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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Resolvida
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Eurico Costa apresentou a reclamação

Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas no vosso site.

Reparei que já existem várias reclamações/sugestões neste sentido, mas não compreendo a vossa posição.

- Primeiro, penso que não faz sentido eu não poder avaliar a prestação de uma empresa enquanto tenho uma queixa pendente há quase um mês.
O facto de já ter uma experiência como consumidor, e de ter feito uma reclamação à qual não obtive resposta é mais que suficiente para poder avaliar a prestação dos serviços desta empresa

- Segundo, como é possível que o consumidor não tenha a opção de encerrar a reclamação como não resolvida?
Se a empresa não dá resposta à minha queixa em tempo útil e eu sou obrigado a resolver o problema por outros meios, então deveria poder encerrar a queixa como não resolvida.
Após ler várias queixas idênticas à minha, notei que embora os clientes não tenham tido qualquer resolução pela empresa, acabaram por fechar a queixa como resolvida só para poderem avaliar a empresa. No entanto, de acordo com o vosso cálculo, isso vai favorecer a classificação

- Terceiro, a Taxa de Resposta.
Basta uma empresa ter um bot de resposta automática de email para aumentar artificialmente a sua avaliação. Estas respostas automáticas não contribuem para nada nem representam sequer que a empresa está a tratar a reclamação. Apenas que receberam uma notificação do vosso site.

Como se isso não bastasse, na vossa fórmula de cálculo a Taxa de Resposta tem um peso NOVE vezes maior do que a Média de Avaliações dos consumidores para determinar o Índice de Satisfação. Isto sem sequer ter em conta o Tempo Médio de Resposta. Como um bot responde instantaneamente, obtêm sempre a pontuação máxima distorcendo ainda mais a avaliação.

Isto parece-me um cálculo tendencioso que não reflete a visão do consumidor que apresenta a queixa.

Como exemplo anexo uma imagem do índice de satisfação dos CTT, que até foram escolhidos como "Marca do Mês" (serio?).

Têm uma Taxa de Solução de 47,8% e uma Média de Avaliações de 4 em 10. No entanto, graças ao seu serviço de respostas automáticas, ficam com um Índice de Satisfação de 75.4!
Portanto, resolvem menos de metade das reclamações, são avaliados de forma negativa, mas conseguem uma Satisfação excelente.

Não me parece que seja uma forma objetiva de avaliar o desempenho das marcas no portal da queixa.

Esta é apenas a minha opinião, vale o que vale, mas penso que se realmente querem ser um portal de referência para os clientes deveriam alterar a vossa forma de avaliação.

Obrigado

12 jan 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Eurico,

Desde já agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua primeira questão, acerca da avaliação, devemos relembrar que esta é efetuada na sequência do processo de tratamento da reclamação, ou seja, não tem como intenção avaliar uma marca por mera opinião. Assim, só após finalizar o processo de reclamação, será enviado o formulário de avaliação de satisfação e nunca antes.

No que diz respeito à segunda questão, que refere a dificuldade em encerrar a reclamação como "Sem resolução", gostaríamos de ressalvar que essa possibilidade está prevista em dois momentos:

- Sempre que uma reclamação é publicada e enviada à marca visada, esta tem a oportunidade de responder e apresentar a solução mais aproximada à satisfação do consumidor. Na eventualidade desta não responder ou não apresentar atividade na reclamação em aberto, a mesma é encerrada "Sem resolução" num espaço de 45 dias aproximadamente. Tanto o utilizador autor da recalmação e a marca, são notificados várias vezes ao longo deste processo, alertando para esta situação.

- Sempre que uma marca encerre uma reclamação como "Resolvida" cabe ao consumidor decidir se aceita ou não a alteração de estado, podendo-a reabrir. Na eventualidade de a reabertura ocorrer por 2x, o utilizador pode encerrar a reclamação como "Sem resolução", tendo em conta a falta de solução apresentada pela marca.

Para finalizar a explicação às suas dúvidas, informamos que o cálculo do Índice de Satisfação irá ser alvo de uma profunda alteração, a partir de 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas.

Ficamos felizes que as suas dificuldades já estejam identificadas por nós e em processo de melhoria.
Agradecemos mais uma vez a sua contribuição e esperamos ter contribuído igualmente para uma melhor experiência no nosso site.

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

12 jan 2021
Eurico Costa adicionou uma resposta

Muito obrigado pelo esclarecimento!
Não conhecia o período limite de resposta, assim faz todo o sentido. Também fico contente em saber que já estão a analisar a questão do índice de satisfação.

12 jan 2021
Eurico Costa alterou o estado para Resolvida
12 jan 2021
Eurico Costa avaliou a marca

9/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

Responderam prontamente e endereçaram todas as minhas questões.

Esta reclamação foi considerada resolvida