Repsol - Atendimento péssimo e débito duplicado de valores

Exmos. Senhores

Esta minha exposição vem no seguimento de uma situação que se passou num posto de abastecimento vosso e que na minha opinião, são situações como estas que devem fazer a vossa empresa rever pontos como: os funcionários e os procedimentos internos para a satisfação do cliente na resolução de situações criadas pela vossa entidade, por meio de colaboradores incompetentes e com uma falta de noção na prática do atendimento ao cliente.

No dia 6 de Abril, dirigi-me a um dos vossos postos de abastecimento (situado na EN3, Km 18,5 Lt 76, na Cruz do Campo localizada no Cartaxo) para abastecer o meu carro e como tal dirigi-me à caixa para efetuar o pagamento, qual não é o meu espanto tinha um outro cliente à minha frente à espera que a funcionária fizesse uma pausa na conversa que estava a ter com uma senhora (que posteriormente - com uma outra visita ao vosso posto de abastecimento - vim a perceber que é frequente lá estar na conversa com a funcionária, qual converseta que se têm na explanada de um café com uma amiga).

Chegou a minha vez, e a funcionária sem nunca parar de conversar com a tal senhora e fazendo até parecer que nós enquanto clientes é que ainda estávamos a ser inoportunos ao querer efetuar o pagamento do nosso abastecimento.
Procedeu a meu pagamento de 20,00€ sem sequer efetuar o meu desconto de cliente Santander, facto para o qual alertei já depois de a senhora ter passado o meu cartão no TPM, ou seja, os clientes nesta bomba é que ainda têm de alertar uma funcionária que não sabe estar devidamente no seu lugar de trabalho para os seus próprios benefícios que caso contrário nem o direito a eles temos. Ainda lhe perguntei se tinha conhecimento de alguma outra campanha com o cartão Santander, porque já me havia sido dito por uma colega que o cartão Santander dava um desconto extra a um dia da semana a uma altura específica do mês ao qual ainda me respondeu, SEM NUNCA OLHAR PARA MIM mas sim para a amiga da converseta, que desconhecia qualquer outro desconto, informação que facilmente confirmei que nas 3ª Terças-Feiras de cada mês o desconto é de 0,08€ por litro.
Seguidamente de lhe alertar para o meu desconto de cliente Santander lá fez o pagamento de 19.35€. Saí da bomba indignada com aquele atendimento tão esclarecedor e atencioso.

Esta indignação aumentou na segunda-feira, dia 8 de Abril, quando ao consultar a minha conta bancária, percebi que a falta de profissionalismo da funcionária que estava na bomba me tinha saído cara, afinal não só tinham debitado na minha conta o valor dos 19.35€ como ainda o valor do primeiro pagamento sem desconto (20,00€) porque com aquela falta de atenção ao cliente mas sim a uma conversa de dedal e agulha esqueceu-se de anular o primeiro pagamento.
Procurei de imediato o número de contacto da bomba para saber como resolver o assunto, atendeu-me um senhor que penso ser o responsável pela aquela bomba que me pediu o favor de me dirigir à bomba para verificar se a funcionária tinha dado conta de algum valor a mais no fim do dia no fecho do TPM, para me ser feito rapidamente a devolução do dinheiro.

No fim do dia por volta das 18.40h dirigi-me à bomba e lá estava a senhora da bomba (que penso eu deve ter sido contratada para atender clientes) e a sua amiga a conversar, e mais uma vez um olhar reprovador para a cliente que incomodou mais uma vez o momento particular realizado num espaço de atendimento ao público.
Cliente – Boa tarde, eu não sei se se recorda de mim, estive cá no sábado a abastecer e a senhora efetuou um primeiro pagamento sem o desconto do cartão Santander, e posteriormente o pagamento correto do valor sem anular o anterior que foi debitado na minha conta, conforme pode ver no meu extrato bancário.
Funcionária – Pois, eu não me recordo, não está à espera que me recorde de todos os clientes que por aqui passam, mas isso foi um problema do banco que terá que resolver com o Santander.
Cliente – Eu penso que não me está a entender, este problema não foi o banco que criou foi a senhora, que não anulou o primeiro pagamento e como tal foram efetuados os dois.
Funcionária – Eu vou ligar ao meu chefe a ver como faço
Lá conversou ao telefone, nunca dizendo claro, que o erro foi dela por estar a tomar atenção a tudo menos ao que devia.
Funcionária – Pois o meu chefe diz que terá que voltar a cá passar com um estrato descrito, sem ser o de multibanco, para que possa ser digitalizado e enviar-mos para a Repsol resolver. Ah! Mas passe até quinta, ele só lá para quinta-feira é que cá vem buscar isso.


Qual não é o meu espanto, que um problema que não foi criado por mim me faz voltar duas vezes aquela bomba.

O que se pode concluir desta situação caricata:
• A falta de noção daquela funcionária é inqualificável para quem trabalha num serviço de atendimento ao público, porque perante um erro criado pela sua falta de profissionalismo poderia ter tido a humildade de dizer: eu peço desculpa, o erro foi meu eu vou tentar resolver, ou qualquer coisa como, realmente dei conta que as contas ao fim do dia não me bateram certo – eu que durante muitos anos trabalhei em atendimento ao público , mas não , foi sempre coerente na forma como tratou uma cliente que simplesmente não vai voltar.
• Inexperiência em resolver estas questões do gerente que quando lhe liguei ao inicio do dia podia ter-me dito logo a mim como poderia resolver a situação, e a fim de tornar tudo mais simples indicar um email para onde pudesse enviar o meu extrato bancário para evitar que perdesse tempo desnecessário a ir a bomba para depois ter de lá voltar novamente .
• A pesquisa incessante por um email de contacto vosso via email – um conselho enquanto cliente – para resolver situações como esta, é melhor ter um email bem divulgado e visível, porque na ausência dessa informação eu vejo-me obrigada a colocar a minha reclamação no portal da queixa para que chegue até vós, o que na minha opinião não é de todo benéfico, uma vez que esta será lida por muitos outros clientes.


Ponto da Situação – Hoje terei de voltar a passar na bomba para deixar o meu estrato, que em principio, será levantado pelo gerente amanhã – quinta feira – que reenviará para a Repsol e que não sei muito bem quando, alguém entrará em contacto comigo para devolver o dinheiro de um cliente que era suposto ser bem tratado mas que no meio de tanto acontecimento este foi o único que não aconteceu.

Fico a aguardar uma resposta via email e não deixarei o meu número de telefone (visto que estou a publicar isto no local público, soube pena de qualquer pessoa ficar com o meu contacto telefónico ao seu dispor.

Sem outro assunto de momento

Soraia Fevrónio Correia