Portal da Queixa

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Portal da Queixa - Melhorias ao portal

Resolvida
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Edgar Pinto apresentou a reclamação

Venho por este meio sugerir umas alterações para este Portal.

Por diversas vezes venho ver as queixas de certas marcas para saber se é confiável ou não e no que mais reparo é que muitas marcas metem a reclamação como resolvida quando na realidade não está, forçando muitos utilizadores a reabrir essas reclamações.

Esse sistema induz em erro as pessoas que utilizam ou estão interessadas neste Portal, fazendo uma determinada Marca parecer mais sincera e responsável do que é na realidade e assim favorecendo-as e não aos consumidores.

Resumindo, só os utilizadores deveriam poder pôr as reclamações como resolvidas. E se realmente estivessem resolvidas a Marca aceitaria! Seria mais justo e veríamos a realidade de muitas marcas em que desceria o índice de resolução de 70/80% para 30/40%
17 mar 2021
Portal da Queixa adicionou uma resposta

Olá Edgar,

Agradecemos imenso a sua opinião, que é para nós, fundamental, entender a experiência de utilização dos nossos utilizadores e melhorar em função desse feedback.

Relativamente à sua questão, devemos esclarecer que a oportunidade de alteração do estado deve ser equidistante permitindo que, ambas as partes, manifestarem a sua posição. Este é um princípio de igualdade e justiça que devemos ter, para podermos manter a nossa isenção.

Por essa razão, é que o utilizador tem sempre a última decisão de poder reabrir ou colocar como "sem resolução", após a terceira reabertura. Relembramos que o cálculo do IS (índice de satisfação) é efetuado em função da taxa de resposta, taxa de solução e da avaliação e retenção do cliente, o que a contribuição dos utilizadores com a sua avaliação final, é essencial para um IS fidedigno.
Por conseguinte, consideramos igualmente que caso os consumidores não contribuam por inércia da sua parte, as marcas devem ter a possibilidade de encerrar o processo, mantendo a utilização justa e equilibrada.

Não obstante, enviámos a sua opinião para a equipa de desenvolvimento, que a colocará à discussão na reunião semanal.
Estamos certos que só ouvindo a opinião dos nossos utilizadores, poderemos evoluir e criar uma experiência cada vez melhor para todos.
Portanto, o nosso muito obrigado pela sua contribuição!

A equipa do Portal da Queixa

17 mar 2021
Edgar Pinto adicionou uma resposta

Agradeço a vossa resposta!

Admito que tinha desconhecimento em relação ao processo até se chegar a "sem resolução" e compreendo o vosso ponto.

Nesse caso, no sentido da igualdade se a MARCA colocasse como Resolvida só deveria aparecer Se aceite pelo Utilizador e vice-versa, com a opção de se justificar na hora, caso seja "Mentira" por qualquer um dos lados.
Como este Portal é usado pelos utilizadores para queixas contra determinada Marca, dai a minha posição nesse sentido. Admito que possa haver abusos de ambos os lados, mas nota-se bastante bem abusos por parte de certas empresas, nem que seja a nível de respostas vagas e enganadoras.

Com os melhores Cumprimentos

17 mar 2021
Edgar Pinto alterou o estado para Resolvida
17 mar 2021
Edgar Pinto avaliou a marca

9/10

Sim

Voltaria a fazer negócio?

O Portal é de facto muito útil para conhecimento dos Utilizadores/Consumidores e não reflecte de todo o comportamento de milhares de Marcas pelo nosso Pais.

Esta reclamação foi considerada resolvida