicado, como também não faz intermediação das reclamações.
Não faz sentido só quem for analfabeto é que não percebe que isto está mal feito.
Se não mostrem quantas queixas ficaram sem solução , ou será que o mundo é perfeito e foi tudo silucionado.
Mas pronto cada um chega a conclusão que quer.
Eu por exemplo tenho uma queixa que nunca foi resolvida mas sim respondida e não tenho hipótese de a por como não resolvida por causa disso já a reabri mais de 100 vezes para não ir para a estatística como resolvida unilateralmente pela empresa e está se ficar a rir , mas que seja se for esse o caminho espero viver mais uns anos para continuar a abrir a reclamação, pode ser que arranjem um campo para por como não resolvida.
Os melhores cumprimentos Emanuel Pontes

06 Abr 2020
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Emanuel,

Vamos tentar explicar novamente, contudo não invalida que leia as perguntas frequentes e consulte a explicação pública do índice de satisfação aqui: https://portaldaqueixa.com/satisfaction-index

Vamos lá! O índice de Satisfação é calculado 2 vezes ao dia e reflete as atividades das marcas e as avaliações do utilizador, relativamente às reclamações apresentadas.
Assim, desde que é publicada uma reclamação, até receber a avaliação final por parte do consumidor, vai passando por vários estados que representam as fases de tratamento e comunicação entre as partes até encontrarem a solução. Quando assim não ocorre, a reclamação pode ser encerrada como "sem resolução", sendo que para tal basta solicitar a alteração para esse estado, como foi colocada a sua após nossa análise.

No entanto, é fundamental referir que o estado de "resolvido" só tem impacto no índice de satisfação, durante o tempo em que se mantém nesse estado, ou seja, caso o consumidor reabra a reclamação a marca perde esse benefício e volta para o estado "em tratamento", o que invalida o seu raciocínio acima.
Mais salientamos que quando refere "basta a empresa dizer que está resolvido que para vocês está bom" não tem qualquer sentido, tendo em conta que é o consumidor que aceita ou reabre a reclamação e NUNCA o Portal da Queixa, que relembramos ser apenas a tecnologia.

Por conseguinte, a sua intervenção enquanto consumidor é soberana e deverá ser efetuada até à avaliação final, que já foi convidado a preencher e ainda não o fez, o que nesse caso a sua opinião não está a ser divulgada a outros consumidores.

Por fim, esperamos que tenha sido finalmente esclarecedor e convidamos mais uma vez a ler as perguntas frequentes, por forma a entender o funcionamento do Portal da Queixa.

Obrigado!

06 Abr 2020
Emanuel Pontes adicionou uma resposta

Até que enfim que ao fim de reabrir a minha reclamação a EDP me poseram sem resolução .
Espero que outros utilizadores tenham a mesma sorte e comece a haver mais problemas sem resolução para por um pouco de verdade nestas reclamações.
Sendo assim vou fechar esta reclamação pois já vi que não vale a pena continuar a falar para pessoas que não querem perceber o que toda a gente já percebeu , façam um enquerito basta uma pergunta aos utilizadores as empresas podem ou não unilateralmente por uma queixa como resolvida e como assumem que não estão ao lado de nenhuma das partes é simples apenas sigam os resultados dos enqueritos.
Simples não

06 Abr 2020
Emanuel Pontes alterou o estado para Resolvida
06 Abr 2020
Emanuel Pontes avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Sem comentários

06 Abr 2020
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Emanuel,

Ficamos felizes que tenha conseguido entender o funcionamento do Portal da Queixa.

Agradecemos o seu feedback e aproveitamos para informar que efetuámos um inquérito no passado mês de março, onde 75% dos nossos utilizadores afirmaram conhecer que a marca pode fechar uma reclamação como "resolvida" e ser reaberta novamente pelo utilizador.

Lamentamos a sua dificuldade na utilização da nossa plataforma e prometemos que iremos melhorar, com vista a facilitar o entendimento dos 25% dos restantes utilizadores.

Obrigado!

Esta reclamação foi considerada resolvida