Performance da Marca
45.8
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
71,4%
Tempo Médio de Resposta
57,1%
Taxa de Solução
57,1%
Média das Avaliações
10%
Taxa de Retenção de Clientes
0%
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Portugal Ferias45.8
Ao Rubro Marketing & Publicidade

Portugal Ferias - Desonestidade na reserva de aparthotel para férias de verão

Resolvida
Ana Tomé
Ana Tomé apresentou a reclamação
23 de julho 2022
Após a marcação de férias no Recanto da Galé, da Portugalférias, fomos informados 15 minutos antes da hora prevista do check-in que havia um problema no nosso apartamento e que não íamos entrar. A alternativa oferecida era irmos para outro apartamento em Vale Carros, longe do local que pretendíamos. Pedi inúmeras vezes à senhora que me atendeu (*) que fosse honesta e me dissesse a verdade, ela manteve sempre a mesma postura e justificação "o apartamento está com um problema na canalização", quando na verdade havia uma infestação de percevejos. O meu marido aproximou-se da zona da piscina e ouviu a conversa entre as senhoras da limpeza e o senhor da piscina, as próprias empregadas tinham-se recusado a ir limpar o apartamento quando perceberam o estado em que estava. Ao telefone a Sra. * nunca foi capaz de dizer a verdade e apenas apresentava como alternativa o realojamento em local que não pretendíamos, em momento nenhum tentou apresentar outras sugestões. Pedi-lhe várias vezes para nos deixar colocar os congelados na arca, uma vez que segundo ela o problema era da canalização e estava a ser resolvido, nunca o permitiu, uma vez que era mentira a sua justificação. Ainda nos tentou enganar novamente, dizendo que afinal conseguíamos entrar às 17h30. Fomos realojados num local do nosso agrado graças à equipa do booking, que foram todos impecáveis connosco. No dia seguinte liguei para falar com a senhora, que obviamente não estava, assim como o seu responsável, **, que nem teve a seriedade de nos ligar a perguntar se precisávamos de alguma coisas devido ao transtorno causado (tempo de espera e de incerteza e os produtos congelados estragados). Devíamos ter feito check-in no dia 10 de julho de 2022 pelas 16h, e fomos realojados já passava das 20h noutro alojamento, com 2 crianças no carro que já estavam irrequietas e com medo de não termos onde dormir.
Data de ocorrência: 23 de julho 2022
Portugal Ferias
25 de julho 2022
Bom dia D.ª Ana,

A senhora tem razão e como também sabe o seu dinheiro foi reembolsado na integra porque na realidade houve um problema de percevejos. Não lhe dissemos logo porque não tínhamos a certeza e não queríamos alarmar mais ninguém daí inicialmente termos falado no problema de canalização. Foi a primeira vez que isto nos aconteceu e podemos não ter gerido bem a situação e aí tem razão quando diz que não fomos totalmente sinceros. Mas se se colocar do nosso lado verá que a intenção não foi para lhe prejudicar, antes pelo contrário.
Quanto à chamada sei que lhe tentaram contactar, mas estava impedido mais que uma vez, deveria estar ao telefone com alguém.

Resta-nos pedir desculpa pela situação e dizer que da nossa parte fizemos o melhor para a ajudar, sendo que, mais uma vez dizemos que deveríamos ter exposto logo a situação. Saiba que não o fizemos porque nunca até então tínhamos lidado com tal problema. Para sua informação o apartamento só vai estar disponível a partir de amanhã.
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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