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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Resolvida
48340220
89
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Pedro Braga apresentou a reclamação

Bom dia, antes de mais queria deixar claro que isto não é uma reclamação, mas simplesmente uma sugestão de melhoria.
O conceito do portal da queixa é muito bom e têm feito um bom trabalho.

O motivo da minha "reclamação" é o facto de uma entidade com várias queixas fechadas unilateralmente tem um grau de satisfação de 95.7!!!!
É que eu só consegui descobrir reclamações que estão consideradas resolvidas pela própria entidade (unilateralmente) e não confirmadas a resolução pelo reclamante, "Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e pode ser reaberta pelo utilizador". Não sei se isto deveria entrar para a "taxa de solução".
É um facto que eles respondem de imediato. Portanto "taxa de resposta 100%" não é mentira e portanto não me incomoda. Mas respondem quase sempre com a mesma mensagem e propõem imediatamente a resolução.
Gostava de perceber quantos reclamantes confirmaram alguma resolução proposta pela marca.

Têm exemplos de reclamações fechadas pela entidade e que o reclamante reabriu várias vezes até... desistir. :(
Ficando assim a referida marca com mais uma reclamação fechada unilateralmente.

Basta ver mais abaixo na página deles que, embora tenham os tais 95.7 de índice de satisfação, têm 34 NÃO recomendo, contra 8 recomendo.

Reclamações resolvidas pela marca, mas sem a confirmação do reclamante, não deveriam ser consideradas para o índice. Ou então ter um valor muito baixo (residual).
Em contrapartida, reabertura de reclamações deveriam anular qualquer resolução unilateral dessa reclamação e talvez alguma penalização extra mas baixa.. i.e., mesmo que a marca voltasse a considerar resolvida, não seria considerado. Pois se o reclamante deu-se ao trabalho de reabrir, também ,com certeza, irá dar-se ao trabalho de corroborar/confirmar um fecho. (eu faço isso nas minha reclamações - da mesma forma que reclamo, também gosto de corresponder à verdade e sinalizar que a marca correspondeu à reclamação).

Eu imagino que este trabalho de definição de índices deve ser delicado. Por isso, considero esta minha mensagem só como informativa, caso vocês não tenham reparado nestas situações. É que a marca está a safar-se e a conseguir manter uma imagem boa no portal da queixa quando, muito provavelmente, isso não corresponde de todo à verdade.

Sugestão: porque não mostrar na página da marca simplesmente as estatísticas: nr de reclamações, n.º de reclamações resolvidas conjuntamente, n.º de reclamações resolvidas pela marca sem mais feedback do reclamante (timeout), n.º reclamações em aberto, ...


Obrigado pelo serviço que prestam à comunidade através deste projecto do portal da queixa.

Cumprimentos,
Pedro Braga

Esta reclamação tem um anexo privado
03 Nov 2020
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Pedro,

Agradecemos muito a sua contribuição, que será enviada para a equipa de desenvolvimento.

Compreendemos a sua opinião, contudo devemos alertar que todos os consumidores podem alterar o estado sempre que entender, ao reabrirem as reclamações.
Na eventualidade de existirem mais de duas reaberturas consecutivas, a reclamação pode ser colocada como "Sem resolução" pelo utilizador (foi uma melhoria que implementámos muito recentemente), de forma a não beneficiar a marca no constante encerramento como "Resolvida".

Todavia, na falta de ação por parte do utilizador autor da reclamação, a marca deve ter igualmente o direito de indicar qual o estado em que a reclamação se encontra, pois, caso a mesma já tenha sido alvo de tratamento e solução, não pode ficar dependente apenas da ação do utilizador.

Ressalvamos também que as recomendações presentes na página da marca, não têm relação direta com as reclamações, sendo uma ação isolada que os consumidores podem ter, mesmo sem necessidade de apresentar uma reclamação, ou seja, representa apenas uma opinião que funciona apenas como um indicador.

Sempre que tenha dúvidas ou sugestões, não hesite em contactar-nos.
Muito obrigado.

Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa

05 Nov 2020
Pedro Braga alterou o estado para Resolvida
05 Nov 2020
Pedro Braga adicionou uma resposta

Obrigado pela resposta.

Como já tinha dito, imagino que este calculo seja delicado e complexo.

Pelo menos, acho que fizeram bem em ter esta salvaguarda:
«Na eventualidade de existirem mais de duas reaberturas consecutivas, a reclamação pode ser colocada como "Sem resolução" pelo utilizador»
E compreendo que, caso o utilizador deixe de aparecer aqui no portal, a marca deva poder sinalizar que já resolveu a reclamação.

Cumprimentos e continuação de bom trabalho.

05 Nov 2020
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Caro Pedro,

Muito obrigado pela sua resposta.
É muito importante para nós, obter feedback interessado e construtivo como o seu, para o nosso processo de melhoria contínua.
Continuaremos a tentar assegurar uma plataforma justa e equidistante, para todos nós consumidores!

Cumprimentos,
A equipa do Portal da Queixa

Esta reclamação foi considerada resolvida