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Alarmes Dissuasão, Unipessoal, Lda.

Prosegur Alarmes - Péssimo serviço/equipamento de segurança/alarme

Resolvida
3/10
Pedro Moreira
Pedro Moreira apresentou a reclamação
12 de maio 2020 (editada a 22 de maio 2020)
Boa tarde,

Venho por este meio reclamar o péssimo serviço que me é prestado por esta empresa e que fica muito aquém daquilo que me foi vendido.

Começo por enunciar o histórico de eventos.

Fui contactado pela comercial da Prosegur, Sra. Marta Medinas, que me falou de uma campanha na instalação de um sistema de segurança e marcamos uma reunião presencial na morada de instalação, que se trata de uma vivenda ainda em construção.

A reunião aconteceu no dia 27-11-2019.
Durante esta reunião, pedi à Sra. Marta Medinas que me explicasse as vantagens do sistema da Prosegur em relação ao sistema da concorrente Securitas Direct, uma vez que conheço quem tenha esse sistema instalado há vários anos e está satisfeito com o mesmo.

A Sra. Marta Medinas explicou-me que o sistema é superior em vários aspectos:
- Captura de imagem superior, uma vez que, para além de suportar o pedido de imagem através da aplicação, é capturado também um vídeo de 10 segundos que permite perceber de forma clara se se trata de uma intrusão e facilita a identificação do intruso.
- Aplicação para smartphone que é muito mais intuitiva e funcional, tanto que não necessitaria dos clássicos comandos.
- A central dispõe de bateria com autonomia de, salvo erro, 4 horas, para o caso de haver corte de corrente.
- A disponibilidade da própria Sra. Marta Medinas em resolver qualquer problema que possa aparecer o mais rapidamente possível.
- Reforçou ainda que a Prosegur é uma empresa de segurança e não de alarmes, sendo que o alarme é só um meio para alcançar o objectivo de garantir a segurança do cliente.

Fiquei convencido. Facilmente confiei que seria um sistema de alta qualidade devido também ao facto da Prosegur ser uma empresa de referência em segurança.
Assinei o contrato e, no dia seguinte, 28-11-2019, efectuei o pagamento da instalação e enviei o respectivo comprovativo por email.

Um dia depois, a 29-11-2019, o técnico deslocou-se à obra, mas afirmou que não poderia instalar o sistema, uma vez que ainda não havia portas nem janelas.
Achei um pouco estranho não me terem falado nessa restrição e estava já preparado para cancelar o contrato, mas, entretanto, o técnico fez uma chamada e depois disse que afinal podia deixar instalado provisoriamente para assim poder aproveitar a campanha e que deixaria os dispositivos alojados num pequeno armário, o que é, explicou-me ele, uma irregularidade a nível de segurança. Mas só desta forma poderia deixar o registo de instalação. Referiu ainda que apenas a central e o teclado seriam instalados, juntamente com um sensor, mas que ficaria tudo fechado no armário (inutilizado) e que, quando tivesse portas e janelas, procederia à instalação correcta dos equipamentos.
Fiquei durante 4 meses a pagar a mensalidade sem tirar qualquer proveito do sistema, quando pensava que iria ter a obra protegida. De qualquer forma, aceitei a situação apenas para usufruir da campanha.

Entretanto, no dia 02-12-2019, deslocou-se outro técnico para resolver um suposto erro detectado na central.

No final de março, tendo já portas e janelas colocadas, pedi então a instalação "correcta" do sistema.

No dia 07-04-2020 deslocou-se um técnico à obra e procedeu à instalação do sistema. Foram instalados todos os sensores contratados e o sistema aparentemente ficou a funcionar correctamente através do controlo por teclado (na parede), mas pediram-me para aguardar 48 horas para que a aplicação do smartphone ficasse funcional.
A aplicação não ficou funcional nos dias seguintes, como tinha sido indicado. Dava sempre erro de comunicação.

