Performance da Marca
N/A
/100
Sem dados
Sem dados
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
96,5%
Taxa de Solução
100%
Média das Avaliações
86,9%
Taxa de Retenção de Clientes
84,6%
Ranking na categoria
1 RealFevr 82.3
2 Twoo 44.6
3 Youtube 38.6
...
Portal da QueixaN/A

Portal da Queixa - Dúvidas com o cálculo do Índice de Satisfação

Resolvida
Hugo Ferreira
Hugo Ferreira apresentou a reclamação
29 de novembro 2021
Está bem claro no título.

A vossa fórmula de cálculo (que está bem clara no link https://portaldaqueixa.com/satisfaction-index), está construida para avaliar com 75% as empresas que respondem a queixas, qualquer que seja a resposta, e com 25% a avaliação que os consumidores fazem da mesma.
Portanto as empresas, por darem uma qualquer resposta, já têm uma nota de 75!
Data de ocorrência: 29 de novembro 2021
Portal da Queixa
29 de novembro 2021
Olá Hugo,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:

Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)

Assim, todas as reclamações que se encontram no estado "Resolvida" são aceites pelos consumidores que as publicaram ou em caso de ainda não o terem efetuado, por falta de atividade, poderão sempre que o desejarem, alterar ou reabrir a reclamação.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa
Hugo Ferreira
3 de dezembro 2021
Obrigado pela resposta, mesmo que apenas após mais de um mês de tentativas para que aprovassem a queixa.
Como tinha dito numa dessas reclamações iniciais, nada disso muda o facto de que as empresas, pelo simples facto de responderem a uma queixa, qualquer que ela seja, sejam avaliadas em 75%, senão vejamos:
Empresa responde - 10%
Empresa responde em 24 horas - 15%
Consumidor não concorda com a resposta mas fecha a reclamação para poder pontuar a empresa - 50%
E aqui está uma reclamação que foi prontamente respondida mas nao solucionada e que está avaliada em 75%.
Portanto sim, as empresas pelo simples facto de responderem aos consumidores já começam com uma nota de 75%.
É portanto factual que a balança está claramente desiquilibrada.
E isto é opção vossa.
Não podem é depois dizer "(...)o que revela que a plataforma é mais do que um local para reclamar, é o barómetro da reputação das marcas."
Não, não são um barómetro de reputação pois as marcas são sobreavaliadas pelo simples facto de responderem.
Portal da Queixa
3 de dezembro 2021
Olá Hugo,

Agradecemos mais uma vez a sua resposta e análise. Contudo, a mesma carece de validade, pelo que a forma como descreve o procedimento não é compatível com o algoritmo.

Para que melhor entenda, o cálculo do índice de satisfação não é imediato, ou seja, não existe uma alteração do IS na consequência imediata da ação, por parte da marca.
Mais, as marcas só começam a ser avaliadas após terem no mínimo 5 reclamações, a taxa de solução só calcula após 30 dias da sua ação (permitindo uma decisão do consumidor) e o cálculo é relativo apenas aos últimos 12 meses.
De igual forma, o consumidor é o único decisor final da conclusão da reclamação, seja pelo seu encerramento como "resolvida" ou por "sem resolução", além da avaliação final que não referiu na sua análise, que é mais um indicador que influencia o cálculo do IS.

Assim, não é possível o cenário que identificou, tendo em conta que todos os procedimentos, são rigorosamente avaliados, por forma a garantir a máxima isenção e igualdade para ambas as partes.

Não obstante, agradecemos novamente o tempo que dispensou em ajudar a crescer esta comunidade de consumidores.
Obrigado
Hugo Ferreira
6 de dezembro 2021
Obrigado pela pronta resposta.
No entanto, julgo que ao proferirem comentários como "não é possível o cenário que identificou" convém ler devidamente o "cenário" primeiro pois a vossa resposta em nada invalida o referido cenário.
Pior: temo que a vossa resposta indique que não saibam como efectivamente funciona o vosso algoritmo.
Continua a ser factual que uma avaliação de 75% é dada a um consumidor que faz uma queixa e:
Empresa responde - 10%
Empresa responde em 24 horas - 15%
Consumidor não concorda com a resposta mas fecha a reclamação para poder pontuar a empresa - 50%
E aqui está uma reclamação que foi prontamente respondida mas não solucionada e que está avaliada em 75%.
Agora a parte importante: isto é uma avaliação de uma queixa. Um das (inserir número superior a 5) que é utilizada para calcular a média de uma dada empresa.
No entanto, factualmente, esta única avaliação de uma única queixa está avaliada em 75%. Todos os pontos que referi anteriormente foram avaliados com a "nota máxima" e, a partir daqui, tudo o que seja avaliado ainda que negativamente não vai fazer baixar este número mas sim aumentá-lo pois 75% da valorização já está calculada.
Grato pela atenção,
Hugo Ferreira
Portal da Queixa
6 de dezembro 2021
Olá Hugo,

Agradecemos o seu esforço na análise do cálculo do IS, contudo, o mesmo continua baseado em pressupostos errados.

Já procedemos às explicação dos pontos que tem dúvidas, no entanto, não é nosso apanágio manter discussões sobre algo que é transparente, público e registado diariamente em processos de Blockchain, para que de forma comprovada, não seja possível a alteração do cálculo já efetuado.

Por fim, reiteramos que as reclamações só são encerradas como resolvidas, quando o utilizador assim o desejar - não necessitando de o fazer para avaliar, pois pode avaliar igualmente uma reclamação encerrada como sem resolução - e que o cálculo não é efetuado de imediato, o que não permite às marcas obterem a pontuação que refere na sua análise.

Lamentamos a sua dificuldade, no entanto nada mais poderemos acrescentar para que consiga entender o modo de cálculo.

Estamos ao seu dispor. Até lá, faça o uso totalmente gratuito da nossa plataforma, para comunicar com marcas e consumidores.

Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa
Hugo Ferreira
6 de dezembro 2021
Olá "Equipa do Portal da Queixa",

Agradeço a pronta "resposta" mas a mesma continua a limitar-se a acrescentar dados que na realidade nada explicam.
Prática comum na interação que tenho tido com a marca mas que já não surpreendem...
De facto, podemos agora ler na "resposta" que o cálculo é público, transparente e registado diariamente em processos de blockchain. Podiam também ter acrescentado que o símbolo é uma coruja (ou um mocho, talvez...) e o fundo é azul, aludindo também ao facto da marca ser profundamente digitalizada e a sua presença multicanal.
Creio que tudo isso, conjugado obviamente com o facto de o cálculo não ser imediato, realmente ajuda a que uma "resposta" tenha várias linhas de texto e consiga não aludir a um único ponto questionado.

Faço também os meus votos para que continuem a usufruir de imensos consumidores que, gratuitamente, pretendam interagir com as marcas que, também gratuitamente (ou talvez não...), aqui sejam tão activas.

Melhores cumprimentos,
Hugo Ferreira
Esta reclamação foi considerada resolvida