Penso que existem vários factores que contribuem para um enviesamento da classificação das empresas no vosso site.
Reparei que já existem várias reclamações/sugestões neste sentido, mas não compreendo a vossa posição.
- Primeiro, penso que não faz sentido eu não poder avaliar a prestação de uma empresa enquanto tenho uma queixa pendente há quase um mês.
O facto de já ter uma experiência como consumidor, e de ter feito uma reclamação à qual não obtive resposta é mais que suficiente para poder avaliar a prestação dos serviços desta empresa
- Segundo, como é possível que o consumidor não tenha a opção de encerrar a reclamação como não resolvida?
Se a empresa não dá resposta à minha queixa em tempo útil e eu sou obrigado a resolver o problema por outros meios, então deveria poder encerrar a queixa como não resolvida.
Após ler várias queixas idênticas à minha, notei que embora os clientes não tenham tido qualquer resolução pela empresa, acabaram por fechar a queixa como resolvida só para poderem avaliar a empresa. No entanto, de acordo com o vosso cálculo, isso vai favorecer a classificação
- Terceiro, a Taxa de Resposta.
Basta uma empresa ter um bot de resposta automática de email para aumentar artificialmente a sua avaliação. Estas respostas automáticas não contribuem para nada nem representam sequer que a empresa está a tratar a reclamação. Apenas que receberam uma notificação do vosso site.
Como se isso não bastasse, na vossa fórmula de cálculo a Taxa de Resposta tem um peso NOVE vezes maior do que a Média de Avaliações dos consumidores para determinar o Índice de Satisfação. Isto sem sequer ter em conta o Tempo Médio de Resposta. Como um bot responde instantaneamente, obtêm sempre a pontuação máxima distorcendo ainda mais a avaliação.
Isto parece-me um cálculo tendencioso que não reflete a visão do consumidor que apresenta a queixa.
Como exemplo anexo uma imagem do índice de satisfação dos CTT, que até foram escolhidos como "Marca do Mês" (serio?).
Têm uma Taxa de Solução de 47,8% e uma Média de Avaliações de 4 em 10. No entanto, graças ao seu serviço de respostas automáticas, ficam com um Índice de Satisfação de 75.4!
Portanto, resolvem menos de metade das reclamações, são avaliados de forma negativa, mas conseguem uma Satisfação excelente.
Não me parece que seja uma forma objetiva de avaliar o desempenho das marcas no portal da queixa.
Esta é apenas a minha opinião, vale o que vale, mas penso que se realmente querem ser um portal de referência para os clientes deveriam alterar a vossa forma de avaliação.
Obrigado
Data de ocorrência: 11 de janeiro 2021