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Portal da Queixa - Índice de satisfação

Resolvida
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Samuel Custodio apresentou a reclamação

Boa noite,

Não interpretem este texto como uma reclamação, mas sim como uma oportunidade de melhoria. Pois é esse o foco principal das reclamações, dar aos fornecedores/prestadores de serviços a oportunidade de melhorar e ter foco no cliente.

O minha observação prende-se com a forma de como vocês fazem o calculo do Índice de satisfação que leva todos os consumidores mais incautos que aqui consultem se uma empresa é "boa" ou "má" sejam induzidos em erro.

Quero com isto pegar no exemplo do grupo CTT que é um caso gritante.
É nomeada marca do mês de Janeiro de 2021 tendo uma taxa , ainda que totalitária, de resolução agora a 70% porque eles próprios podem fechar as reclamações. Sendo que neste momento a taxa de resolução não corresponde à realidade. Não é conceptível que uma empresa que muito possivelmente tem um "bot" de respostas automáticas esteja tão bem avaliada ao ponto de ser marca do mês por esse motivo. Taxa de resposta de 100% e o aumento da taxa de resolução não significa nada dado que o indíce de satisfação continua baixíssimo.

A minha sugestão prende-se novamente alteração no vosso sistema de calculo do Índice de Satisfação de forma a que este seja mais justo e equitativo para todos os consumidores desta plataforma.

O CTT continuam a arranjar forma de contornar o sistema...

Continuação de um bom trabalho.
27 mar 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Samuel,

Desde já, agradecemos imenso a sua opinião e lamentamos a sua dificuldade.
É para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos relembrar que o Portal da Queixa é apenas um canal de comunicação público, que possibilita o contacto entre marcas e consumidores, contudo, sem nunca intervir, mediar ou fazer juízos de valor acerca do tratamento e resolução das reclamações.

Por conseguinte, compreendemos a sua opinião, que corroboramos inteiramente e por essa razão, aproveitamos a oportunidade para informar que procedemos a uma profunda alteração, desde 1 de fevereiro de 2021, contabilizando com mais peso as avaliações de satisfação e taxas de retenção dos consumidores, reduzindo a igualmente a taxa de resposta de 40% para 10%, justamente para minimizar o impacto das respostas automáticas. No caso em causa, poderá verificar que a marca baixou dos 74 para os 56 atuais, após a referida alteração.

Assim, todas as reclamações que se encontram no estado "Resolvida" são aceites pelos consumidores que as publicaram ou em caso de ainda não o terem efetuado, por falta de atividade, poderão sempre que o desejarem, alterar ou reabrir a reclamação.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

27 mar 2021
Samuel Custodio adicionou uma resposta

Boa noite,

Entendo tudo o que dizem, no entanto uma correção, cito "a marca baixou dos 74 para os 56 atuais, após a referida alteração", essa afirmação correspondia à realidade à e como especialistas em contornar coisas como os ctt podem constatar que a marca ja está novamente no 76,9% porque fecha como concluídas todas as reclamações que lhes são abertas. Basta responderem 2 vezes que "parece" que isso lhes permite "resolver" as reclamações.
Ver imagens anexos.


Esta resposta tem um anexo privado
28 mar 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Samuel,
Compreendemos o seu ponto de vista. No entanto, é extremamente importante informar que a reclamação não pode ser encerrada como concluída, apenas como "Resolvida" ou "Sem resolução".
No caso de ser encerrada como "Sem resolução" a marca é penalizada no seu índice de satisfação, pois demonstra que não foi capaz de apresentar uma solução em tempo útil.
No que lhe concerne, quando encerra como "resolvida", a reclamação pode ser SEMPRE reaberta pelo utilizador até 3 vezes, o que quando atingir este ponto a reclamação passa para "Sem resolução" penalizando novamente a marca.
Assim, é fundamental que entenda que o cálculo do índice de satisfação está desenvolvido, para apenas beneficiar a marca, quando esta resolve e satisfaz os seus clientes.
Se no caso a marca em questão conseguiu aumentar o seu IS, só foi possível por ter o cuidado na resolução e tratamento das reclamações apresentadas, mesmo quando não o consegue alcançar com todas, daí ter apenas 76 em 100.

Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

Obrigado,
A equipa do Portal da Queixa

30 mar 2021
Samuel Custodio alterou o estado para Resolvida
30 mar 2021
Samuel Custodio avaliou a marca

10/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

Ouvem sugestões e criticas para melhorarem o serviço prestado.

Esta reclamação foi considerada resolvida