Após novo contacto com o suporte, deslocou-se novamente um técnico à obra no dia 14-04-2020. Este verificou que a central estava num local em que apanhava um sinal de rede muito fraco e reinstalou-a noutro local, onde apanha um sinal mais forte. Disse-me também que corrigiu todos os "parâmetros smart" e que tudo o que poderia ser feito ao nível da instalação já estaria feito. Pediu-me para aguardar mais 48 horas e, caso não ficasse resolvido, teria que ser problema no servidor da Prosegur e teria de ligar para o número 707222322 para resolver.

6 dias depois (com fim-de-semana pelo meio), ainda não era possível fazer nenhuma acção na aplicação do smartphone, dava sempre erro de comunicação. A minha esposa ligou então para o número referido pelo técnico (707222322) e verificaram que "realmente existia um problema do lado do servidor", o qual foi resolvido. Pediram para aguardar novamente as 48 horas. Esta chamada teve um custo de cerca de 8,60€.

Desta vez, já passou a ser possível possível armar, desarmar e pedir imagem de uma das câmaras através da aplicação. A outra câmara (garagem) continua a não funcionar, apresenta sempre erro de comunicação.

Reportei esta situação por e-mail (info.alarmes@prosegur.com) no dia 24-04-2020. Neste e-mail reportei também dois problemas adicionais:
- A qualidade de imagem obtida pela câmara da entrada é tão baixa que a torna completamente inútil, as imagens obtidas apresentam uma resolução de 320x240 pixels (ou 0,07 Megapixels, ver exemplos em anexo)! O que me foi vendido pela Sra. Marta Medinas foi que as câmaras são bastante superiores às da concorrência;
- Armar/desarmar através da app demora sempre entre 30 a 40 segundos! É impraticável, no dia-a-dia, chegar a casa e ter de estar 30 a 40 segundos à espera que o alarme seja desarmado e a mesma coisa ao sair de casa.

Como não obtive qualquer resposta, enviei novo e-mail a reiterar o pedido de assistência técnica no dia 29-04-2020 (5 dias depois), obtendo apenas no dia 01-05-2020 uma resposta aparentemente automática, referido apenas que o meu e-mail se encontra em análise.

No dia 05-05-2020, pelas 14h27, recebi uma chamada por parte da Prosegur. A senhora, num tom extremamente arrogante, indicou que que a demora ao armar/desarmar depende da velocidade da internet do meu telemóvel, ao que eu expliquei que não pode ser esse o problema, uma vez que a velocidade é bastante alta (ver screenshot do SpeedTest em anexo). Rapidamente a senhora mudou de assunto para a questão da qualidade das câmaras, a qual me perguntou quando me poderia deslocar ao local para fazermos um "despiste". Foi então que eu falei que seria preciso um técnico para verificar os problemas de comunicação com a câmara da garagem e que, ao tratar desse problema, poderia verificar a qualidade das câmaras e a lentidão dos pedidos.
A senhora perguntou a minha disponibilidade e eu pedi para tratar disto o mais rapidamente possível, até podia ser "ainda hoje", ao que a senhora me respondeu que "para ser hoje, irá ter um custo de [mais de 30 euros/hora]". Não percebi, sinceramente, a arrogância no tom de voz da senhora, até porque tenho sido extremamente paciente com toda esta situação.
Ficou então agendada a deslocação do técnico dois dias depois, a 07-05-2020.

Nesta visita do técnico, conseguimos obter uma única imagem do sensor da garagem, enquanto o portão estava aberto. Depois disso, não conseguimos obter mais imagens.
Quanto à qualidade de imagem, o técnico deu a indicação que a qualidade "é mesmo assim". O que me foi vendido foi um sistema de segurança com qualidade de imagem superior ao da Securitas Direct. Tenho familiares com esse sistema e posso provar que a qualidade de imagem do sistema da Prosegur é bastante inferior, ao contrário do que me foi vendido.
O tempo que demora a armar/desarmar o alarme continua exactamente igual! O técnico indicou que fez algum tipo de melhoramento nesse sentido, mas a verdade é que ainda tenho de esperar os impraticáveis 30-40 segundos para armar/desarmar o alarme.
Enviei novo e-mail no mesmo dia.

