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Portal da Queixa - Dúvidas com o cálculo do Índice de Satisfação

Resolvida
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Hugo Ferreira apresentou a reclamação

Está bem claro no título.

A vossa fórmula de cálculo (que está bem clara no link https://portaldaqueixa.com/satisfaction-index), está construida para avaliar com 75% as empresas que respondem a queixas, qualquer que seja a resposta, e com 25% a avaliação que os consumidores fazem da mesma.
Portanto as empresas, por darem uma qualquer resposta, já têm uma nota de 75!
29 nov 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Hugo,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.
Desde essa data que o cálculo do IS é efetuado com base nos seguintes parâmetros:

Taxa de Solução (50%)
Taxa de Resposta (10%)
Tempo Médio de Resposta (15%)
Média das Avaliações (15%)
Taxa de Retenção de Clientes (10%)

Assim, todas as reclamações que se encontram no estado "Resolvida" são aceites pelos consumidores que as publicaram ou em caso de ainda não o terem efetuado, por falta de atividade, poderão sempre que o desejarem, alterar ou reabrir a reclamação.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

03 dez 2021
Hugo Ferreira adicionou uma resposta

Obrigado pela resposta, mesmo que apenas após mais de um mês de tentativas para que aprovassem a queixa.
Como tinha dito numa dessas reclamações iniciais, nada disso muda o facto de que as empresas, pelo simples facto de responderem a uma queixa, qualquer que ela seja, sejam avaliadas em 75%, senão vejamos:
Empresa responde - 10%
Empresa responde em 24 horas - 15%
Consumidor não concorda com a resposta mas fecha a reclamação para poder pontuar a empresa - 50%
E aqui está uma reclamação que foi prontamente respondida mas nao solucionada e que está avaliada em 75%.
Portanto sim, as empresas pelo simples facto de responderem aos consumidores já começam com uma nota de 75%.
É portanto factual que a balança está claramente desiquilibrada.
E isto é opção vossa.
Não podem é depois dizer "(...)o que revela que a plataforma é mais do que um local para reclamar, é o barómetro da reputação das marcas."
Não, não são um barómetro de reputação pois as marcas são sobreavaliadas pelo simples facto de responderem.

03 dez 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Hugo,

Agradecemos mais uma vez a sua resposta e análise. Contudo, a mesma carece de validade, pelo que a forma como descreve o procedimento não é compatível com o algoritmo.

Para que melhor entenda, o cálculo do índice de satisfação não é imediato, ou seja, não existe uma alteração do IS na consequência imediata da ação, por parte da marca.
Mais, as marcas só começam a ser avaliadas após terem no mínimo 5 reclamações, a taxa de solução só calcula após 30 dias da sua ação (permitindo uma decisão do consumidor) e o cálculo é relativo apenas aos últimos 12 meses.
De igual forma, o consumidor é o único decisor final da conclusão da reclamação, seja pelo seu encerramento como "resolvida" ou por "sem resolução", além da avaliação final que não referiu na sua análise, que é mais um indicador que influencia o cálculo do IS.

Assim, não é possível o cenário que identificou, tendo em conta que todos os procedimentos, são rigorosamente avaliados, por forma a garantir a máxima isenção e igualdade para ambas as partes.

Não obstante, agradecemos novamente o tempo que dispensou em ajudar a crescer esta comunidade de consumidores.
Obrigado

06 dez 2021
Hugo Ferreira adicionou uma resposta

Obrigado pela pronta resposta.
No entanto, julgo que ao proferirem comentários como "não é possível o cenário que identificou" convém ler devidamente o "cenário" primeiro pois a vossa resposta em nada invalida o referido cenário.
Pior: temo que a vossa resposta indique que não saibam como efectivamente funciona o vosso algoritmo.
Continua a ser factual que uma avaliação de 75% é dada a um consumidor que faz uma queixa e:
Empresa responde - 10%
Empresa responde em 24 horas - 15%
Consumidor não concorda com a resposta mas fecha a reclamação para poder pontuar a empresa - 50%
E aqui está uma reclamação que foi prontamente respondida mas não solucionada e que está avaliada em 75%.
Agora a parte importante: isto é uma avaliação de uma queixa. Um das (inserir número superior a 5) que é utilizada para calcular a média de uma dada empresa.
No entanto, factualmente, esta única avaliação de uma única queixa está avaliada em 75%. Todos os pontos que referi anteriormente foram avaliados com a "nota máxima" e, a partir daqui, tudo o que seja avaliado ainda que negativamente não vai fazer baixar este número mas sim aumentá-lo pois 75% da valorização já está calculada.
Grato pela atenção,
Hugo Ferreira

06 dez 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Hugo,

Agradecemos o seu esforço na análise do cálculo do IS, contudo, o mesmo continua baseado em pressupostos errados.

Já procedemos às explicação dos pontos que tem dúvidas, no entanto, não é nosso apanágio manter discussões sobre algo que é transparente, público e registado diariamente em processos de Blockchain, para que de forma comprovada, não seja possível a alteração do cálculo já efetuado.

Por fim, reiteramos que as reclamações só são encerradas como resolvidas, quando o utilizador assim o desejar - não necessitando de o fazer para avaliar, pois pode avaliar igualmente uma reclamação encerrada como sem resolução - e que o cálculo não é efetuado de imediato, o que não permite às marcas obterem a pontuação que refere na sua análise.

Lamentamos a sua dificuldade, no entanto nada mais poderemos acrescentar para que consiga entender o modo de cálculo.

Estamos ao seu dispor. Até lá, faça o uso totalmente gratuito da nossa plataforma, para comunicar com marcas e consumidores.

Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa

06 dez 2021
Hugo Ferreira adicionou uma resposta

Olá "Equipa do Portal da Queixa",

Agradeço a pronta "resposta" mas a mesma continua a limitar-se a acrescentar dados que na realidade nada explicam.
Prática comum na interação que tenho tido com a marca mas que já não surpreendem...
De facto, podemos agora ler na "resposta" que o cálculo é público, transparente e registado diariamente em processos de blockchain. Podiam também ter acrescentado que o símbolo é uma coruja (ou um mocho, talvez...) e o fundo é azul, aludindo também ao facto da marca ser profundamente digitalizada e a sua presença multicanal.
Creio que tudo isso, conjugado obviamente com o facto de o cálculo não ser imediato, realmente ajuda a que uma "resposta" tenha várias linhas de texto e consiga não aludir a um único ponto questionado.

Faço também os meus votos para que continuem a usufruir de imensos consumidores que, gratuitamente, pretendam interagir com as marcas que, também gratuitamente (ou talvez não...), aqui sejam tão activas.

Melhores cumprimentos,
Hugo Ferreira

Esta reclamação foi considerada resolvida