Prosegur Alarmes - Falta de comunicação, seguimento e esclarecimentos finais

Exmo(s) Srs(as).,

Esperamos que se encontrem bem.

Vimos por este meio apresentar a nossa reclamação com respeito à forma como a rescisão do contrato efetivado com a empresa na qual sou sócia-gerente.
O contrato supra-mencionado foi firmado a 28/11/2017 com indicação de um período de fidelização de 12 meses.

Atendendo ao encerramento do nosso espaço comercial, a 07/05/2020 solicitamos por escrito à Prosegur (através do contacto email que nos foi indicado pelo call-center) o cancelamento do dito contrato a 30/06, cumprindo, neste caso, mais de 30 dias de aviso prévio.

A 15/05/2020, foi feita nova insistência via email de nossa parte, pois haviam decorrido 5 dias úteis, tempo normalmente indicado para resposta e aceitação do pedido. Apenas a 18/05/2020 obtemos uma resposta a indicar que o pedido se encontrava em tratamento.

A 28/05/2020, já 21 dias depois do pedido e após nova insistência, a resposta que recebemos foi (novamente) de que o pedido continuava em tratamento.

Até que, a 01/06, recebemos uma fatura no valor de 253,02€ para pagamento relativo a hipotéticos custos de rescisão contratual do respeitantes ao período de 01/06/2020 a 28/11/2020, o qual respeitosamente recusamos numa resposta por email enviada a 02/06/2020 onde se lia:

"No seguimento da factura enviada aquando do nosso pedido de rescisão de contrato, informamos que não aceitamos os valores cobrados e indicados na factura.

O contrato com a Prosegur, assinado a 28/11/2017, indica expressamente uma fidelização de 12 meses após a assinatura do mesmo.
Essa fidelização de 12 meses terminou a 28/11/2018.

Em primeiro lugar, ao especificar um período de fidelização, a empresa (Prosegur) e nós (clientes) estão expressamente a aceitar que durante 12 meses, em caso de incumprimento, são devidos determinados montantes à parte prejudicada por tal incumprimento. No entanto, findo esse período de fidelização, os clientes passam a ser livres de resolver o contrato firmado desde que o pedido para tal seja feito com aviso prévio e por escrito.

Actualmente, no entanto, a Prosegur tenta fazer valer a Cláusula 3 do contrato no sentido de a mesma especificar uma renovação da fidelização associada quando a mesma não está expressa de forma clara.
Em bom português, quando um contrato é renovado por períodos sucessivos de um ano não está, obrigatoriamente, renovada a sua fidelização, caso contrário não haveria sequer lugar, no contrato em si, à inclusão e especificação de um período de fidelização.

Em segundo lugar, mais informo, como aliás já o tinha feito, que esta rescisão de contrato deve-se ao encerramento da nossa actividade por consequência da Covid-19 e que, por conseguinte, deixa ainda mais de fazer sentido a cobrança das mensalidades em falta até Novembro de 2020.

Assim sendo, e atendendo a que o nosso pedido foi apresentado a 07/05/2020, isto é, com mais de um mês de pré-aviso, informamos que consideramos o contrato terminado sendo apenas devida a avença mensal respeitante a Junho, no valor de 32,99€ + IVA.
Cabe, também, indicar de que nunca recebemos informação escrita da aceitação e/ou envio dos termos de rescisão até à recepção da factura apesar dos nossos pedidos a 15/05/2020, 18/05/2020 e 25/05/2020, apenas sendo-nos indicado que o pedido estava em tratamento, o que por si só é demonstrativo de falta de respeito para com os pedidos dos clientes e tratamento dos mesmos.

Aguardamos vossos comentários.
Atentamente e ao dispor,
Marisa Carlos
SOCIA GERENTE"

Novamente se passaram alguns dias, até que a 08/06/2020 recebemos uma nova fatura no valor de 21,33€ com respeito ao período de 01/06/2020 a 15/06/2020.

A partir desse momento, novamente travamos 2 novas "lutas" com a Prosegur:
- A primeira para obter dados de pagamento da fatura de 21,33€, emitida para pagamento do tempo real de usufruto do serviço após pedido de rescisão de contrato. Vários emails ficaram por ler, várias chamadas foram feitas, e inclusive os primeiros dados de pagamento não funcionaram. Finalmente, a 25/06/2020, conseguimos efetuar o pagamento. No entanto, ainda na passada semana recebemos SMS's a solicitar o pagamento da fatura de 253,02€, erradamente emitida;
- A segunda para que fossem desinstalar o serviço. Recebemos, a 19/06/2020, indicação de que a instalação se iria realizar a 22/06/2020, data em que não conseguíamos estar presentes. Imediatamente, contactar o call-center para reagendar para o dia seguinte, tendo ficado confirmado (por telefone) para dia 23/06/2020 entre as 15h00 e as 18h00. Esta mesma informação foi reencaminhada por email nesse mesmo dia. No entanto, a 23/06/2020 ninguém compareceu ao espaço comercial (que iríamos deixar poucos dias depois), e contactei novamente o call-center para obter esclarecimentos. Incrivelmente, a desinstalação estava agendada para dia 30/06/2020, sem que tivéssemos sido informados, e inclusive a operadora conseguiu dizer-me ao telefone que não havia registo de que teria sido agendada para mais cedo - quando tinha um email do meu lado e uma chamada telefónica que o comprovavam! Após várias insistências, conseguiram agendar a desinstalação para dia 24/06/2020.

A forma como a Prosegur adereçou o nosso pedido de cancelamento e posterior tratamento que esse mesmo pedido teve é completamente despropositada, deplorável, e retira toda e qualquer confiança que pudéssemos ter criado com a empresa Prosegur Alarmes.

A informação dispar que é passada, a desorganização total, a (quase) tentativa de evitar emails e informação por escrito são o espelho de como a marca lida com situações como a nossa.

Até mesmo o próprio contrato NÃO refere (tanto quanto notei) de que forma o CLIENTE pode rescindir contrato com a Prosegur, mas apenas as formas como a Prosegur pode rescindir contrato com os clientes. Nem o próprio website tem informações sobre isso.

Segundo já várias reclamações lidas online, este é um problema já identificado na Prosegur, mas um que a empresa escolhe ignorar.

Agradecemos que, por favor, anulem finalmente a fatura que foi emitida erradamente e considerem o processo finalmente terminado.

Ficamos a aguardar vosso feedback.

Obrigada.

A questão em causa foi resolvida e a nota de crédito recebida.
Obrigada.