5 dias depois ainda não me responderam.

Para além de tudo isto, reparei também que, em caso de corte de energia, o sistema deixa de funcionar passado pouquíssimo tempo, deixando a habitação completamente desprotegida. Então se, por alguma razão, falha a energia e eu não regresso a casa nesse espaço de tempo, é uma falha de segurança bastante grande! Venderam-me um serviço de segurança, no entanto tenho apenas uma componente desse serviço que nem sequer funciona totalmente há meses.

Uma vez que o serviço que me venderam não corresponde ao prestado e que o sistema não cumpre um nível de segurança ou fiabilidade mínimo aceitável, de acordo com as condições contratadas por escrito e verbalmente, tal como a assistência técnica que é extremamente ineficaz e ineficiente, considero existir mais do que justa causa para a rescisão imediata do contrato sem quaisquer penalizações ou custos adicionais a partir da data de hoje, valendo-me dos meus direitos como consumidor.

Aguardo a confirmação, por escrito e no prazo máximo de 5 dias úteis, da presente rescisão, bem como da data de desactivação do serviço.
Data de ocorrência: 12 de maio 2020
PROSEGUR ALARMS
12 de maio 2020
Na Prosegur Alarmes, encaramos cada reclamação como uma oportunidade de melhoria, pelo que agradecemos que nos tenha reportado a situação.
Informamos que a mesma será alvo de tratamento, de acordo com a política de qualidade e melhoria contínua da Prosegur Alarmes.
Pedro Moreira
22 de maio 2020
No dia 13-05-2020, pelas 11h da manhã, fui contactado pela Sra. Andreia Soares, responsável pela actividade comercial da Prosegur na minha zona. Expliquei toda a situação e os problemas que ainda existem no sistema. A Sra. Andreia disse que ia marcar com um técnico para resolver os problemas definitivamente e que iria estar também presente durante a intervenção.

Este contacto penso que terá sido derivado do email e não da reclamação, uma vez que no dia seguinte, a 14-05-2020, fui contactado pela Sra. Sofia Martins, relativamente à reclamação. Expliquei que tinha sido contactado no dia anterior, ao que a senhora indicou que iria averiguar a situação juntamente com o departamento desta zona.

Decidi, mais uma vez, ser paciente e dar esta última oportunidade de forma a se redimirem, mas o que é certo é que, após essa promessa de resolução, já passaram 10 dias sem haver qualquer seguimento.

Peço desculpa, mas desta vez acabou a paciência.

Acabaram de provar, mais uma vez, que existe mais do que justa causa para a rescisão do contrato. Assim sendo, por incumprimento contratual da vossa parte e valendo-me dos meus direitos como consumidor, exijo que o meu contrato com a vossa empresa seja terminado a partir da data de hoje, sem penalizações relacionadas com fidelizações ou quaisquer outros custos.

Esta decisão é final e recusarei qualquer tentativa de contacto adicional com promessas de resolução dos problemas.

Aguardo a confirmação da presente rescisão por escrito (carta registada ou email) no prazo máximo de 5 dias úteis, bem como da data de desactivação do serviço e desinstalação dos equipamentos. Agradeço que cumpram este prazo, que acaba no dia 29-05-2020, de forma a evitar iniciar um processo jurídico.

PS: Anexei o screenshot em falta, mencionado na reclamação original (do SpeedTest).
Pedro Moreira
22 de maio 2020
Parece-me que o primeiro anexo também não ficou. Faço agora novo upload.
PROSEGUR ALARMS
25 de junho 2020
Situação resolvida diretamente com o cliente.
Pedro Moreira
Pedro Moreira avaliou a marca
10 de setembro 2020

Após longa espera e muita insistência, lá me terminaram o contrato sem penalização relativamente à fidelização. Mesmo assim, fiquei com o prejuízo dos ~300€ da instalação do alarme e ~250€ correspondentes a 6 mensalidades que me foram debitadas por débito directo, com o sistema a funcionar parcialmente/deficientemente.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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