Bom dia, antes de mais queria deixar claro que isto não é uma reclamação, mas simplesmente uma sugestão de melhoria.
O conceito do portal da queixa é muito bom e têm feito um bom trabalho.
O motivo da minha "reclamação" é o facto de uma entidade com várias queixas fechadas unilateralmente tem um grau de satisfação de 95.7!!!!
É que eu só consegui descobrir reclamações que estão consideradas resolvidas pela própria entidade (unilateralmente) e não confirmadas a resolução pelo reclamante, "Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e pode ser reaberta pelo utilizador". Não sei se isto deveria entrar para a "taxa de solução".
É um facto que eles respondem de imediato. Portanto "taxa de resposta 100%" não é mentira e portanto não me incomoda. Mas respondem quase sempre com a mesma mensagem e propõem imediatamente a resolução.
Gostava de perceber quantos reclamantes confirmaram alguma resolução proposta pela marca.
Têm exemplos de reclamações fechadas pela entidade e que o reclamante reabriu várias vezes até... desistir. :(
Ficando assim a referida marca com mais uma reclamação fechada unilateralmente.
Basta ver mais abaixo na página deles que, embora tenham os tais 95.7 de índice de satisfação, têm 34 NÃO recomendo, contra 8 recomendo.
Reclamações resolvidas pela marca, mas sem a confirmação do reclamante, não deveriam ser consideradas para o índice. Ou então ter um valor muito baixo (residual).
Em contrapartida, reabertura de reclamações deveriam anular qualquer resolução unilateral dessa reclamação e talvez alguma penalização extra mas baixa.. i.e., mesmo que a marca voltasse a considerar resolvida, não seria considerado. Pois se o reclamante deu-se ao trabalho de reabrir, também ,com certeza, irá dar-se ao trabalho de corroborar/confirmar um fecho. (eu faço isso nas minha reclamações - da mesma forma que reclamo, também gosto de corresponder à verdade e sinalizar que a marca correspondeu à reclamação).
Eu imagino que este trabalho de definição de índices deve ser delicado. Por isso, considero esta minha mensagem só como informativa, caso vocês não tenham reparado nestas situações. É que a marca está a safar-se e a conseguir manter uma imagem boa no portal da queixa quando, muito provavelmente, isso não corresponde de todo à verdade.
Sugestão: porque não mostrar na página da marca simplesmente as estatísticas: nr de reclamações, n.º de reclamações resolvidas conjuntamente, n.º de reclamações resolvidas pela marca sem mais feedback do reclamante (timeout), n.º reclamações em aberto, ...
Obrigado pelo serviço que prestam à comunidade através deste projecto do portal da queixa.
Cumprimentos,
Pedro Braga
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 2 de novembro 2020